Will Guidara inspiráló és kiváló „indokolatlan vendégszeretete”

Az 1980-as években egy zenei üzleti anekdota volt, amely az volt, hogy a Van Halen aréna rockegyüttes meglehetősen részletes követelményeket írt elő minden turnéállomáshoz. Ez magában foglalta azt az igényt is, hogy ne legyenek barna M&M-ek az M&M tálak mögött a színfalak mögött. Akkoriban azok, akik tisztában voltak a pletykával (kiderült, az igazság), csodálkoztak, köztük a tiéd is. Milyen ereje volt Van Halennek, de azt is, hogy mennyire egyediek a zenészek. Természetesen én és mások is figyelmen kívül hagyták a lényeget.

Van Halen követelménye a biztonságban gyökerezik. Az M&M-ek színével kapcsolatos finnyás követelés egy módja volt annak biztosítására, hogy azok, akikkel a banda szerződött, figyelmesen olvassák el a szerződéseket. A színpadon zajló akrobatika miatt fontos volt, hogy az arénában minden rendben legyen. A nem teljesített furcsa igények potenciálisan veszélyes „kimondás” volt.

Egy rég elfeledett Van Halen apróság jutott eszembe Will Guidara kiváló új könyvének olvasása közben, Indokolatlan vendégszeretet: az a figyelemre méltó ereje, hogy többet nyújt az embereknek, mint amennyit várnak. Amíg Guidara a GM volt New York Times A négycsillagos Eleven Madison Park étteremben felidézte, hogy „Megtanítottuk az étkezőt beállító embereket, hogy minden tányért úgy helyezzenek el, hogy ha egy vendég megfordítsa, hogy lássa, ki készítette, a Limoges-i bélyeg jobb oldalával felfelé nézzen feléjük. ” Miért? Miért olyan apró részletekre összpontosítanak, amelyekről maga Guidara is elismerte, hogy rendkívül kevés vásárló venné észre? Gondolj vissza Van Halenre. Guidara így folytatta: „Azzal, hogy az étkezőt beállító személyt megkértük, hogy minden tányért teljes koncentrációval és összpontosítással helyezzen el, arra kértük őket, hogy határozzák meg az alaphangot, hogyan csinálnának mindent a szolgáltatás során, hogyan. d üdvözöljük vendégeinket, sétáljunk át az ebédlőn, kommunikáljunk kollégáikkal, öntsünk pezsgőt az étkezés megkezdéséhez és egy csésze kávét, hogy befejezzük.” Teljesen. A hanyagságnak vagy a részletekre való figyelmen kívül hagyásának van egy módja annak, hogy elterjedjen. Guidara egyértelműen megérti ezt az igazságot.

Édesapja, Frank Guidara révén született az üzletbe, aki többek között a Restaurant Associates-t vezette. Will nagyon sokat tanult Franktől (néhányról ebben az ismertetőben lesz szó), de Danny Meyer alatt is felbukkant. Indokolatlan vendégszeretet Guidara nagyon éleslátó és meggyőző esete mindig, mindig, mindig túlzottan kiszolgáltatva a vendégeknek, és ez nagyrészt Guidara és Daniel Humm séf által az Eleven Madison Park (EMP) által egy nagyon jó hírnévnek örvendő területről való átalakulásán keresztül nyilvánult meg. New York Times Három csillagos, egy maroknyi négycsillagos étterem egyikébe, amely vitathatatlanul a világ legkiválóbb étteremvárosa.

