Az Egyesült Királyságban a Zara 1.95 GBP (2.39 USD) díjat kezdett felszámítani az online vásárolt áruk visszaküldéséért. A gyors divatüzlet állítólag környezetvédelmi okokból vezette be a díjat.
A Zara a visszatérítési díjat levonja a visszatérítésből. Az online termékeket vásárló vásárlók továbbra is ingyenesen visszaküldhetik azokat az üzletekben. A postai visszaküldés az Egyesült Államokban továbbra is ingyenes a vásárlást követő 30 napig.
Fotó: Xurxo Lobato/Cover/Getty Images
Cover / Getty Images
A fogyasztók ingyenes visszaküldéssel kapcsolatos elvárásai manapság némileg mérséklődhetnek a környezet iránti rokonszenv miatt. Egy friss tanulmány A Cycleontól azt találta, hogy az amerikai fogyasztók csaknem kétharmada (64 százaléka) hajlandó felárat fizetni a csomag visszaküldésekor a környezetbarátabb fuvarozási lehetőségek támogatása érdekében.
Egy online megbeszélés múlt héten néhány szakértő a Kiskereskedelem A BrainTrust szerint a visszaküldési díjak valószínűleg egyre gyakoribbak lesznek a kiskereskedők körében, bár az ésszerűsítések eltérőek lehetnek.
„Kétlem, hogy mindenki a Zara útját fogja követni – de több kiskereskedő igen” – írta Neil Saunders, a GlobalData ügyvezető igazgatója. „A döntést környezetvédelmi szempontként pozícionálni okos dolog, de valójában ez elsősorban zöldmosásba burkolt kereskedelmi döntés.”
„Az online visszaküldés díjának felszámítása most inkább az utolsó mérföld költségeinek csökkentését jelenti, mivel a gázárak szárnyalnak (szemben a „környezetvédelmi okokkal”)” – írta. Lisa Goller, tartalommarketing stratéga. "És több kiskereskedő követi majd."
BrainTrust tagja Jeff Sward, a Merchandising Metrics alapító partnere, az ingyenes visszatérítést egykor értékes koncepciónak tekintette, amely bevált.
„A visszaküldésért feltétlenül díjat kell fizetni” – írta Mr. Sward. „Az ingyenes visszaküldés nagyszerűen hangzott, amikor a küldetés az volt, hogy az ügyfelek kényelmesen vásárolhassanak az interneten. Rendben, kényelmesek – igazán, igazán kényelmes az online vásárlás. Most vissza kell térni a nyereségességre és a fenntarthatóságra. Igen, néhány ügyfél távozhat. De előfordulhat, hogy néhány másik vásárló gyakrabban is felkeresi az üzleteket, ami nagyon pozitív eredmény lenne.”
A felmérés Az eMarketer egyesült államokbeli online vásárlói közül tavaly novemberben mindössze kilenc százalékban találtak visszaküldött árut az üzletben, amikor a legutóbbi visszaküldésükről kérdezték. A legnépszerűbb visszaküldési útvonal a posta volt, amelyet 37 százalék említett; ezt követi az alternatív kiszállási hely (pl. gyógyszertár, szekrény), 20 százalék; és visszaküldték egy másik kereskedőhöz (pl. Amazon
Az online hozamok nőnek, és az online értékesítés árrésgyilkosának tekintik. Egy friss Pitney Bowes
A Zara azonban azt kockáztatja, hogy csalódást okoz az ügyfeleknek, akik bizalmat kapnak az online vásárlásban, amikor ingyenes szállítást és visszaküldést látnak. A Power Reviews 2021-es visszatérései tanulmány azt találták, hogy a fogyasztók az ingyenes szállítást (96 százalék) és az ingyenes visszaküldést (76 százalék) fontos szempontként jelölték meg az online vásárlás során.
Néhányan rajta RetailWire A BrainTrust valójában úgy véli, hogy az ilyen díjak biztos módja a márkahűség csökkentésének.
„Minden online kiskereskedő, aki díjat számít fel a visszaküldésért, függetlenül az okától, keresletrontó stratégiát követ a költségek visszafogásának álcájában” – írta. Mohamed Amer, független startup tanácsadó. "Jobb megközelítés, ha jobb termékleírásokba, jobb minőségű képekbe és színhűségbe, vásárlói véleményekbe és pontos mérettáblázatokba fektet be."
„A fogyasztókat terheli ez a sok plusz díj, és nem elégedettek” – írta Georganne Bender, a Kizer & Bender igazgatója. „Tökéletesen rendben van, ha felszámítjuk a szállítási költséget, de a további szolgáltatási díj, akármilyen névleges is, ragadós pont. Ha további díjat kell felszámítania, számolja bele a vásárolt termékek árába, és készen is kell lennie."
De mások számára a stratégia megfelelőnek tűnt – legalábbis egyelőre.
„A Zara visszaküldési díjai szerények, és a legtöbb vásárló számára nem jelenthetnek üzlettörést” – írta. Carol Spieckerman, a Spieckerman Retail elnöke. „A Zara-nak még így is óvatosan kell lépkednie, mivel a rendkívül gyors divat riválisai, mint például a Shein, és a körforgásos gazdaság specialistái, mint a ThredUP, a Zara nyomába erednek.”
An elemzés A parcelLab által 2021 elején az NRF 100 legjobb amerikai e-kereskedelmi webhelye közül valamivel több, mint a kiskereskedők többsége kínált ingyenes visszaküldést vagy „nem kell visszaküldeni” politikával. A visszaküldésért díjat felszámító kiskereskedők 43 százalékának 59 százaléka 10 dollárnál többet kért.
Az Egyesült Államokban a postai küldeményekért díjat kérők közül az Uniqlo 7 dollárt, az Urban Outfitters 5 dollárt; J. Crew, 7.50 USD; Lands' End, 6.95 USD; és LL Bean, 6.50 dollár. A Belk és a Wayfair ügyfelei viselik a visszaküldés költségeit.
A Zara szóvivője elmondta BBC, „A vásárlók az Egyesült Királyság bármely Zara üzletében ingyenesen visszaküldhetik online vásárlásaikat, amit a legtöbb vásárló meg is tesz.”
BrainTrust tagja David Mascitto, a Tecsys termékmarketing-menedzsere, ezt az elemet látta kulcsfontosságúnak a visszaküldési díjak ügyfelei elidegenítése nélkül történő bevezetéséhez.
„Ha a kereskedőnek van alternatív lehetősége a visszaküldések elfogadására, mint például a BORIS (vásárlás online, visszaküldés az üzletben), amely ingyenes, akkor azt látom, hogy a kereskedőhöz való visszaküldés díja egyre általánosabbá válik” – írta Mr. Mascitto. „Elrettentené a vásárlókat a túlzott vásárlástól (tudván, hogy úgyis visszatérnek), és csökkentené az árrés erózióját azáltal, hogy a visszatérőket terhelné a számla egy része. Jól kihasználja az üzlethálózatot is.”
Forrás: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/