A rekordot döntő ünnep rekord hozamot jelent a kiskereskedők számára

A Mastercard Spending Pulse szerint a korai eredmények megvannak, és az ünnepi kiskereskedelmi forgalom 8.5%-kal nőtt az előző évhez képest november 1. és december 24. között. Ez a legalacsonyabb szinten van, de még mindig összhangban van a Nemzeti Kiskereskedelmi Szövetség (NRF) eredeti előrejelzésével, amely szerint az ünnepnapok 8.5–10.5 százalékos növekedése várható, bár azóta még magasabbra, 11.5 százalékra emelkedett.

A fogyasztói kiskereskedelmi kiadásokat – az autók kivételével – és az összes fizetési módot, beleértve a készpénzt és a csekket is összeszámolva a Mastercard jelentése szerint az üzletekben 8.1%-kal, az e-kereskedelemben pedig 11%-kal nőttek az eladások.

A nagyobb hír azonban az, hogy az e-kereskedelmi értékesítés 61.4%-kal haladta meg a 2019-es világjárvány előtti időszakot. Idén az e-kereskedelem a fogyasztók nyaralásra fordított kiadásainak több mint 20%-át tette ki, szemben a 15-es 2019%-kal.

A kiskereskedelmi kategóriák szerinti bontásban a Mastercard azt találta, hogy a ruházati üzletek fejlődtek a legnagyobb mértékben, az eladások közel 50%-kal nőttek az előző évhez képest. Az ékszerüzletek közel egyharmadával nőttek az eladások, és még az áruházak is 21%-ot kaptak.

„A fogyasztók az egész szezon során felpörögtek, a ruházati cikkek és az áruházak erőteljes növekedést tapasztaltak, miközben a vásárlók igyekeztek a legjobban öltözött lábukat előre tenni” – kommentálta Steve Sadove, a Mastercard vezető tanácsadója, a Saks korábbi vezérigazgatója és elnöke.

Mielőtt azonban a kiskereskedők élvezhették volna a fogyasztók bőséges nyaralási kiadásaiból származó váratlan bevételt, meg kell küzdeniük az elkerülhetetlen következményekkel: a visszatéréssel. Tavaly az NRF becslése szerint az ünnepi szezonban eladott áruk 13.3%-át küldték vissza – mintegy 101 milliárd dollár értékben.

Ha a hozam a tavalyi ütemben folytatódik, és a kiskereskedők elérik az NRF eredetileg tervezett 843.3–859 milliárd dolláros árbevételét, akkor a kiskereskedők körülbelül 112–114 milliárd dolláros árut kaphatnak még ebben az évben, ebből 43–45 milliárd dollárt az e-kereskedelmi értékesítésből.

Egy kiskereskedők körében végzett felmérés során azonban az Inmar Intelligence azt találta, hogy 61%-uk arra számít, hogy az idei visszaküldési arány még magasabb lesz, mint tavaly.

És mint minden más, ezek a hozamok többe kerülnek a kiskereskedőknek. A CBRE-Optoro visszaküldési logisztikáról szóló jelentése szerint a visszaküldés költségei 7%-kal nőnek ebben az évben, ha figyelembe veszik az összes feldolgozási, szállítási, diszkontálási és felszámolási veszteséget.

Rémálom karácsony után

Egyes kiskereskedőket ez erősebben érinti, mint másokat, mivel a hozamok nem oszlanak meg egyenletesen a kiskereskedelemben. Például az e-kereskedelmi vásárlások több mint kétszerese a bolti vásárlásoknak. Egyes kiskereskedőknél a hozam akár 40%-ot is elérhet – javasolta David Sobie, a Happy Returns vezérigazgatója.

A Happy Returns mintegy 2,600 leadási helyet biztosít, ahol a vásárlók közvetlenül visszaküldhetik online vásárlásaikat a címkék nyomtatásával, csomagolásával és szállításával kapcsolatos gondok nélkül. És ami még jobb, a Happy Returns azonnali visszatérítést vagy cserét hajt végre. A Happy Returnst nemrég vásárolta meg a PayPal
PYPL
visszaküldési logisztikai ágaként, ezzel teljessé téve a kört annak a 31 millió vállalkozásnak, amelyek számára fizetési szolgáltatásokat nyújt.