Annyi mindent el lehet mondani erről a figyelemre méltó könyvről. Valószínűleg a legjobb kiindulópont egy olyan példa bemutatása, amely megsértheti Guidarát. Simon Senek, az Optimism Press (kiadója) vezetője a könyv előszavában megjegyezte, hogy Guidara felismerte, hogy „ha azt akarta, hogy frontvonali csapatai megszállottan foglalkozzanak azzal, hogyan keltettek érzést a vásárlókban, akkor megszállottan kellett foglalkoznia azzal, hogyan tette alkalmazottak érez." Eszébe jutott az Uber figyelemre méltó vállalkozói törekvése. Guidara biztosan emlékszik, milyen volt régen; hogy egy esős napon New Yorkban a taxi lehívása rémálomszerű, gyakran eredménytelen folyamat volt. Ha hó, felejtsd el. Akkor miért vannak az Uber-sofőrök mindig úton? A vállalkozás elismeri, hogy a járművezetőknek jól kell érezniük magukat, és megfelelő kompenzációt kell kapniuk az utasokról való gondoskodásért. A túlárazás olyan sofőrök csábítása, akik logikusan otthon maradtak a régi taxikartellrendszerben, amely többnyire az útviszonyoktól, a forgalomtól és az utasoktól függetlenül kezelte a sofőr munkáját. A Guidara „indokolatlan vendégszeretetével” való összehasonlítás korántsem pontos, az Uber használata és csatlakozása időnként rémálom is lehet, de bármilyen panaszunk is van ezzel kapcsolatban, logikusan eltűnik, ha megállunk és arra gondolunk, milyen rosszak voltak a dolgok. Az a nézet, hogy a javulás egyik fő mozgatórugója az alkalmazottak szükségleteinek hallgatólagos felismerése volt.

Hogyan éreztette Guidara alkalmazottait láthatónak és nagyszerűnek abban, amit csinálnak? Néhányan talán spekulálni fognak itt mindenféle jó közérzetről, de én azt olvasom, hogy Guidara nagyszerűen érezte magát, és részben az általa leírt „vendégszeretet, olyan túlzottan szabott” törekvése révén látták. csak ésszerűtlennek minősíthető.” Guidara megérezte, hogy rájött, hogy a megérzése igaz, hogy „úgy érzi nagy hogy mások jól érezzék magukat”, ami azt jelenti, hogy „a vendégszeretet önző élvezet”. Ámen. Vitathatatlanul a legfontosabb részlet egy nagyon fontos könyvben. Valójában túl gyakran elfelejtik, hogy azok, akik igazán szeretik választott munkájukat, maguk végzik el a „munkát”.

Az éttermekre vonatkoztatva az emberek csodálatos élményre vágynak. Nem világos azt mondani, hogy ez különösen igaz a csúcskategóriás éttermekre. Guidara megjegyezte az EMP előtt, hogy „valódi esélyünk lenne a nagyszerűségre”, de azt kell mondani, hogy Guidara nagyságra való törekvése az alkalmazottaival kapcsolatos erős megszállottságban gyökerezik. Ha reálisak vagyunk, akkor az barátságtalan az alkalmazottaknak, hogy bármire törekedjenek, csak a nagyszerűségre, elismerve azt, amit Guidara igaznak tud: „úgy érzi nagy hogy mások jól érezzék magukat."

Mindezzel kapcsolatban az a döntő, hogy nem csak a nagyságra való törekvésről van szó, ami élénkíti az alkalmazottakat. Először is nagyszerűnek kell lenniük, ekkor a menedzser, a főigazgató, az elnök vagy a vezérigazgató feladata, hogy felfedezze, mi az egyedi az alkalmazottakban. Guidara itt Eliazar Cervantes EMP-alkalmazott történetét meséli el. A menedzserek panaszkodtak rá, mint akit „nem érdekelt”, és akit „nem különösebben érdekelt az ételek megismerése”.

Ki tudja, miért töltötte Guidara Cervantesszal az elbocsátás miatt, de amikor megismerte, talált valakit, aki „hihetetlenül szervezett és természetes vezető”, csakhogy Cervantes „expeditor” szerepkörbe került a konyhában. Az expeditor az a személy, aki megmondja a szakácsoknak, hogy „mikor kezdjék el az étel elkészítését, és gondoskodjon arról, hogy minden étel a megfelelő emberhez kerüljön a megfelelő asztalhoz időben”. Ne feledje, amit Guidara felfedezett Cervantesről, hogy „hihetetlenül szervezett”. Nem érdekli az ételek, Guidara arról számol be, hogy „bármelyik pillanatban harminc különböző asztalt tarthat a fejében”. Igen! Guidara csak abban találta meg Cervantes szakterületét, hogy egy valamikor közömbös alkalmazottból a zseni alkalmazottja, aki „minden este szimfóniát vezényel”.

