A légitársaságok rangsorolása csak a Twitter-bejegyzések alapján erősen gyanús

A légitársaságok rangsorolásának számos módja van. Pénzügyi szempontból az eredmények számítanak, és a Wall Street jó munkát végez, rámutatva azokra a vállalatokra, amelyek jó megtérülést biztosítanak a részvényesek számára, és azokat, amelyek nem. A nettó promóter pontszáma (NPS), amelyet részben a Bain fejlesztett ki, számos iparág használja, és légitársasági alkalmazásaik általánosak és robusztusak. Az Egyesült Államok Közlekedési Minisztériuma összeállítja és jelentéseket készít a légitársaságok működési eredményeiről, például a menetrend szerinti járatokról, a törlésekről és az elveszett poggyászról. Több egyetem és fogyasztói csoport is elkészítette saját rangsorát a legjobb és legrosszabb légitársaságokról.

Sok helyezés korlátozott, mert a fogyasztói jellemzőkre összpontosítanak, de nem az értékre, mert gyakran nem veszik figyelembe, hogy a különböző légitársaságok eltérő árakat kérnek. Insuremytrip.com, egy utasbiztosítást árusító webhely, most egy új tanulmányt adott ki amely kizárólag a Twitter-bejegyzések alapján rangsorolja a légitársaságokat. Ennél haszontalanabb és triviálisabb rangsort el sem tudok képzelni, és bár sok rangsorolási rendszer javítható, ezt csak nagyon óvatosan kell megközelíteni.

Hogyan működik az Insuremytrip rangsor

Ez az új rangsor a hangulatelemzésnek nevezett folyamatot használja. Mesterséges intelligenciát használ a légitársaságokkal kapcsolatos negatív és pozitív megjegyzések keresésére a tweetekben. Több tízezer tweetet értékelnek, és megvizsgálják az üzenetekben kifejezett érzelmek mennyiségének változásait. Ez alapján rangsorolják a légitársaságokat mind a negatív megjegyzések abszolút mennyiségében, mind az előző időszakhoz képesti változás alapján. A tanulmány pozitív megjegyzéseket is keres, és ily módon a tanulmány nagyjából megfelel a szigorúbb NPS-módszertan fő gondolatának.

Ezt a megközelítést az elmúlt négy évben gyűjtötték, de 2020-ra érthető módon semmi, így most megtekinthető néhány trendi és éves mutató. Ha feltételezi, hogy az alapadatmintában a problémák állandóak, akkor ez a többéves trend valószínűleg a tanulmány leghasznosabb aspektusa.

A rangsor eredményei

2022-re vonatkozóan ez a tanulmány például azt mutatja, hogy a United Airlines tweetjei közül 37% negatív, 26% pedig pozitív. Ezenkívül a 26%-os pozitív eredmény hatpontos csökkenést jelent 2021-hez képest, ami arra utal, hogy idén kevesebben tweetelnek pozitív dolgokat a Unitedről. Az Alaska Airlinesnál van a legtöbb pozitív megjegyzés, 29%, a Frontier Airlinesnál pedig a negatív megjegyzések aránya a legmagasabb, 61%.

Csoportot tekintve 2022-ben minden légitársaságnál csökkentek a pozitív megjegyzések, és a legtöbbnél nőttek a negatív megjegyzések. Az elmúlt nyáron az iparág működési zavarait tekintve ez nem meglepő. Érdekes módon e tanulmány szerint a 2022-es tanulmány szerint a legfontosabb aggodalom a pénz, ezt követik a késések, a járattörlések és az ügyfélszolgálat. Más szóval, a Twitter eredményei azt sugallják, hogy az ügyfelek többet törődnek az alacsony viteldíj fizetésével, mint a késéssel, de amikor a késéssel kapcsolatos negatív hangulatot rögzítik, a fizetett ár rejtélyes módon eltűnik.

Mi hiányzik ebből a megközelítésből

Ezzel a rangsorolási megközelítéssel több probléma is van. Az első az összes tweet túlnyomóan negatív tendenciája. A Harvard Egyetem kutatása azt mutatja, hogy a felháborodás gyorsabban terjed a Twitteren, mint bármely más közösségi média platformon. Ez az elfogultság arra hajlamosít, hogy az emberek többet tweeteljenek, ha negatív mondanivalójuk van, így abszolút rangsorolásként ez nem egy jó mögöttes adatforrás. Az évről évre szóló trendnek, amint azt korábban jeleztük, van némi érvényessége.

A második korlát a rangsor implicit értékének hiánya. A repülőút kiválasztásához az embereket nagyon fontos az általuk fizetett ár. De ha egyszer ott van, ugyanazok a dolgok mindenkit idegesítenek, függetlenül attól, hogy mit fizetett. Ehhez kapcsolódik az embereket bosszantó nagy különbségek. A 30 perces repülési késés egyes ügyfelek számára nem számít, míg mások úgy érzik, hogy ez tönkretette az utazásukat. A nem túl forró, vagy túl forró kávé ugyanaz, mint egy elveszett zacskó vagy jelentős késés? Mindegyik negatív érzésként jelenik meg, de nincs súlyozás a negativitás súlyosságára vonatkozóan.

A tanulmány utolsó megközelítési problémája az adatforrás korlátozottsága. A Pew Research Center becslése szerint amit csak az emberek mintegy 23%-a használ Twitter vagy tweet bármilyen rendszerességgel. A fogyasztói rangsorolás ezen a nem véletlenszerű mintán, a jogsértés nagyságának súlyozása nélkül, súlyosan korlátozza ennek a tanulmánynak a hasznosságát.

A közösségi média használatának jobb módjai a rangsorban

A közösségi média a fogyasztói adatok gazdag környezete. Az utazási társaságok azon dolgoznak, hogy azonosítsák a helyszínek trendjeit és más utazási érdeklődési köröket, hogy érdekes csomaglehetőségeket teremtsenek, vagy akár egyesek számára, hogy új repülési helyek mellett döntsenek.

A légitársaságok rangsorolásának módjaként kétségtelenül a közösségi média mérőszámainak robusztus készlete használható fel, hogy reális fogyasztói képet kapjunk a légitársaságokról. Nem tudom, hogy valaki megtette-e ezt még, és egyetlen forrás használata, mint ez a Twitter-tanulmány, messze nem ez az ideális. Az értékmutató, vagyis, hogy mit kapsz azért, amit fizetsz, a legérdekesebb, mivel leginkább ahhoz kapcsolódik, hogy az emberek valójában hogyan vásárolnak. Valahányszor olyan forrást nézünk, amely csak azt használja, amit az emberek mondanak, ez elhalványul ahhoz képest, hogy ezt az emberek tényleges döntéseivel párosítjuk.