Meghalt az Ügyfélhűség?

Évtizedek óta hirdetem az ügyfélszolgálat és a CX fontosságát, azzal a céllal, hogy az ügyfél azt mondja: „Visszajövök”. Az olyan vezető kutatócégek, mint a Forrester és a Gartner évek óta megerősítették, hogy az ügyfelek tapasztalata az egyik legfontosabb befektetés, amelyet egy vállalat megtehet.

Kutatásukat azonban akkor végezték, amikor a külső kihívások, például a Covid-19, a munkaerőhiány és az ellátási lánc problémái nem sújtották sok vállalatot. Most, hogy a világjárvány harmadik évébe lépünk, a világ hozzászokik ahhoz a gondolathoz, hogy a Covid-19 kezelése életmóddá vált. De sok vállalkozás küzd az elmúlt egy év abnormális gazdasági kihívásaival, beleértve az ellátási lánc problémáit és a munkaerőhiányt, más néven „a nagy lemondás”, „a nagy migráció” vagy más okos elnevezések egy nagyon komoly üzleti problémára.

Itt válik elengedhetetlenné az ügyfelek elégedettsége. A tipikus vásárlói élmény, amely készteti a vásárlót arra, hogy visszatérjen, a működő minőségi terméken, valamint a kellemes és egyszerű szolgáltatási élményen alapul. Bár a minőség/megbízhatóság és a jó ügyfélszolgálat továbbra is alapvető fontosságú, most hozzá kell tennünk elérhetőség.

Először is rendelkeznie kell a termékkel. Az ellátási lánc problémái megbénítottak bizonyos vállalatokat, és egyes esetekben egész iparágakat. Ha nincs eladható terméked, akkor nincs eladásod sem. Ez rossz az üzletnek.

Másodszor, alkalmazottakra van szükség a vállalat értékesítéséhez, kiszolgálásához és működtetéséhez. Úgy tűnik, hogy a vendéglátás, az élelmiszeripar és a kiskereskedelmi ipart érintették a leginkább, de ez azért van így, mert az átlagfogyasztó számára ezek láthatók leginkább. Rengeteg más iparágat is érintenek a foglalkoztatási problémák. Ha ezeket a kihívásokat nem oldják meg, akkor elűzik az ügyfeleket. Szóval, mi a megoldás?

A munkaügy nem olyan egyszerű, mint egy csomó pénzt kidobni az emberekre, és abban reménykedni, hogy megjelennek dolgozni. Egy étteremlánc jó fizetést kínált, 1,000 dolláros aláírási bónuszt és félévente további 1,000 dolláros bónuszt. Sajnos nagyon kevés volt a befogadó. Ekkor jöttek rá, hogy ez több mint pénz. Rugalmas munkaidő és egyéb juttatások voltak.

Ha megnézzük a Targetet, az ország egyik legnagyobb munkaadóját, azt látjuk, hogy feltörte a nagyszerű emberek felvételének és megtartásának kódját. Van pénz, juttatások, rugalmas munkaidő, jó előléptetési lehetőség és jó gazdálkodás. szerint a RetailWire cikk, A Target lehet a legjobb hely a kiskereskedelemben dolgozni. Tanulmányozza ezt és más cégeket, amelyek helyesen csinálják, hogy megtanulják, hogyan tartsák meg a legjobb embereiket.

Az ellátási lánc kérdése sokkal jelentősebb kihívás. Még egy teljes létszámú cégnél is, ha nincs raktárkészleted, nincs mit eladnod. Itt van esélye bebizonyítani ügyfelei számára, hogy jobban érdekli a gondozásuk, mint az eladás. Ez az, ahol a vállalatok még erősebb ügyfélhűséget alakíthatnak ki. Képzeld el, hogy bejön egy ügyfél, és olyasmit kér, ami neked nincs meg. Vannak lehetőségek. Íme néhány, hogy elkezdjen gondolkodni:

1. Kár: Mondhatja: „Sajnálom, nincs meg az, amit szeretne”, és elengedheti az ügyfelet. Ez a legrosszabb választásod. Itt megragadható az ügyfél iránti hűség. Hatékonyan azt mondtad: "Kár, menj máshova." Csak remélni lehet, hogy az ügyfél egyszer visszajön.

2. Alternatívák javaslata: Javasolhat alternatívákat, amelyek működnek. Az ügyfelek ismerik a helyzetet, és értékelik, ha Ön más módokat javasol igényeik kielégítésére. Gyakran nincsenek tisztában ezekkel a lehetőségekkel. Nemrég voltam egy étteremben, ahol nem sikerült beszerezni a hozzávalókat egy olyan ételhez, amelyről ismert volt. Valami újat alkottak, ami közel volt. A vásárlók szívesen kipróbálták, és néhányan azt mondták, hogy az új étel még jobban ízlett.

3. A verseny használata: Segíthet ügyfeleinek megtalálni azt, amit egy versenytárstól keresnek. Ez valóban azt bizonyítja, hogy jobban érdekli, hogy gondoskodjon róluk, mint hogy pénzt keressen egy eladással. Ennek van egy helyes és egy rossz útja. Ne csak küldjön ügyfelet a versenytárshoz. Fontolja meg a versenytársakkal való együttműködést ezekben a nehéz időkben, hogy gondoskodhassanak egymás ügyfeleiről. Vagy vásárolja meg a terméket egy versenytárstól, és értékesítse tovább (kis felárral vagy anélkül) ügyfelének.

4. A vásárlás késleltetése: Ez az alternatívák közé eshet, de ez több annál. Találja meg a módját, hogy ideiglenes megoldást kapjon az ügyféltől, amíg meg nem szerzi, amit meg akar vásárolni. Például egy gyártó, akinek nem volt raktárkészlete, olyan kiterjesztett karbantartási programot állított össze, amely lehetővé tette ügyfelei számára, hogy elhalasszák egy újabb termék megvásárlását.

Bármelyik opciót választja is, kivéve az elsőt, annak bizonyos nem megtárgyalható viselkedéseket kell tartalmaznia. A kommunikáció a legfontosabb. Legyen átlátható a problémával kapcsolatban. Állítson be reális elvárásokat arra vonatkozóan, hogy mikor lesz készlete. Folyamatos frissítéseket adjon az ügyfeleknek, ami lehetővé teszi számukra, hogy irányítsák a helyzetet. Legyen proaktív a további rossz hírekkel. A jó kommunikáció révén tudatja az ügyfelekkel, hogy igényeik nem „csúsznak át a réseken”.

Az ügyfelek hűsége nem halt meg, különösen azoknál a cégeknél, amelyek a megfelelő módon kezelik az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatokat. Vigyázz rájuk ma oly módon, hogy holnap visszatérjenek. Legyen több, mint egy eladó. Társsá válik. Dolgozzunk együtt a jelenlegi gazdasági problémákon. Megéri ismételni. Bizonyítsa be, hogy jobban érdekli az ügyfélről való gondoskodás, mint a pénz elvétele. Következik a pénz, és a végén az ügyfél azt mondja: „Visszajövök”.