Neiman Marcus kulturális átalakulása azt bizonyítja, hogy a luxus kapcsolati üzlet

A kiskereskedelemben mindenki hallotta az apokrif történetet arról, hogy Stanley Marcus, akit mindenki Mr. Stanleyként ismert, minden reggel köszöntötte vásárlóit a dallasi Neiman Marcus ajtajában. Név szerint ismerte ügyfeleit, tudta, mit akarnak, és VIP-ként kezelte őket. Viszonozták a szívességet azzal, hogy Mr. Stanley-nek és Neiman Marcusának adták életre szóló hűségüket.

De aztán Neiman Marcust eladták Carter-Hawley Hale-nek, Mr. Stanley emeritus üzemmódba vált, és a cég növekedett. Nem arról van szó, hogy a szolgálat iránti együgyű elhivatottsága elmúlt, de a „pénzesek” átvették az irányítást, és az elsődleges cél a lényeg kiszolgálása lett.

Bármely kiskereskedő számára hiba, ha az üzletet elsősorban a mérleg alapján vezeti, de egy olyan luxuskereskedő számára, mint Neiman Marcus, ez a halál csókja. És ez majdnem bekövetkezett a Neiman Marcus Group számára 2020 elején, amikor kénytelen volt csődöt jelenteni a 11. fejezet szerint.

Miután sikeresen kilábalt a csődeljárásból, Geoffroy van Raemdonck vezérigazgató meghozta az összes kemény üzleti döntést, beleértve 22 üzlet bezárását, ami a legfájdalmasabb a nagyra becsült NYC Hudson Yards-i telephely.

Újrakezdve 37 üzlettel és 10,000 XNUMX munkatárssal csökkentette a lábnyomot, újra fel kellett építenie a vállalatot, és ezt úgy tette, hogy feltámasztotta Mr. Stanley vásárlói filozófiáját a „Forradalmasító luxusélmények” stratégiai tervében, amelynek sarokköve egy ötpont volt. NMG|Way vállalati kultúra átalakulása.

Van Raemdonck és csapata kétéves kihívásokkal teli utazáson ment keresztül, amely szükséges és kívülálló szemszögéből nézve valóban figyelemre méltó eredményeket hoz. A 2022-es, júliussal záruló pénzügyi évben a cég beszámolt róla több mint 5 milliárd dollár bruttó áruértéket szállított az EBITDA ráta 11%-kal nőtt az előző évhez képest.

A hasonló bolti eladások több mint 30%-kal nőttek a tavalyi időszakhoz képest, így 495 millió dolláros korrigált EBITDA-t produkált. A vállalat a technológiába és a digitális képességekbe történő befektetéseket kulcsfontosságúnak tartja integrált luxuskiskereskedelmi modelljében, amely egyesíti az üzletben, az e-kereskedelmet és a távértékesítést.

A konkrét beruházások közé tartozik a Stylze felvásárlása, hogy az ügyfelek omnichannel útját erősítse Farfetch platformmegoldások a Bergdorf Goodman e-kereskedelmi platform fejlesztésére.

Technológiai alapú szolgáltatás

De a technológiai befektetés, amely a legnagyobb hatással lehet erre a luxuskereskedőre, a színfalak mögötti szabadalmaztatott Connect alkalmazás, amelyet a vállalat több mint 3,000 értékesítő munkatársa használ ügyfelei távoli bevonására.

Lehetővé teszi számukra, hogy stílustanácsokat, termékajánlatokat, személyre szabott megjelenési könyveket oszthassanak meg, és tranzakciókat hajtsanak végre. Például havonta átlagosan 1.5 millió szöveges üzenetet és személyre szabott e-mailt küldenek az ügyfeleknek.

A Connecten keresztül felerősödik a személyes kapcsolat az ügyfelek és az értékesítési munkatárs között, hatékonyan teleportálva Mr. Stanley személyes ügyfélszolgálati megközelítését a 21. századba.

A Connect eszköz olyan magas szintű, személyre szabott ügyfélszolgálatot támogat, amelyhez az AI és a robotok nem férnek hozzá. Több vásárlóra terjeszti ki a személyes ügyfélszolgálatot, és az üzlet négy falán túl eljut, bárhol is van a vásárló.

Készült a növekedésre

Az ügyfelek személyes kiszolgálásának ez az új módja illeszkedik a „növekedési gondolkodásmódhoz”, amely az NMG|Way kultúra átalakulásának öt pillérének egyike. A növekedési gondolkodásmód az egész vállalatot arra szólítja fel, hogy alkalmazkodjanak, fogadják el a változásokat, fogadják el az új kihívásokat, és találjanak új lehetőségeket a jobb teljesítményre „mindig”.

A tipikus értékesítő munkatársak közel egy évtizede dolgoztak a vállalattal, és elfogadták az ügyfelek kiszolgálásának ezt az új, technológiával továbbfejlesztett módját.

