A Southwest vezérigazgatója az ünnepi összeomlás utáni fellendülést tervezi

délnyugati Bob Jordan vezérigazgató üzenete egy nyaralás után szétfolyik milliók utazási terveit kisiklotta, egyértelmű: „Nem tudom elégszer elmondani. Elrontottuk.”

A CNBC-nek adott interjújában Jordan arra összpontosít, hogy soha többé ne fordulhasson elő hasonló válság. A légitársaság Oliver Wyman tanácsadó céget bérelt fel, hogy vizsgálja felül folyamatait, interjút készítsen a munkatársakkal és a szakszervezeti tagokkal, megmutassa, mi hibázott, és meghatározza, hogyan kerülheti el ezt a jövőben. A fapados légitársaság együttműködik General Electric azon szoftverek képességeinek fejlesztése, amelyek segítik a Southwest-et a személyzeti átcsoportosítások kidolgozásában. A légitársaság igazgatósága pedig létrehozott egy műveleti felülvizsgáló bizottságot, hogy segítse a vezetőket az ilyen eseményeken való átdolgozásban.

Az esemény felkavaró volt sok utazó számára, akik hozzászoktak a Southwest ügyfélszolgálatához, amely olyan szabályokat tartalmaz, mint az ingyenes feladott poggyász, ami ritkaság az Egyesült Államok belföldi utazásai során. A törvényhozók és Pete Buttigieg közlekedési miniszter azt mondta, hogy ezt akarják nézz tovább a zavarokba.

A Közlekedési Minisztérium a légitársaság ünnepi zavargásával kapcsolatos vizsgálat korai szakaszában van, és azt is vizsgálja, hogy a Southwest vezetői irreálisan beütemezték-e a járatokat, ami a szövetségi törvények szerint tisztességtelen és megtévesztő gyakorlatnak minősül – mondta szerdán egy szóvivő.

Kevesebb, mint egy év a légitársaság legfelső állásába, az utazási káosz következményeként, amelyet több mint három évtizede Southwestnél nem látott, Jordan most az a feladat, hogy rendbe tegye az utasokat, és alkalmazottak.

„Jóakaratot vettünk ki a bankból. Ezt tudjuk” – mondta Jordan a CNBC-nek. "Van még tennivalónk a bizalom helyreállításán, de ügyfeleink nagyon lojálisak, és ezt a hűséget látjuk."

A Southwest azt mondta, hogy prémium fizetést ajánlott fel a légiutas-kísérőknek és 45 millió dolláros „háladíjat” a pilótáknak az összeomlás miatt. Mindkét csoport évek óta figyelmeztet a nem megfelelő technológia és ütemezés miatt.

A légitársaság egyenként 25,000 300 Rapid Rewards pontot is kiosztott, amelynek értékét a cég nagyjából 2 dollárra becsüli, mintegy XNUMX millió embernek, akik a kaotikus nyaralási időszakban foglaltak repülőjegyet – mondta Jordan.

Elmondta, hogy egy közelmúltbeli viteldíj értékesítés sikeres volt, és sok ügyfél váltja meg a törzsutas pontokat a délnyugati járatokra.

Southwest szerint a káosz valószínű lesz ütést jelent 725 és 825 millió dollár között van az adózás előtti eredményhez képest, és ritka negyedéves veszteség. A vezetőknek elemzők és riporterek kérdéseivel kell szembenézniük, amikor a fuvarozó csütörtök délelőtt beszámol az eredményekről.

A Southwest szóvivője szerdán elmondta a CNBC-nek, hogy a légitársaság tervezett negyedéves osztalék január 31-én a tervek szerint folytatódik

A Southwest közölte, hogy körülbelül 16,700 21 járatot törölt december 31. és december XNUMX. között, ez az arány megugrott, miután nem sikerült felépülni a szélsőséges téli időjárásból, amely megbénította az országos utazást, stabilizáló napokkal később. A légitársaság vezetői arra számítottak, hogy azóta ez lesz a legforgalmasabb utazási időszak a Covid-19 járvány kezdődött.

A hidraulikafolyadék olyan sűrűvé vált a brutális hidegben, hogy a sugárhidak mozdulni sem tudtak. A hó és az erős szél miatt az ország repülőterein felfüggesztették a működést. A repülőmotorok befagytak. 

A legtöbb légitársaság karácsony napjára nagyrészt felépült a rossz időjárásból, de a Southwest problémái csak súlyosbodtak, amikor a személyzetnek új megbízatások vagy szállodai szobák beszerzése miatt kellett telefonálnia, ami tartalékot okozott.

A fuvarozó repülőgépei és a személyzete a helyükön kívül maradt, és a személyzeti menetrendi rendszerek kiszolgáltatták, amelyeket a jelenlegi vagy jövőbeli repülési fennakadások kezelésére terveztek, nem pedig a múltban bekövetkezett repülési változások halmazát.

„Nagyobb válaszra volt szükségünk a hálózat visszaállításához” – mondta Jordan. – Ez alapvetően az ütemterv lehúzását jelentette.

Délnyugat repült a karácsony utáni néhány napra tervezett ütemtervnek csak a harmada, hogy a személyzetet és a repülőgépeket oda szállítsák, ahová kellett.