2018-as könyvemben A munka vége, egy könyv, amely hivatkozott Danny Meyer kiváló Megteríteni az asztalt nagyon gyakran hangoztattam, hogy a munka egyre több ember számára a szenvedély kifejeződése, az egyének megmutathatják egyedi képességeiket és zseni a munkán. A munka iránti növekvő szenvedély bizonyos következménye a dolgozók és a gépek közötti globalizált együttműködésnek, amely egyre inkább lehetővé teszi az egyének számára, hogy mindenféle módon szakosodjanak, amire korábban nem tudtak. Más szóval, a szárnyaló gazdasági növekedés és – igen – egyenlőtlenség éneketlen zsenije az, hogy egyre többen leszünk csillagok a munkán.

Mindezt azért említem, mert Guidara kifejezett vezetési stílusa megtestesíti a fenti igazságokat. Hivatkozás van rá A munka vége hogy az EMP-nek van egy Coffee Concierge-ja, akinek egyetlen feladata az étkezés utáni figyelemre méltó kávékoncepciók isteni alkotása. Milyen nagyszerű országban élünk! Gondold át. Kiderült, hogy Guidara állt a háttérben. Az EMP-nél nem csak szakácsok, cukrászok és sommelierek voltak az alkalmazásában, hanem egy személy is, aki kizárólag az EMP-ért felelt. sör program. Állj meg és gondold át ezt. Mindenki jó valamiben. Nincsenek buta és lusta emberek, de egy helyhez kötött vagy hanyatló gazdaságban sok a buta és lusta ember, pusztán azért, mert nagyon csekély azoknak a munkáknak a köre, amelyek mindenféle képességet emelnek. A gazdag, vadul egyenlőtlen New Yorkban a munkalehetőségek tárháza végtelen. Ide tartoznak a sörszakértők is. Figyelemre méltó, hogy miután Guidara végül megvásárolta az EMP-t Meyertől, mielőtt a Guidara lábnyomát a NoMad-re (egy csúcskategóriás manhattani szálloda) kiterjesztette volna, végül átadta az EMP GM irányítását Kirk Kelewae-nek, az EMP sörprogramjának vezetőjének.

Ha mindezt visszahozzuk a vendéglátásba, és hogy miért olyan nagyszerű érzés vendégszeretőnek lenni, nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy az EMP „indokolatlan vendégszeretetének” fő katalizátora az alkalmazottakhoz kapcsolódik, akik nem csak az általános nagyszerűségre törekedtek, hanem akik alapvetően olyan munkát végeztek, ami sok tekintetben nem munka nekik. Egészen egyszerűen izgalmas, ha valaki saját magának csinálja, és szakterületek alapján osztja be az alkalmazottakat, Guidara éppen ezt segítette elő.

Mindez megmagyarázza, hogy Guidara szolgáltatásra és vendéglátásra gyakorolt ​​hatása (a vendégszeretet „színes”, és ez azt jelenti, hogy „nagyszerű érzést kelt az emberekben a számukra végzett munkában”) az éttermeken és szállodákon túl is érezhető volt és lesz. . Az előző állítást alátámasztó bizonyíték az Üdvözlő Konferenciára vonatkozik, amelyet Guidara 2014-ben alapított azzal a céllal, hogy az éttermek típusait összehozzák a legjobb gyakorlatok megvitatására. Beszámol arról, hogy hamarosan az élet minden területéről érkező vezetők érkeztek.

