Miért nem az otthoni csomagkézbesítés a fogyatékkal élők számára megfelelő hozzáférés?

Nagyon valószínű, hogy gyakorlatilag minden járássérült egyén, aki rendszeresen online rendel árut, ismeri azt a heves frusztrációt, amely abból fakad, hogy elmulasztja a csomagküldést.

Legyen szó arról, hogy megpróbálja nem kitörni a nyakát a lépcsőn lefelé haladva a lehető leggyorsabban kinyitni az ajtót egy kora reggeli szállításhoz, vagy bizonytalanul sétálni a fal és a bútorok felé, miközben türelmetlenül megszólal a csengő – az érzés, hogy egyszerűen kimarad, mert nem kellően fürgenek lenni mindig ugyanaz.

Az a bosszantó bizonyosság, hogy azon a magányos kártyalapon, amely a lábtörlőn hever, valami olyasmit fog olvasni, hogy „Sajnálom, hogy hiányoztalak”. Elképesztő csalódás, ahogy az utcát pásztázzuk, abban a reményben, hogy észrevehetjük a sofőrt, amint kisteherautójukkal az Ön csomagjával együtt felgyorsul. Az a rettegés, hogy az aláírandó csomag átvételéhez az átvételi pontig vezető út tízszer hosszabb lesz, fárasztóbb és kevésbé hozzáférhető lesz, mint az a folyamat, amelyen most átment.

Az ilyen tapasztalatok nem egyszerűen anekdoták, hanem erős vásárlói kutatások is alátámasztják őket.

Idén elején, a az Egyesült Királyságban végzett felmérés közösen vezető fogyasztói választási webhely Melyik? és a Fogyatékos Fogyasztók Kutatóintézete azt találta, hogy a fogyatékkal élők közül 10-ből hét (72%) számolt be problémákról a csomagkézbesítéssel kapcsolatban.

A megkérdezettek 25 százaléka nyilatkozott úgy, hogy a futár nem várt eleget az ajtónyitásra, XNUMX százalékuk pedig úgy érezte, hogy a csomagokat gyakran elérhetetlen helyen hagyták, vagy nem kapott kellő segítséget a futártól fogyatékosságával kapcsolatban.

A legfrissebb statisztikák azt sugallják, hogy a helyzet valószínűleg tovább romlik hasonló kutatás 2019-ből A Citizens Advice Bureau által végzett vizsgálat kimutatta, hogy a fogyatékkal élő fogyasztók kétharmada tapasztalt szállítási problémákat az elmúlt 12 hónap során.

Nem váltja be az ígéretet

Az, hogy ez továbbra is jelentős probléma marad, óriási szégyen, mert a házhozszállítási szolgáltatásoknak a klinikailag veszélyeztetett fogyatékkal élők mentőövének kell lenniük, és a Covid-19-zárlatok idején szó szerint mentőövként kell szolgálniuk.

Sőt, az áruk házhozszállítása elméletileg számos, a fizikai üzletekkel kapcsolatos akadálymentesítést leküzd, mint például a kerekesszékkel nem megközelíthető épített környezet, a távoli bevásárlónegyed, fárasztó az átjárás, a forgalmas kiskereskedelmi egységek pedig rendkívül megterhelőek és kiváltó okok bizonyos személyek számára.

Amellett, hogy nem tudják időben kinyitni az ajtót, a mozgássérültek másik fájdalmas pontja, hogy a csomagokat néha nehezen hozzáférhető helyeken hagyják az ingatlanon kívül, például magas párkányokon, rámpák alatt vagy bokrok mögött.

Pontatlan lenne azonban azt állítani, hogy a házhozszállítással kapcsolatos nehézségek csak a mozgássérült fogyatékkal élők számára jelentenek problémát.

Előfordulhat, hogy a siket vásárlók nem hallják az ajtón történő kopogtatást, hacsak nem rendkívül hangos, a látássérültek nehezen tudnak aláírást adni az ajtóban, az értelmi vagy kommunikációs nehézségekkel küzdők pedig nehézségeket tapasztalhatnak a futárral való kapcsolattartás során.