Az online divatvásárlások különösen ki vannak téve a visszaküldésnek. A konzolozás, amikor az ügyfelek több méretet vásárolnak, hogy megtalálják a megfelelőt, általános gyakorlat, egy Navar-tanulmány szerint a vásárlók 58%-a ezt szokássá teszi. És még ha nem is gyűjtik a vásárlásaikat, a szabás, a méret vagy a szín az e-kereskedelmi visszaküldések első számú mozgatórugója, ezek mintegy 42%-át teszik ki.  

Mint említettük, okkal feltételezhető, hogy a kiskereskedők idén még a tavalyinál is magasabb megtérülési rátát fognak látni. Először is, a fogyasztók továbbra is az interneten vásárolnak ünnepi vásárláskor, a Navar által megkérdezett vásárlók több mint fele (52%) azt mondta, hogy idén többet és kevesebbet vásárol majd az interneten.

Másodszor, a vásárlók ellátási láncának szorongása arra késztethette őket, hogy korán másodlagos vagy harmadik választási vásárlást hajtsanak végre, hogy aztán a szezon későbbi szakaszában megtalálják a kívánt terméket, így több megtérülést generálnak. Vagy a csalódott második és harmadik ajándék címzettje dönthet úgy, hogy visszaküldi a nem kívánt tárgyakat.

Mondanunk sem kell, hogy mindezek a visszaküldött áruk lendületet adnak azoknak a szolgáltató cégeknek, amelyek segítik a kiskereskedőket a felesleges készletek felszámolásában, mint például a B-Stock Solutions, egy B2B piactér, amely lehetővé teszi a kereskedők és márkák számára, hogy listázzák, vásárolják és eladják a felesleges és visszaküldött árukat.

„Tavaly kétszámjegyű növekedést tapasztaltunk, mivel a kiskereskedők készleteiket optimalizálni akarták” – mondja Marcus Shen, a B-Stock operatív igazgatója.

„A nagylelkű és rugalmas visszatérítési politika a marketingstratégia részévé vált. A jól működő visszaküldési politika segít a keresőket vásárlóvá alakítani. Ez azt eredményezi, hogy a megtérülési arányok összességében magasabbak, ami nyilvánvalóan jót tesz a vállalkozásunknak” – teszi hozzá.

Sok boldog visszatér

Míg a visszaküldés rémálom lehet a kiskereskedők számára, ez az üzleti tevékenység szükséges költsége. És ezek megfontolt és hatékony kezelése az ügyfelek szemszögéből egyre fontosabbá válik, ahogy egyre több online értékesítés történik.

„A fogyasztók a visszaküldési folyamat rugalmasságától és egyszerűségétől függően döntik el, hol vásárolnak online” – mondja Sucharita Kodali, a Forrester alelnöke és vezető elemzője.
forr
. „Ezt a kiskereskedők nem igazán szeretik, de ma már az üzletvitel költsége, különösen mivel sok kategória, különösen a ruházati eladások nagy része online történik.”

A visszaküldés a következő kiskereskedelmi versenyszolgáltatási megkülönböztető, a Forrester azt találta, hogy az amerikai online fogyasztók több mint egyharmada szerint a bonyolult visszaküldési folyamattól való félelem eltántorította őket az online vásárlástól.

„Egy fárasztó visszaküldési folyamat beszennyezi az egész vásárlási élményt, így 2022-ben a visszaküldés lesz a megkülönböztetés forró pontja a kiskereskedelemben. A visszaküldési irányelvek befolyásolják, hogy a fogyasztók hogyan választanak kiskereskedőt” – magyarázza Kodali.

„Az egyszerű visszaküldés több helyre való visszaküldést, gyors visszatérítést, egy boltba való visszatérést, és azt jelenti, hogy valaki másnak be kell dobozolnia és postáznia kell a csomagot” – teszi hozzá.

Természetesen a legjobb módja a visszaküldések kezelésének az, ha először elkerüljük azokat. Ez jobb fényképezést, több termékrészletet és vásárlói vélemények közzétételét jelenti. A divatban a tét még nagyobb, és pontos mérettáblázatokat, valamint különféle formájú és méretű modelleket igényel.

Kodali így folytatja: „Az okos kiskereskedők követni fogják a Wayfair-t
W
A „merchandising, mint szolgáltatási ajánlat” a termékek jobb bemutatása és a visszaküldés elkerülése érdekében.