Guidara alapvetően azt állítja, hogy bármit is tesz, „választhatja, hogy a vendéglátó üzletben tevékenykedik”. A jó szolgáltatás adott, vagy annak kell lennie. De ahogy Guidara látja, az utóbbi „fekete-fehér”. A vendéglátás sokkal több. Megint „színes”. Világos színek. A Tablában, az egyik Meyer étteremben, ahol Guidara az EMP előtt dolgozott, a vendégeket megkérdezték, hogyan kerültek oda. Ha az utcán vezettek és parkoltak volna, a Tabla alkalmazottai megkérdezték az autójuk márkáját, hogy beadhassák nekik a mérőórát.

Guidara nagyon örülne, ha látná, hogy egy vásárló bőrönddel a kezében érkezik az EMP-be, mert jelezte, hogy az általa vezetett étterem az utolsó állomás az ügyfél vagy vásárlók számára, mielőtt elhagyná a várost. Egyszer Guidara hallotta az ügyfeleket, akik azt mondták, hogy rengeteg nagyszerű ételt ettek, de nem jutottak hozzá, hogy egy New York-i hot dogot ettek. Guidara kiment az EMP-ből, vett egy hot dogot a járdaárustól, kivitte a konyhába, hogy a szakácsok felvághassák, és mustárral és ízelítővel felöltöztessék, majd letette az asztalra. Ismét a vendégszeretet szín. Bármely étterem hozhat egy pohár pezsgőt azoknak a vásárlóknak, akik éppen eljegyezték egymást, de az EMP-ben a különleges Tiffany-poharakat egy gyönyörű Tiffany-dobozba helyeznék el az eljegyzettek számára. A fent említett specializációt szem előtt tartva, Guidara végül teljes munkaidős „indokolatlan vendéglátás” állást hozott létre az EMP-nél, azzal a feladattal, hogy teljes munkaidőben keressen olyan módszereket, amelyekkel jóval túlteljesítheti az ügyfelek igényeit, beleértve a nevük érkezéskor történő ismeretét.

Az EMP kultúrájában minden folyamatos fejlesztés volt. Felülről jött, hiszen nem csak Guidara hitt mélyen a nagyság végtelen törekvésében. Guidara idézi Meyert, aki azt mondta: „Mindig fejlődj, és mindig javulj egy kicsit.” Van ennek egy Nick Saban és Pete Carroll tulajdonsága, amiről Guidara lehet, de lehet, hogy nem. Saban határozott abban, hogy éves vagy szezonbeli céljai nem a nemzeti bajnokságra való törekvés. Tehát bár Saban megközelítésének leírásában mindkettő túl sok tiltakozást rejt magában, ennek végül is óriási értelme van. A célokra való összpontosítás arra készteti a játékosokat és az edzőket, hogy előre tekintenek, felkészüljenek a nagy meccsre, miközben figyelmen kívül hagyják az előttünk állót. Mindez megmagyarázza, hogy Saban miért ordibál még lefújások közepette is. A játékosoknak mindig fejlődniük kell, játékon belül mindig nyerniük kell. Guidara és Meyer úgy tűnik, egyetértenek.

Ahol ez a legjobban megélénkül Indokolatlan vendégszeretet könyörtelen törekvésére vonatkozik Michelin csillagok, Relais és Chateaux jelölések, és mindenekelőtt a legfontosabbnak tűnő Négy Csillag a New York Times. Valamivel kapcsolatban Times és tágabb értelemben az éttermi kritikusok, Guidara azt a kulcsfontosságú pontot tesz, hogy „nem számít, ha felismered a kritikust”. Ez azért fontos, mert egyesek álruhát viseltek, míg mások (a Washington Post vadul szórakoztató ételkritikus, Tom Sietsema) könyvfoglalások más néven. Tényleg semmi szükség. Ahogy Guidara elmagyarázza: „Nem lehetsz átlagos étterem az év háromszázhatvannégy napján, hogy aztán nagyszerűvé válj azon a napon, amikor a kritikus bejön.” Pontosan. Per Meyer, Saban, Carroll, Guidara és más nagy sikereket elérő sikereket a folyamatos fejlődés szüli. Ez nem történhet meg csak azon a napon, amikor a kritikus bejön. Ebben az esetben kérem, lépjen ki az árnyékból, jelentse be magát, és minden más. Istenem, egy Google-keresés levágja Sietsema képeit a mellkasáról.