"A Southwest rendszereibe integrált GE Digital eszköz a tervezettnek megfelelően működött az esemény egész ideje alatt, és együttműködünk velük, hogy új funkciókat határozzunk meg, mivel javítják a személyzet átütemezési képességét" - mondta kedden a GE szóvivője.

Ennek ellenére a rossz időjárás utáni menetrendi káosz nem újdonság a légitársaságok számára. JetBlueA 2007. februári összeomlás David Neeleman vezérigazgatónak, a JetBlue alapítójának az állásába került. (Azóta elkezdte a új fuvarozó az Egyesült Államokban Breeze Airways néven.)

2021 októberében magának a Southwest-nek kisebb léptékű repülési zavarai voltak, ami körülbelül 75 millió dollárba került. Hónapokkal korábban, Spirit Airlines vett egy 50 millió dollár ütött tömeges zavaroktól.

„Minden légitársaságnak megvan a bukása, és ettől kezdve új perspektívákkal emelkednek” – mondta Samuel Engel, az ICF tanácsadó cég vezető alelnöke. „A légitársaság elér egy bizonyos összetettségi pontot, és olyan léptékű zavaresemény van, hogy mélyen befelé néz.”

Mind a Spirit, mind a Southwest úgynevezett pont-pont hálózatokat üzemeltet, amelyek nem támaszkodnak csomópontokra, mint a nagyobb légitársaságok, és ehelyett repülők ugrálnak szerte az országban. A modell általában működik, és segít csökkenteni a költségeket, de extrém események során zavarokat okozhat.

Jordan megvédte a modellt, és azt mondta, hogy a hálózatot általában könnyebb helyreállítani, mert az utazóknak nem kell a kapcsolatokra hagyatkozniuk, hogy elérjék úti céljukat.

"Itt nem a hálózat volt a probléma, hanem az, hogy hány helyet sújtott az időjárás, és hány járattörlésre vezetett, alapvetően folyamatosan" - mondta.

Még azok az utazók is, akiket egy légitársaság elégetett egy ilyen eseményen, kevés alternatívával szembesülnek repülőjegyek foglalásakor, és gyakran az árakra és a menetrendre koncentrálnak – mondta Engel az ICF-től.

Délnyugati, Egyesült, Delta és a Amerikai az Egyesült Államok piacának több mint háromnegyedét.

„Az ügyfelek következetesen a viteldíj és a menetrend alapján választják ki járataikat” – mondta. „Amikor egy megzavart utazáson mennek keresztül, azt mondják, hogy „soha többé” – aztán megteszik.

Mark Ahasic, egy légiközlekedési tanácsadó, aki a 2007-es összeomlás idején a JetBlue-val dolgozott, azt mondta, hogy a légitársaság hírneve „megütött, de nem tette tönkre a márkát”.

A Southwestnek meg kell oldania az ünnepi gondokat okozó problémákat, és jóvá kell tennie az ügyfelekkel, de sok utazónak – különösen azokon a repülőtereken, ahol a Southwest erős lábbal rendelkezik – általában kevés a légitársaság választása, mondta Ahasic.

A Southwest majdnem befejezte az ügyfelek visszatérítésének feldolgozását, és dolgozik a visszatérítés összetettebb feladatán, amely Jordan szerint az étkezéstől a kutyaültetési díjig mindent magában foglal. Egyes utazók, akiknek magas viteldíjat kellett fizetniük a más légitársaságok szűkös helyeiért, még mindig visszavárják a pénzüket.

Codi Smith, a 28 éves Los Angelesben élő művész 578.60 dollárt fizetett egy Delta-járatért, amely visszautazott Los Angeles-be anyja házából St. Louis-ból, miután Southwest lemondta karácsony utáni visszaútjának egy részét. A Southwest alternatív repülést ajánlott Smithnek szilveszterkor, de Smith azt mondta, hogy szklerózis multiplexben szenved, és hamarabb vissza kell mennie Los Angelesbe, hogy megkapja a gyógyszerét.

„Egyszerűen nem tudtam, mi történhet” – mondta Smith.

A Southwest visszatérítette Smithnek a légitársaságon tett utazásának egy részét, de a múlt héten még nem térítette vissza a Delta járatára költött összeget. Azt mondta, hogy Southwest négy fedélzeti italkupont küldött neki.

"Miért használnék italjegyeket, ha tartozol nekem 600 dollárral?" ő mondta. – Tényleg csak azt a pénzt akarom visszakapni.

Cameron Brainard, egy beszédművész és country zenei rádióműsorvezető elmondta, hogy több mint 1,000 dollárt fizetett azért, hogy visszajusson New Yorkba a tennessee-i Nashville-ből, beleértve egy bérautót is a kentuckyi Louisville-ből. Southwest 540.02 dollárt ajánlott neki, és egy január 19-i e-mailben, amelyet Brainard osztott meg a CNBC-vel, megjegyezte, hogy még nem igényelte a visszatérítést.

„Mindenképpen igényelje ezt a kifizetést, mielőtt lejár” júliusban – áll az e-mailben. „Ez a kifizetés a Southwest Airlines felé fennálló követelésének teljes és végleges rendezését jelenti.”

Brainard azt mondta, hogy gyakran repül Southwest, és nem tervezi, hogy kilép a légitársaságtól a járat törlése után, bár „másodszor kitalálná”, attól függően, hogy a visszatérítés hogyan alakul.

„Remélem, ettől jobb légitársaság lesz” – mondta.