Legfontosabb célok, kihívások és stratégiák a CX-ben

A Reuterst a Thompson Reuters és a világ egyik legnagyobb hírügynöksége tulajdonában lévő hírügynökségként ismerheti. Az elmúlt néhány évben világszínvonalú rendezvények és konferenciák lebonyolítására vállalkozott. Reuters események egy sor globális vezetői konferenciát rendez, amelyek olyan témákra és iparágakra összpontosítanak, mint a gyógyszeripar, az energiaipar, az autóipar és még sok más. Küldetése, hogy „segítséget kínáljon azokban az ágazatokban, ahol erre a legnagyobb szükség van, speciális iparági tudás felhasználásával a fejlődés elősegítése érdekében”.

Az egyik téma, amelyre összpontosítanak, az ügyfélélmény. Lehetőségem volt interjút készíteni Josh Wheeler stratégiai események igazgatójával, az ügyfélszolgálattal és tapasztalattal, hogy megvitassák a legutóbbi kutatásukat. 2023-as tapasztalati és szolgáltatási jelentés. Ez a jelentés néhány lenyűgöző megállapítást tartalmaz, amelyekből mindannyian tanulhatunk. 321 globális vállalatvezetőt kérdeztek meg különböző iparágakban. Az első nagy kérdés: Miért érdemes befektetni a CX-be és az ügyfélszolgálatba?

· A vezetők 93%-a szerint ez kulcsfontosságú márkamegkülönböztető tényező.

· 86%-uk szerint ez a jövedelmezőség alapköve.

· 79%-a szerint ez a vásárlói hűség alapja.

A CX koncepciója (amely magában foglalja az ügyfélszolgálatot is) egyre inkább olyan fontossá válik – ha nem még inkább –, mint bármely más fontos stratégiai kezdeményezés. Egy olyan világban, ahol legtöbbünknek vannak közvetlen versenytársai, akik pontosan azt adják el, amit mi, az egyetlen dolog, ami megkülönböztet minket a versenytársaktól, az általunk szállított CX. Ezt szem előtt tartva az alábbiakban felsoroljuk a projekt eredményeiből származó öt legfontosabb célkitűzést, kihívást és stratégiát a kommentárommal együtt:

1. A legnagyobb CX befektetési kihívások: Van egy ötlete a CX fejlesztésére, de rá kell vennie a C-suite-ot és más érdekelt feleket. Kiderült, hogy az első számú kihívás a ROI-t mutatja. Bár mindannyian elégedett ügyfelekre vágyunk, vezetőinket a költségek foglalkoztatják. Mindig is azt prédikáltam, hogy a CX-nek nem kell fizetnie… fizetnie kell. Ha új technológiát, több embert, képzést stb. kér, meg kell mutatnia a megtérülést. Az ügyfelek, az alkalmazottak és a végeredmény előnyei alapján a „szép, ha megvan”-ból a „kötelező”-vé kell válnia.

2. A legfontosabb ügyfélközpontú célok: A 1 megkérdezett vezető első számú célja az ügyfelek visszajelzéseinek elemzése és felhasználása volt. Gyakran egy cég visszajelzést kér, meg is kap, de akkor mit kezdenek vele? Sokszor nem eleget. A visszajelzés a legjobb lehetőség a fejlődésre. Szerezd meg és használd.

3. Két további ügyfélközpontú cél: A második és a harmadik legfontosabb célkitűzés az ügyfélszolgálati élmény minőségének javítása és a súrlódásmentes csatornákon átívelő élmény megteremtése. Akár vásárol, akár információkat gyűjt, akár ügyfélszolgálatot keres, a minőség és a könnyűség – akár alacsony, akár súrlódásmentes – fontos. Ezt akarják és várják a vásárlók. Ha bármi kevesebb, akkor máshol keresnek egy könnyebb és ügyfélközpontúbb céget.

4. A KPI-k indokolják a CX-be való befektetést: A C-csomag és a vezetés a KPI-k alapján él és hal meg. Ami a CX-et illeti, két döntetlen a legfontosabb: a CSAT (Customer Satisfaction) és az NPS (Net Promotor Score). Mindkét szám hasonló információt ad. Tudatják Önnel, hogy ügyfelei elégedettek-e (vagy sem). Ezen mérések bármelyikén elért magas pontszám olyan, mint egy jó iskolai jegy. Vezetőségünk minősít minket a CX. Közvetlenül e kettő mögött van egy másik kapcsolat, a ROI és az Ügyfél élettartam-értéke (CLV) között. Mindkét szám a jövedelmezőséghez kötődik. Mindannyian több pénzt szeretnénk látni az eredményünkben. Ennek egyik módja a CLV növelése. Ha egyszer van egy ügyfelünk, aki szeret minket, ápoljuk ezt a kapcsolatot, hogy hűségesek maradjanak. A hűséges ügyfelek nemcsak visszatérnek, hanem általában többet költenek, mint a többi vásárló.

5. Összpontosítson az alkalmazotti tapasztalatra, ne csak az ügyfélélményre: A vezetőket megkérdezték: „Mennyire fontos a jó alkalmazotti élmény, amikor világszínvonalú ügyfélélményt szeretnénk elérni?” Megdöbbentően 87% mondta azt, hogy ez fontos, és a válaszadók több mint fele szerint rendkívül fontos. Ragyogó! Ha jó ügyfélélményt szeretne, kezdje a jó alkalmazotti tapasztalattal. Egy régi mondás szerint kevesebbe kerül a meglévő ügyfelek megtartása, mint újak keresése. Így van ez a jó alkalmazottakkal is. A jó embereket helyettesítő felvételi és képzési költség minden cég számára nagy kiadást jelenthet. Adjon okot az alkalmazottaknak a maradásra, ami a szervezet kultúrájával kezdődik. Keményebben fognak dolgozni, jobban együttműködnek az ügyfelekkel és a kollégákkal, és maradnak.