A nagyszerűség nyilvánvalóan a jövőkép, a rövid távú győzelmek (lásd fent) folyamatos fejlesztése, az alkalmazottak készségeinek megértése, hogy azt csinálhassák, ami a legjobban emeli egyedi készségeiket és intelligenciájukat, valamint a piacok működésének engedélyezése. Az előző mondat végére néhányan azt mondják, hogy nem illik. Míg a szabad piac és a kreatív szabadság minden bizonnyal elősegíti az éttermi sikerhez szükséges légkört, itt nem ez a lényeg. Ehelyett egy érv a kombinált tudás zsenialitásának bányászata mellett. Guidara szavaival élve: „Bármilyen ambiciózusak és innovatívak is voltunk [Guidara és Daniel Humm séf], soha nem remélhettük, hogy felérjük a teljes személyzetünk együttes szellemi erejével.” Igen! Guidara lehet, hogy tudja, vagy nem, de rövid mondata megmagyarázza, hogy a szabad piacok miért vezetnek mindig sokkal jobb eredményekhez, mint amit az állam közmondásos Commanding Heights-járól dolgozó szakértők terveznek. Nem arról van szó, hogy a volt Szovjetuniónak hiányoztak a szakértők, és nem arról van szó, hogy Kubának és Észak-Koreának most hiányoznak a szakértők. Guidara megfogalmazása szerint a probléma az, hogy egy vagy több ember hatalmas tudása soha nem közelíti meg egy város, állam vagy ország lakosságának „egyesített agyi erejét”. Ami az országokban igaz, az az éttermekre is igaz. A „nép” a piac. Mindig.

Ami elvezet minket a 2020-as bezárásokhoz. Az akkori nézet számtalan rovatban tőlem, és a 2021-es könyvemben is, Amikor a politikusok pánikba estekAz volt, hogy a koronavírus letalitása (vagy annak hiánya) mindenekelőtt szabadságot követelt. A szabadság a legfőbb erény az ember számára, de ezen túl nem lehet eléggé hangsúlyozni, hogy szabad emberek termelnek információ. Ismét az emberek a piac. Együttes agyerejük megdöbbentő. Ha megfojtja az információ alkotóit azzal, hogy bezárja őket otthonukba, annak logikus és tragikus következménye a válság.

Guidara Richard Coraine kollégájára hivatkozik, aki azt mondta: „Egy méret illik egyhez”. Pontosan. Ez az igazság azonban 2020-ban teljesen feledésbe merült, miközben amerikaiak tízmillióit helyezték ki a munkából, több millió vállalkozást semmisítettek meg vagy rontottak el, nem is beszélve azokról a százmilliókról, akiket a politikusok következtében az éhezés és tovább taszítottak világszerte. és szakértők, akik szűk tudásukat helyettesítik az emberek tudásával.

Ha ezt tovább vesszük, kérjük, tartsa szem előtt Guidara könyvének címét. Innentől kezdve, kérjük, fontolja meg az éttermek tömeges bezárását olyan városokban, mint New York, ahol Coraine ismételt mondását teljesen figyelmen kívül hagyták. Ezután tedd fel magadnak a kérdést: vajon az „oktalan vendéglátásért” járó evangélista nem tenne-e visszafordulást egy terjedő vírus közepette, hogy ügyfelei biztonságban érezzék magukat a vállalkozás helyén? Vajon ez a személy végtelenül innovatívabb módszerekkel állna elő ügyfeleinek gondozására, mint a politikusok, akik ismét egyet akarnak találni? Remélhetőleg ezek a kérdések önmagukra választ adnak.

