Visszaküld valami furcsa dolgot, amit online vásárolt? Az alkalmazott ítélkezik feletted

Múlt hónapban a floridai Orlando állambeli Kohl üzletében az ebédelés során egy férfi, akit két nagy kartondobozban rakott le, az Amazon visszaküldési pultjához vánszorgott. 51 autóalkatrésze volt egy Corvette-hez, amelyet szabadidejében javított és részletezett. Már egyikre sem volt szüksége.

„Azt hiszem, elég volt ahhoz, hogy egyedül nyissak egy szaküzletet” – mondta a Kohl dolgozója, aki felhívta a bevallást, és kérte, hogy ne azonosítsák, mert nincs felhatalmazása arra, hogy a médiával beszéljen. A Kohl üzletei három éve kezdték el elfogadni az Amazon visszaküldését, és minden cikknek megvolt a saját egyedi visszaküldési kódja. Ez azt jelentette, hogy a vonal több mint egy tucat főre nőtt a 30 perc alatt, amíg felhívták őket.

Nem ez volt az egyetlen furcsa Amazon visszatérés, amelynek a pénztáros szemtanúja volt Kohlnál. Más ügyfelek fűnyírókat, gumiabroncsokat, matracokat, gallon motorolajat és még egy használt bidét is behurcoltak. Rengeteg turista visz vissza babakocsit, autóülést és tolószéket is, feltehetően azután, hogy a DisneyWorldben teljesítették a céljukat. „Egyáltalán nem áll jól nekem ez a gyakorlat” – mondta Kohl alkalmazottja. "Olyan ez, mint a rendszer előnyeit kihasználni."

Online értékesítés az Egyesült Államokban 14 százalékkal nőtt tavaly rekord 871 milliárd dollárra. Soha nem volt egyszerűbb szinte bármit megvásárolni az interneten, beleértve azokat a dolgokat is, amelyeket ilyen vagy olyan okból nehéz személyesen megvásárolni. Nehéz? Nem kell cipelned. Nem biztos benne, hogy megfelel? Vásároljon több méretet. Kínos, hogy személyesen vásárolja meg? Nem kell szembeszállni egy értékesítővel.

Az Országos Kiskereskedelmi Szövetség szerint azonban sokkal nagyobb a valószínűsége a visszaküldésnek az online vásárlásoknak, mint az üzletben vásárolt termékeknek, tavaly minden ötödik e-kereskedelmi rendelést visszaküldtek. Ebbe rengeteg furcsa dolog tartozik, kínos társasági találkozásra invitálva a visszatérést kezelő szegény alkalmazottal, aki esetleg csendben ítélkezik feletted.

Hibáztathatja őket? Kohl dolgozói azt mondják, hogy használt porszívókat kaptak, amelyekben még por, haj és egyéb törmelék található. Az egyik vásárló egy urnával érkezett, amelyet megpróbáltak használni, de kiderült, hogy nem volt elég nagy ahhoz, hogy beleférjen a hamuba. Egy másik megpróbált visszaadni egy sor tarot kártyát, amelyről azt mondták, hogy átkozott. Egy anya vissza akart adni három doboz Pop-Tarts-t, amelyeket fia vásárolt darabonként 13.99 dollárért.

Egyedül az Amazonra visszamenő hozamok hegyei óriásiak, és ez nagyrészt az azokat feldolgozó cégek maroknyi vállalatának, például a Kohl's-nak, a UPS-nek és a Whole Foodsnak a fejfájása. A Kohl's mind az 1,100 üzletében elfogadja az Amazon visszaküldését – doboz vagy címke nélkül – a látogatók forgalom növelése és az eladások növelése érdekében. Csak 2020-ban azt mondta, hogy az Amazon partnerség 2 millió embert vonzott üzleteibe. Arról nem volt szó, hogy hányan vásároltak közülük valamit, amíg ott tartózkodtak, csak azt, hogy a partnerség az értékesítést növelte. A Kohl's minden Amazon-visszaküldő személynek ad egy kupont, amelyet az üzletben használhat fel.

„Még ha néhány kis százalék – az emberek 5 vagy 10 százaléka – látott valamit a visszaküldési pulthoz vezető úton, és úgy döntött, hogy megveszi, ez növekmény” – mondta Sucharita Kodali, a Forrester kiskereskedelmi elemzője. „Olyan embereket szereznek, akiket nem kaptak volna, és olyan eladásokat, akiket nem kaptak volna. Nettó, ez valószínűleg pozitívum számukra.”

Az Amazon a UPS legnagyobb ügyfele, tavalyi 12 milliárd dolláros bevételének közel 97%-át termelte. A UPS átveszi a boltjaiban visszaküldött tételeket, összeállítja azokat más cikkekkel, majd visszaküldi az Amazonnak.

Jorge, egy UPS üzlet 25 éves alkalmazottja megszokta, hogy a vásárlók olyan ostoba ajándékokkal, például lómaszkokkal, csínytevésekkel, például hamis cigarettákkal és idióta játékokkal érkeznek. Még a japán acélból készült katana kard sem zavarta. Ám egyszer egy vásárló fekete léglágy fegyvert helyezett a pultra. A végén lévő narancssárga hegy nélkül úgy nézett ki, mint egy igazi lőfegyver. Ez megijesztette. Az ügyfél valójában azért küldte vissza, mert túl valóságosnak tűnt, és nem akarta, hogy a gyereke játsszon vele. „Nem hittem el. Valakinek valódi PTSD-t okozhatott volna” – mondta Jorge.

Néha nincs elég fizikai hely az összes visszaküldéshez. Az egyik Whole Foods üzletben az ügyfélszolgálati felügyelő azt mondta, hogy fizikailag össze kellett törniük az árukat, hogy dobozokba helyezzék azokat. Egy hulagyűrűt egyszer félbeszakítottak. Szándékosan törtek össze egy teljes méretű lámpát is. Egyéb terjedelmes tárgyak, mint a szőnyeggőzölő, king-size paplangarnitúra és akkumulátoros gyerekautó, értékes helyet foglaltak el az ügyfélszolgálaton.

A vonalak is gyorsan épülhetnek. Úgy tűnik, hogy az ügyfelek kevesebb mint fele tudja, mit csinál, amikor visszatéréssel érkezik – mondta Jorge, a UPS dolgozója. Egyes ügyfelek azt feltételezik, hogy a visszaküldési folyamat minden alkalommal ugyanaz, de a tétel méretétől vagy a külső eladótól függően eltérő lehet. Néha Jorge azt mondja, hogy meg kell mondania az ügyfeleknek, hogy be kell dobozolniuk a terméket, vagy ki kell nyomtatniuk egy címkét, majd felajánlja, hogy térítés ellenében megteszik. Azzal vádolják, hogy nikkelezte őket. Néhányan kiabáltak vagy szitkozódtak vele, mielőtt elmentek volna.

„Bármilyen kedvesek akarunk lenni – mondta –, nagyon megterhelő lehet, ha valami, aminek tíz másodperces visszatérésnek kellene lennie, ötperces megpróbáltatássá válik.”