Ugyanígy kihívást jelenthet a szorongásos zavarokkal küzdők számára, ha nem tudják pontosan, mikor érkezhet meg a szülés, és ezért nem tudnak megfelelően felkészülni.

Kommunikációs vonalak

Lényegében mindez ugyanarra az alapvető problémára vezethető vissza – minden érintett számára nagyságrendekkel könnyebb lenne az élet, ha a futár előre tudná, hogy a címzett mozgássérült, és ez milyen hatással lehet az interakciójukra, pl. ajtónyitás, kommunikációs nehézség stb.

Valamilyen fogyatékosság-szimbólum vagy magyarázó elhelyezése a bejárati ajtó előtt biztosan nem megoldás, mivel csalogathatja a tolvajokat és az otthoni betolakodókat. A „Vigyázz a kutyától” szórólap antitetikus megfelelője az első ablakban.

Az igazságosság kedvéért sok kiskereskedelmi webhely és online kézbesítési szolgáltatás kínál extra adatmezőket, amelyek online kitölthetők, hogy további információkat kapjanak a szállítással kapcsolatban, de ezek egyszerűen általános célú mezők minden fogyasztó számára – nem a hozzáférhetőségre vonatkoznak.

A további kézbesítési információk szolgáltatása szintén nem szabványos a szolgáltatók között, ami megnehezíti a fogyasztók azonosítását, a kézbesítők pedig könnyebben figyelmen kívül hagyják vagy kiragadják a szövegkörnyezetből.

2019-es kutatásának részeként a Citizens Advice felkérte a kézbesítő cégeket, hogy tegyenek két alapvető ígéretet a hozzáférhetőséggel kapcsolatban.

Az első az volt, hogy a szolgáltatók olyan webes felületeket tervezzenek, amelyek segítségével a fogyasztók egyértelműen azonosíthatják akadálymentesítési igényeiket.

Másodszor, hogy weboldalaikon részletes akadálymentesítési információkat tesznek közzé, hogy a fogyatékkal élő ügyfelek nagyobb tudással és magabiztossággal járjanak el.

Számos cég csatlakozott a vállaláshoz, köztük a DHL Parcel, a Hermes és a DPD. Ez utóbbi, Bejelentette a héten hogy ezentúl a More Time opciót is beépíti a mobilalkalmazásába, hogy azok ne maradjanak üres kézzel grimaszolva a küszöbön, akik nem annyira flották.

Sajnos a bejelentés időpontjában számos jelentős szereplő még nem csatlakozott a CAB-hoz, köztük például az Amazon, a Parcelforce, a UPS és a Royal Mail.

Legyen szó iparági kötelezettségvállalásról vagy saját házon belüli protokollok kidolgozásáról – végső soron – az átláthatóság kulcsfontosságú lesz.

A szervezet tetejéről érkező elkötelezettség kritikus fontosságú. A szoftverfinomítások is fontosak, de valamiféle szigorú elszámoltathatóság nélkül – az ilyen akadálymentesítési intézkedések valószínűleg nem jutnak el a fogyasztókhoz.

Például, amikor egy aktív kézbesítési feladatot elektronikusan teljesítenek egy kézibeszélőn, a futárokat le kell tiltani abban, hogy befejezzék a folyamatot, amíg át nem mentek és el nem fogadták a kisegítő lehetőségekről szóló értesítéseket.

Ennek a műveletnek teljes mértékben nyomon követhetőnek kell lennie, ezért ha bármikor panaszt tesznek, az akadálymentesítési problémákkal kapcsolatos tudatosság hiányára vonatkozó érvek gyorsan eldőlnek.

Ezzel nem büntetik a férfiakat és a nőket, akik megpróbálnak egy becsületes napi munkát végezni, hanem egyszerűen a hozzáférhetőséget oda kell emelni, ahová való – mint a szokásos üzleti gyakorlatok nem alku tárgyát képező, elválaszthatatlanul beágyazott alapelemeként.