A Forrester előrejelzése szerint az ötből egy CX-program eltűnik

A Forrester nemrég megjelent Előrejelzések 2023: Ügyfélélmény, egy jelentés szerint 2023 „az ügyfélélmény-programok (CX) elszámolásának éve lesz, mivel a vállalatok nehezen tudnak az ügyfelekre összpontosítani”. Egyes ügyfelek számára, attól függően, hogy kivel üzletelnek, ez rossz hír.

Az ok, amiért a vállalatok küzdenek, az a gazdaság – és még sok más. Az üzleti világot az elmúlt több mint két évben megrázták olyan problémák, mint a világjárvány, az ellátási lánc zavarai, a munkavállalói problémák (mint a nagy lemondásban), és most a gazdaság.

Íme két jóslat a jelentésből, majd az én kommentárom:

Minden ötödik CX-program eltűnik – és minden 10-ből egy erősebb lesz, mint valaha. A Forrester becslése szerint a cégek 80%-a nem tette a CX-t márkaidentitásának részévé. Ezeknek a vállalatoknak bizonyítaniuk kell, hogy szükség van a CX-be történő befektetésre. Ha nem látják a befektetésük megtérülését, akkor visszavágják vagy teljesen kiiktatják a CX csapatokat.

Ez rendkívül rövidlátó. Az ügyfelek olyan márkákkal találkozhattak, amelyek a bolygó legjobb ügyfélszolgálatát nyújtják, mint például az Amazon, a Chick-fil-A, az Apple, a Costco és mások, amelyek a CX-re összpontosítanak. Sokan, akár tudják, akár nem, az általuk megszerzett vásárlói élményeket a fent említett márkáktól vagy más általuk csodált márkáktól kapott legjobb szolgáltatáshoz hasonlítják. Az a vállalat, amely visszahúzza CX-befektetését, nem beszélve arról, hogy teljesen megszünteti azt, az üzlet elvesztését kockáztatja, és a végén felzárkózik versenytársaihoz.

Mennyire fontos a CX? A 2022 Az ügyfelek meghökkentése az Amazon által szponzorált tanulmány rávilágít arra, hogyan reagálnak a fogyasztók a rossz ügyfélszolgálatra:

· A megkérdezett ügyfelek 86%-a hajlandó márkát vagy céget váltani rossz ügyfélszolgálati tapasztalata miatt.

· A megkérdezett ügyfelek 83%-a hajlandó márkát vagy céget váltani, mert tudja, hogy egy másik cég jobb ügyfélszolgálati élményt fog nyújtani.

· Az ügyfelek átlagosan háromnál kevesebb esélyt adnak egy vállalatnak, miután rossz ügyfélszolgálati tapasztalatot kaptak, mielőtt a versenyre lépnének.

Néhány más vállalat azonban felismeri, hogy a gazdaság visszaesése tökéletes alkalom lehet arra, hogy ügyfeleikre összpontosítsanak és megerősítsék CX-programjaikat. Sajnos a Forrester azt jósolja, hogy 10 vállalatból csak egy hajt végre erre irányuló beruházást.

A CX-differenciáció az iparágak háromnegyedében erodálódik. Ennek az előrejelzésnek a rövid összefoglalása az, hogy a CX egyik vállalatról a másikra megkülönböztethetetlenné válhat. Más szóval, a tapasztalat nem elég erős ahhoz, hogy megkülönböztessen egy versenytárstól. A jelentés kijelenti: „A gyengébb teljesítményű márkák alapvető CX-problémákat oldanak meg, míg a legjobb márkák azért küzdenek, hogy olyan átalakító CX-fejlesztéseket alkalmazzanak, amelyek biztosítják megkülönböztetésüket. Ahhoz, hogy kitűnjenek ebből a szigorító csomagból, a vállalatoknak fel kell ölelniük vásárlói megszállottság és olyan CX-innovációkat követnek, amelyek megkülönböztetik márkájukat, ahelyett, hogy a fogyasztók által hasonlóként észlelt CX-stratégiákra hagyatkoznának.” Az ügyfelek megszállottsága arról szól, hogy az ügyfeleket helyezzük a stratégia és a műveletek középpontjába. A Forrester szerint a bevételek, a profitok, az alkalmazottak elköteleződése és az ügyfelek megtartása kétszer gyorsabban nő, mint mások.

Míg a vásárlói hűség áhított, ezt egyelőre tedd félre. Itt az ideje, hogy összpontosítson arra, hogy az ügyfél visszatérjen, amikor legközelebb szüksége lesz arra, amit elad. Ha minden interakció a következő alkalomra összpontosít, az ügyfélhűséggé válhat.

A nehéz gazdasági időkben az a probléma, hogy az ügyfelek a szokásosnál több okból hajlandók céget váltani. Alacsony a toleranciájuk a rossz tapasztalatokkal szemben. És bár a jó vásárlói élmény miatt az ár kevésbé releváns, a kemény idők miatt az ár a szokásosnál kicsit relevánsabb. A vállalatnak bizonyítania kell értékét ügyfelei előtt, és ennek legjobb módja az, hogy egy-egy interakciót olyan ügyfélélményben nyújtsanak, amelyet mindig is megszoktak – ha nem még jobbat is.