Értékesítő munkatársainak több mint egyharmada évente több mint 1 millió dollárnyi vásárlói kiadást generál. Ezen túlmenően, azok az ügyfelek, akik több csatornán – például az üzletben és a távértékesítésen keresztül – vásárolnak, ötször többet költenek, mint azok, akik kizárólag egy csatornán vásárolnak.

Új munkamódszerek

Ez a továbbfejlesztett, bárhonnan szolgáltatást nyújtó megközelítés egy másik NMG|Way pillért, a WOW-t is támogatja.Munkamód. "

Az NMG vállalati struktúráját összekapcsolt központok hálózataként képzelik el, amely „kiszolgálja munkatársait és igényeiket”, így a munkatársnak otthonról is lehet működő központja. Üzletei és elosztóközpontjai csomópontként működnek, és egy új vállalati központ épül Dallas belvárosában, központi helyen, a Dallas belvárosa és a NorthPark zászlóshajó üzletei között.

„Az NMG|WOW filozófiánk felhatalmazza munkatársainkat arra, hogy bármikor, bárhol és bármikor dolgozhassanak, hogy elérjék a legjobb eredményt” – mondta Eric Severson, az EVP, az emberekért és a hozzátartozásért felelős tiszt.

A WOW hub-stratégia nagyobb munkával való elégedettséget eredményez, ami boldogabb alkalmazottakhoz vezet, akik boldogabb ügyfelekké válnak. A boldogabb ügyfelek pedig hűségesek. Az ügyfelek felső 2%-a 25,000+ tranzakción keresztül évente átlagosan 25 40 dollár felett van, és a teljes értékesítés körülbelül XNUMX%-át adják.

Mindegyik tartozik

A hűséges ügyfelek „Belong”, az NMG|Way stratégia harmadik pillére, akárcsak az értékes alkalmazottak. És ez kiterjed a szélesebb luxus üzleti közösségre is. A legkeresettebb luxusmárkák is Neiman Marcushoz akarnak tartozni.

A tartozás sokszínűséget, egyenlőséget és befogadást jelent a vállalati kultúrában, amely összhangban van az olyan örökölt luxusmárkák értékeivel, mint a Loewe, Prada, Valentino, Burberry és Balmain, amelyek az elmúlt évben exkluzív kollekciókat készítettek az NMG számára. Emellett több mint 200 új márkát is segített behozni az NMG családba, amelyek feltörekvő és változatos tervezőket képviselnek.

ESG hatás

Az NMG|Way kultúra negyedik pillére a környezeti, társadalmi és kormányzási (ESG) program. A cég most adta ki első ESG-jelentését, melynek címe: „Utazásunk a hatás forradalmasításához. "

Előretekintő ESG-stratégiáján keresztül célja a fenntartható termékek és szolgáltatások előmozdítása, az összetartozás kultúrájának ápolása minden választókörzetben, beleértve az alkalmazottakat, az üzleti partnereket, a márkákat és az ügyfeleket, és „szeretettel” vezet a közösségekben és azokért.

A jelentés felvázolja az NMG 2025-ös és 2030-as céljait, többek között több mint egymillió luxuscikk élettartamának meghosszabbítását körkörös szolgáltatásokkal, például javítással, cserével, helyreállítással, továbbértékesítéssel és adományozással, valamint a fenntartható és etikus termékekből származó bevételek növelését. A Neiman Marcus és a Bergdorf Goodman Fenntartható szerkesztései révén segít az ügyfeleknek a jobb döntések meghozatalában.

Az ESG céljainak központi eleme pedig a befogadás és a sokszínűség növelése a már amúgy is magas szinten befogadó, sokszínű kultúra.

Közös értékek

Az NMG|Way kultúra utolsó pillére az értékek, amelyek mindent összekötnek. „Az NMG kapcsolati üzletág” – mondta van Raemdonck vezérigazgató, és a kapcsolatok közös értékeken alapulnak.

A vallott értékek arra ösztönzik a munkatársakat, hogy legyenek merészek, legyenek emlékezetesek, legyenek megbízhatóak, legyenek szívből és a legjobbak. Az értékeket pedig az NMG| erősíti WOW (Way of Working) az okosabb munkavégzés, a jelenlét, az élet és a munka integrálása, valamint a felhatalmazás érzése.

„Amit ma keresünk, az valami különleges a szolgáltatásban, az élményben és a történetben” – osztotta meg van Raemdonck. "Az versenyelőny a kiskereskedelemben az, hogy mindent a vevő szolgálatában teszünk.”

Az NMG|Way kultúra iránymutató a munkatársak számára, hogy ezt a „valami különlegeset” eljuttassák az ügyfelekhez, valamint munkatársaikhoz, a vállalat márkáihoz és üzleti partnereihez, valamint a szélesebb közösség felé.

Kodifikálja az NMG vállalati kultúráját, hogy a vállalatnál végzett munka, a vele való munka és a pártfogás ugyanolyan egyedi legyen, mint a Neiman Marcus és Bergdorf Goodman vásárlási élménye.