A bezárások közepette írtam egy rovatot arról, hogy Chicagóban Alinea, és milyen sértő lehetett Grant Achatz és társai számára, hogy zsenialitásukat műanyagba csomagolják. Az Alinea tulajdonosa, Nick Kokonas nagyon szépen és tisztelettel elkötelezett engem a Twitteren, csak annyit mondott, hogy Alinea menet közben fejlődik annak érdekében, hogy a vírusra vonatkozó szabályokon belül dolgozzon. Véleménye szerint az étterem munkatársait sem zavarta minden politikai rendelet, ahogy őt sem. Bármilyen kedves is volt, nem hittem neki. Nem tudom Guidara álláspontját a nem túl régen történtekről, de figyelemre méltó könyvét olvasva azt mondhatom, hogy exponenciálisan jobban megbíznék benne és vendégszeretetében, mint Bill De Blasióban, Eric Adamsben, Rudy Giulianiban vagy bárkiben a polgármesterben. iroda, hogy vigyázzon rám a terjedő vírus közepette.

Mindez elvezet minket Frank Guidarához. Annyi minden van benne Indokolatlan vendégszeretet róla, és jó okkal. A kedvenc anekdotám arra vonatkozik, amit Willnek mondott 2008-ban a gazdasági visszaesés közepette. "A viszontagságokat borzasztó elpazarolni." Frank Guidara hét szóban szakszerűen feltárta a recesszió ellen „küzdő” politikusok szörnyű ostobaságát. Ugyanezzel a hét szóval Frank Guidara hasonlóképpen elmagyarázta, hogy a magára hagyott „recesszió” miért vadul bika jele felépülés.

Valójában a nehéz időkben javítjuk ki, amit rosszul csinálunk, és javítjuk a dolgunkat. Guidara Meyer üzleti partnerére, Paul Bolles-Beavenre hivatkozik, aki azt mondta, hogy „Az esőcseppek óceánokat teremtenek”, ezért Will Guidara 2008-ban dolgozni kezdett, és alkalmazta apja nyájas megjegyzését egy étteremre (EMP), amely, mivel az olyan magas színvonalú volt, a leginkább veszélyeztetett volt. a gazdasági visszaesés által. Nem volt olyan látható luxus, mint két vászonkendõ az étterem bérletében, ahol lehetett volna egy, óvatosabb tisztítószer-használat, hanem az ebédkülönlegességek is, amelyek a nem olyan bõkezû elszámolású vásárlókat célozták meg. Recessziók javul minket. Lehetnek gyötrelmek, de sokkal rosszabb, mint az agónia, ha nem tanulunk belőle.

Éppen ezért a mentőcsomagok és a vagyon egyéb újraelosztása a visszaesés idején mindig rosszabb gazdasági eredményt eredményez. A gazdasági hanyatlástól szenvedő egyének és vállalkozások lezuhanyozása azt jelenti, hogy elvakítjuk őket attól, hogyan tudnak és kell fejlődniük a nehéz időkben. Lefordítva: amikor a kormányok „küzdenek” a recesszió ellen, megfosztanak tőlünk az alapvető tudástól és fejlődéstől. A recesszió elleni küzdelem azt jelenti, hogy ismét harcolni kell a fellendülés ellen. Guidara édesapja biztatására úgy döntött, hogy tanul a 2008-as borzalmakból.

Sokkal többet meg lehetne említeni ebben a kiváló könyvben, de ha ezt tennénk, akkor a könyv összezsugorítása lenne. A folytatás helyett ez lesz az én áttekintésem Indokolatlan vendégszeretet, de a jövőbeni hasábokon elég sokat lesz szó róla. Vagyis nem ez az utolsó alkalom, hogy azok, akik olvasnak, olvasnak Will Guidaráról és Indokolatlan vendégszeretet. Micsoda olvasmány. Micsoda lecke az üzleti életben és a közgazdaságtan.