Trader Joe hűségprogramjának semmi köze a pontokhoz vagy jutalmakhoz

Ha már vásárolt a Trader Joe élelmiszerboltjában, akkor ismeri a kiváló minőségű termékek és a barátságos, segítőkész, hozzáértő alkalmazottak, más néven csapattársak által nyújtott nagyszerű vásárlói élmény kombinációját. A kiskereskedő hihetetlenül hűséges vásárlói bázissal rendelkezik. A hűségprogramnak, ha így akarod nevezni, semmi köze a pontokhoz vagy jutalmakhoz. Nincs hűségkártya, amit ki kell ütni. Hűségprogramja egyszerűen arról szól, hogy elegendő értéket teremtsen ahhoz, hogy az egyszeri vásárlóból hűséges vásárló váljon.

Ezt a fajta hűséget sok kiskereskedő irigyli – és minden más, hivatalos „hűségprogram”-mal rendelkező vállalkozás. Az az álláspontom, hogy a legtöbb hűségprogram nem igazán a hűségen alapul. Ezek olyan marketing programok, amelyek megismétlődnek. Gyakran vannak olyan ösztönzők, mint például az ingyenes árukért és kedvezményekért felhalmozó pontok. Vegyük például a légitársaságokat. Szinte mindegyik rendelkezik törzsutas programmal, amely pontokat/mérföldeket és kedvezményeket kínál a visszatérő utasoknak. Minél többet repül, annál közelebb kerül az ingyenes utazáshoz vagy az ingyenes első osztályú felminősítéshez. De mi történik, ha a pontok és juttatások megszűnnek? Az utas továbbra is azt a légitársaságot választaná? Vagy olyan légitársasággal mennének, amelyik alacsonyabb árat vagy kényelmesebb menetrendet kínál?

Az igazi lojalitás érzelmi kapcsolatról szól. Az ügyfél annyira élvezi az élményt, a termékeket és az alkalmazottakat, hogy eszébe sem jutna máshol üzletelni. És bónuszként az ilyen szintű hűség az árat kevésbé relevánssá teszi.

A Trader Joe's pontosan ezt tette. A tipikus vásárlói hűségprogram nélkül olyan élményt hozott létre, amely az ismétlődő és hűséges üzletmenetet ösztönzi. Bizonyos értelemben ez egy visszalépés egy olyan korszakba, amikor egyszerűen gondoskodunk a vásárlóról, jó, régimódi vásárlói élménnyel és termékminőséggel. Ezenkívül nem vesznek részt az e-kereskedelemben és más vásárlási lehetőségekben, amelyeket más élelmiszerboltokban és kiskereskedelmi egységekben találhat.

Fenntartható ez a fajta lojalitás? A múltban működött. Ez a Trader Joe márka hírneve. Elviszi őket a jövőbe?

Egy közelmúltbeli RetailWire cikk, a szakértők mérlegelték a kérdést: „Az e-kereskedelem, a hűségprogramok vagy a más élelmiszerboltoknál talált kedvezmények hiánya nagyobb terhet ró a láncra az úton?”

Neil Saunders, a GlobalData ügyvezető igazgatója azt mondja: „Lehet, hogy a Trader Joe's e-kereskedelem hiánya nem mindenkinek tetszik. Az ajánlat azonban olyan sok tulajdonságot – érték, minőség, íz, egyedi ajánlat – tekintve olyan erős, hogy a legtöbb fogyasztó hajlandó ezt figyelmen kívül hagyni, és felkeresni az üzleteket. Ez megmutatkozik a Trader Joe elmúlt néhány év során elért erős kereskedési számain: piaci és vásárlói részesedést szerzett.”

Bob Amster, a Retail Technology Group igazgatója azt mondja: „A bolti tapasztalat a Trader Joe's márka. A saját szegmensükben páratlanok.”

George Anderson, a RetailWire főszerkesztője a következőképpen fogalmazott: „Trader Joe indoklása az volt, hogy a lehető legalacsonyabb árat kínálja az ügyfeleknek nap mint nap, és hogy plusz költségeket, például hűségprogramokat csak emelni fogja az árakat. A vállalat arra számít, hogy valódi, emberi értelemben vett lojalitást alakít ki vásárlóival, az általuk értékes termékeket kínálva, és kérdésmentesen és nyugta-garanciával támasztja alá. Abban is kiváló, hogy olyan embereket alkalmaz, akik igazi márkanagykövetek, akiket az ügyfelek nagyra értékelnek tudásuk és segítőkészségük miatt. Ha volt valaha olyan kiskereskedő, akinek nem volt szüksége hűségprogramra – a Trader Joe's az.”

Sokkal több megjegyzés van, és ezek többsége a fenti szakértők véleményét tükrözi.

A Trader Joe's egy olyan értékmérő, amelyet más kiskereskedőknek (nem csak az élelmiszerboltoknak) kell elérniük. Jó termékeik, versenyképes áraik és hihetetlen szolgáltatásaik vannak. Ez tartja őket a játékban – és a játék tetején. Ami pedig a hűségprogramot illeti, a Trader Joe's-nek már van egy. Ez az ő vásárlói élményük. Ez az, ami miatt az ügyfelek azt mondják: „Visszajövök!”