A „Phygital” Retail és az Áruház új márkanagykövete

Új igazságok merülnek fel a kiskereskedelemmel kapcsolatban a járvány utáni időszakban. Ezek közül sok kiemelve van A PwC 2023. februári Global Consumer Insights felmérése. Egy sajátos felmérési idézet kiemelkedik: „A piaci szereplők kötelessége, hogy megfeleljenek a fogyasztóknak mind fizikai, mind digitális téren – és megfeleljenek a változó elvárásoknak.” Ugyanezek az érzések visszhangoztak az Országos Kiskereskedelmi Szövetség 2023. januári New York-i „Big Show”-ján tartott számos beszédben és előadásban.

Ahogy az e-kereskedelem növekedése lelassult, és a közvélemény társadalmilag újra elköteleződik, az üzletek egyre stratégiaibb szerepet töltenek be a kiskereskedelmi szervezetek számára. Ugyanakkor az egységes kereskedelem korszakában az üzletek funkciója és rendeltetése is megkérdőjeleződik, mivel sok megszűnik elsődleges értékesítési pont lenni.

Ez az elmozdulás a tranzakcióstól a tapasztalati kiskereskedelem felé hatalmas változásokat kényszerít ki az áruházi élmény jellegében. A PwC felmérés azt is megjegyezte, hogy „a fogyasztók azt mondják, azt szeretnék, ha a fizikai vásárlási élményt a digitális technológiák javítanák, könnyítenék vagy közvetítenék”. Ez késztette a legújabb ipari portmanteau-t "figitális", vagy „a fizikai és a digitális világ keveredése”. NRF számlát is kapott.

Emberi érintés

Az idei kiállításon bemutatott technológia nagy része a „súrlódások megszüntetésével” foglalkozott a vásárláshoz vezető úton, gyakran az értékesítés helyén. Ezek a mesterséges intelligencia által továbbfejlesztett eszközök gyorsan a vezető kiskereskedők tétjévé válnak. Mindazonáltal, függetlenül attól, hogy mennyi technológiát vezetnek be a kiskereskedelmi kínálatba, továbbra is minden az emberekről szól, mind az ügyfelekről, mind az értékesítési munkatársakról – a PwC februári felmérése hozott egy pontot.

Amikor a résztvevőket arra kérték, hogy értékeljék a fizikai vásárlási élmény legjelentősebb tulajdonságát, a legmagasabbra értékelt válasz a „tudatos és segítőkész értékesítési munkatárs” volt. Ez jelentős különbséggel felülmúlja az önkiszolgálást, a beolvasást, az áruházi alkalmazáshasználatot és az áruházi szórakoztatást.

A kiskereskedelmi ágazat előtt álló számtalan kihívás ellenére, beleértve az ellátási láncokat, az inflációt, a zsugorodást, a változó fogyasztókat és még sok mást; A frontvonal kiskereskedelmi dolgozóinak szerepének újraértékelése mindenütt jelen volt az NRF paneljein és prezentációin.

A kiskereskedők újra feltalálják, hogyan toboroznak, képeznek, motiválnak és felhatalmazzák a személyzetet, ahogy új kiskereskedelmi modellek jelennek meg, és a személyzeti szerepkörök pusztán tranzakciós helyett kapcsolatépítővé és „márkanagykövetté” válnak. Ez egy olyan téma, amivel foglalkoztam több mint egy évtizede kutatja.

Értékesítési munkatárstól márkanagykövetig

Giorgio PradiElnöke Napszemüveg Hut hosszasan beszélt legújabb kezdeményezéseikről több mint 3,200 üzletükben, valamint azokról a hatalmas beruházásokról, amelyeket hiteles „márkanagykövetek” létrehozása érdekében hajtanak végre, hogy megfelelően integrálják az alapvető márkajellemzőket a vásárlói út során.

A „Dinamikus frontvonalbeli munkaerő építése és fenntartása” című panelbeszélgetést munkatársunk vezette. RETHINK Kiskereskedelem influencer Ron Thurston. Ebben a Nordstrom magas rangú vezetői voltakJWN
, a Lowe's és a CVS Health, és a legújabb kezdeményezésekre összpontosított az ügyfelekkel szembesülő alkalmazottak megerősítésére.

Nordstrom stílus- és értékesítési vezető igazgató, Jessica Cloutier megjegyezték, hogy elkötelezettek amellett, hogy karrierutakat alakítsanak ki „stílusnagyköveteik” számára. Megértik a személyzetükbe való befektetés értékét, hogy felismerjék, milyen a nagyszerű szolgáltatás. A Nordstrom felismeri, hogy a vásárlói útnak a vásárlók feltételein kell alapulnia, ezért befektetéseket hajt végre annak érdekében, hogy a márkanagyköveteket mobilra optimalizált eszközökkel láthassa el a vásárlók jobb kiszolgálása érdekében. Ezek az eszközök túlmutatnak az értékesítés elősegítésén, hanem felbecsülhetetlen értékű, végtelen folyosós ajánlatokat nyitnak meg.

Következő szintű ügyfél-elköteleződés

A PwC felmérése azt is feltárta, hogy mivel az ügyfelek az elkövetkező hat hónapban több időt szándékoznak eltölteni kőműves környezetben, teljes mértékben számítanak több „technológiai csengőre és sípra”, miközben továbbra is aggódnak személyes biztonságuk miatt, ami kettős lehet. szélű.

Érdekes módon egy másik, 2022-es PwC szerint USA vásárlói hűségfelmérés, a válaszadók 82%-a nyilatkozott úgy, hogy hajlandó lenne megosztani valamilyen személyes adatot a jobb szolgáltatásért cserébe. Nem meglepő, hogy fordított összefüggés van a fogyasztók életkora és az adataikkal való kereskedés iránti vágy között.

Köztudott, hogy a technológiai bővítés megszüntetheti a súrlódást az üzletben, miközben megtakarítja a munkaerőköltségeket. Ugyanakkor az ügyfelek manapság megnövekedett elvárásai vannak a segítségnyújtás és a személyre szabott szolgáltatás iránt, ami nagyobb súrlódást okoz. Ez a kettősség egyszerre kínál lehetőségeket és kihívásokat a ma és a jövő kiskereskedői számára.

Felhőtakaró

A kiskereskedelmi ágazatot elárasztották olyan új eszközök és technológiák, amelyek több csatornán átívelő élményt ígérnek, és sok esetben biztosítanak is. A digitális elemek, például az interaktív kioszkok, az érintőképernyős kijelzők, a kiterjesztett valóság alkalmazások és a QR-kódok fokozottabb használata ígéretesnek bizonyult a bolti vásárlási élménybe.

Azonban úgy gondolják, hogy a megfelelő mesterséges intelligencia által vezérelt értékesítési pont-technológiát egy jól képzett, motivált és felhatalmazott márkanagykövet kezébe adva az egyik legjobb módja a hűség és az ügyfelek életre szóló értékének kialakításának, miközben valóban személyre szabja a értékesítési tapasztalat. Az értékesítési munkatársak számára egy olyan mobileszközt biztosít, amely zökkenőmentes online és offline váltást tesz lehetővé, végtelen folyosós értékesítéssel és kibővített szolgáltatási képességekkel együtt. mint Aptos' Nikki Baird kijelenti: „Arról van szó, hogy az üzlettel összefüggésben a legjobb üzlettársat hozza el a vásárlóhoz.” Magam sem tudnám jobban elmondani.