Az ügyfelek hűsége érzelmi kapcsolatból fakad

Számos oka lehet annak, hogy az ügyfél újra és újra visszatér egy vállalkozáshoz, amelyeknek semmi közük a hűséghez. Visszatérő vásárló jöhet a kényelmes hely, az alacsonyabb ár, a nagyobb választék és egyebek miatt. De ezek nem teremtenek hűséget. Csak úgy néz ki, mintha az ügyfél hűséges lenne.

Valójában azt mondhatnánk, hogy hűségesek – de nem a céghez. Hűségesek az árhoz, a kényelmes elhelyezkedéshez stb. Az az ügyfél, aki ilyen okok miatt újra és újra visszatér, megtévesztheti Önt. Nem szándékosan. Viselkedésük az, ami a hűséget utánozza. Vegyünk egy kiskereskedelmi üzletet visszatérő vásárlókkal (nem hűséges vásárlókkal), és kérdezzük meg a következőt: Ha egy versenytárs beköltözik a környékre, kényelmesebb helyen van és alacsonyabb árakat hirdet, akkor a vásárló váltana?

Ha azt szeretné, hogy ügyfelei lojálisak legyenek, meg kell találnia a módját az érzelmi kapcsolat kialakításának.

Ismerje meg Zhecho Dobrev-t, a Beyond Philosophy vezető tanácsadóját és az újonnan megjelent könyv szerzőjét. A nagy kisasszony: Hogyan hagyják figyelmen kívül a szervezetek az érzelmek értékét. Interjút készítettem Dobrevvel egy epizódhoz Csodálatos üzleti rádió, és megosztotta meglátásait arról, hogy mi hajtja a hűséget.

Dobrev szerint „Az érzelmi kapcsolat preferenciát teremt a versenytársakkal szemben. Az ügyfelek nem csak kényelemből térnek vissza. Látják a különbséget aközött, hogy az Ön cégével és más cégekkel üzletelnek.” Kutatásai kimutatták, hogy egy vállalat üzletének mennyisége attól függ kapcsolatok az ügyfelekkel.

Az ügyfelekkel kívánt kapcsolat az érzelmekben gyökerezik. A jó élmény pozitív emléket hoz létre. Dobrev rajong Daniel Kahneman professzorért, aki szerint az emberek nem válogatnak az élmények között. Ezek közül választanak élményeik emlékeit.

A memória gyakran az ügyfelek és az értékesítő közötti interakciókon, ügyfélszolgálaton vagy egy vállalati folyamaton alapul. Ideális esetben jó emlék. És amikor az ügyfél másodszor és harmadszor is visszatér, és hasonló tapasztalatokat szerez, ezeknek az interakcióknak az emlékei saját élménnyé válnak. Az ügyfél elvárja. Tudják, hogy ez meg fog történni, akárcsak legutóbb. Ott kezd megszilárdulni a kapcsolat, következetes és kiszámítható tapasztalattal. Még magasabb szintre kerül, ha az ügyfél úgy érzi, hogy megbecsülik és megbecsülik. Végül a márka fontosabbá válik, mint egy hely, ahol megállhatunk és üzletelhetünk.

Dobrev több mint 19,000 43 ügyfelet vizsgált meg az Egyesült Államokban és az Egyesült Királyságban, és megállapította, hogy az érzelmi kötődés az érték legnagyobb hajtóereje, amely az üzleti érték 20%-áért felelős. Hasonlítsa össze ezt a termékjellemzőket népszerűsítő céggel, amely XNUMX%-kal a második helyen végzett. „Az ügyfelek nem tudják, mit akarnak valójában” – mondja Dobrev. „Azt mondják, hogy terméket akarnak, de ami igazán növeli az üzleti értéket, az az érzelmi kötődés.”

Az érzelmek már azelőtt is kialakulhatnak, hogy az ügyfél úgy döntene, hogy üzletet köt egy céggel vagy márkával. Az érzelmek megtalálhatók a marketingstratégiában. Gondoljunk csak a BMW autógyártóra, amely az 1970-es években ezt a szlogent használta Az Ultimate Driving Machine– az autó leírása – egészen addig, amíg a hangsúlyt át nem állította az autó birtoklásának és megtapasztalásának érzésére a szlogennel A BMW a Joy. Míg a BMW még mindig tartalmazza Az Ultimate Driving Machine leíróiban a mai szlogen az Puszta vezetési élmény. Joachim Blickhäuser, a BMW Group vállalati és márka-identitásért felelős vezetője azt mondja: „A „Sheer Driving Pleasure” szlogen pozitív érzelmeket kelt, és pontosan azt teszi, amit egy követelésnek kell.

Míg az érzelmi kapcsolat elősegítheti a vásárlói hűség kialakítását, nem hagyhatja figyelmen kívül az egyéb versenyjellemzőket. Míg a lojalitás miatt az ár kevésbé releváns, van egy kitörési pont. Az is fontos tényező, hogy könnyű legyen üzletelni, ezért szüntesse meg a súrlódásokat, amelyek miatt az ügyfelek a versenytársakhoz futhatnak.

Tehát itt a feladatod. Kérdezze meg ügyfeleit: „Miért köt velünk üzletet?” Indoklásuk segít meghatározni a különbségeket a tulajdonságok és az előnyök között az érzésekhez és érzelmekhez képest. Ha a funkciók és előnyök a helyükre kerültek, dolgozzon az érzelmi kapcsolatok kialakításán, és ügyfelei a megfelelő okok miatt térnek vissza – mert szeretnek Önnel üzletelni.