Hogyan lehet hatékonyan felépíteni, kezelni és mérni az ügyfelek utazásait

A tégla és habarcs vásárlás lenyűgözően tért vissza a zárlat vége óta, de az e-kereskedelem továbbra is a kiskereskedelem meghatározó új ereje. Az előrejelzések szerint csak ebben az évben az online vásárlás meghozza a növekedést 6.3 billió dollár bevétel, ami a világ összes eladásának több mint egyötödét jelenti. Gyorsan előre 2026-ra, és ezek a számok több mint 8 billió dollárra és 24%-ra gyorsulnak. Így az e-kereskedelem fellendülése során nem meglepő, hogy egyre több B2B vállalkozás csatlakozik a jövedelmező, közvetlen fogyasztókhoz (DTC) modellhez.

Közvetlen

A DTC korábban az erőforrásokban gazdag multinacionális cégek tulajdona volt. Az internetes vásárlás azonban lehetővé tette a különböző méretű vállalkozások számára, hogy kiiktassák a „közvetítőket”, például a forgalmazókat és a kiskereskedőket, és magukévá tegyék a teljes vásárlói utat, a gyártástól a marketingen át a házhozszállításig. A modern DTC sikerének jó példája a Nike. A sportruházati óriás nemrég kivonta termékeit az olyan nagy partnerektől, mint az Amazon és az Urban Outfitters, hogy az ügyfeleknek történő közvetlen értékesítésre összpontosítsanak, és ezzel a céllal behozzák a cég összbevételének 50%-a e-kereskedelmi értékesítésen keresztül.

Ha helyesen kezelik, a DTC megváltoztathatja ügyfélkapcsolatait és vállalati jövedelmezőségét. Ez azonban nagyobb kockázattal és felelősséggel is jár. A bevett kiskereskedők támogatása nélkül a DTC-vállalkozásoknak képesnek kell lenniük a digitális képességek kihasználására, hogy intuitív, hatékony online vásárlói élményt kínáljanak. Elemezniük kell az adatokat, hogy beépítsék a fontos stratégiákba, és tájékoztassák a vonatkozó fejlesztéseket, készen kell állniuk sikerük mérésére és digitális befektetéseik alátámasztására.

Az érintkezési pontok és az átalakulás pillérei azonosítása kulcsfontosságú ahhoz, hogy a töredezett ügyfélút egy kellemes, teljes körű élménnyé váljon. Tehát vizsgáljuk meg, hogyan fejleszthetik a B2B vállalkozások digitális CX-jüket versenyelőnyé, és biztosíthatják, hogy a mai gyorsan fejlődő piacokon a mezőny előtt maradjanak.

Az ügyfélút elindítása

Egy nagyszerű utazás kezdődik, mielőtt az ügyfél elérte volna az Ön webhelyét. Könnyen megtalálhatónak kell lennie, ideális esetben a Google első oldalán a releváns kulcsszavak alapján. Ha még nem ez a helyzet, akkor érdemes megfontolni a keresőoptimalizálást (SEO), hogy vállalkozása ne vesszen el a keresési rangsorban.

Miután az ügyfél eljutott az Ön kezdőlapjára, könnyűnek és kellemesnek kell találnia a navigálást. De mint egy nagyszerű dal vagy műalkotás, magyarázva miért egy élmény annyira jó, és akkor meglepően nehéz lehet saját magunkat létrehozni. Ezt az összetettséget tetézi a „3 kattintás és 7 másodperces kihívás”: a szemgolyókért és a szemgolyókért folytatott fokozott verseny közepette. csökkenő figyelem, ha nem sikerül felkelteni a látogatók érdeklődését 3 kattintáson vagy 7 másodpercen belül, akkor valószínűleg végleg elvesztettük őket.

Itt figyelembe kell vennünk a közönségünket. Milyen érintkezési pontokkal találkoznak? Milyen tartalmat szeretnének látni? Hogyan tudjuk személyre szabni az élményt, hogy megfeleljen az elvárásaiknak? És milyen informatikai képességek szükségesek ennek felépítéséhez? A vásárlói igények feltérképezésével és a hasonló felületekre vonatkozó jó példák áttekintésével megkezdhetjük a saját sikeres online élmény felépítését.

Ahol a B2C megy, ott a B2B-nek is követnie kell

A kutatások azt mutatják, hogy a B2B vállalkozások le vannak maradva a digitális ügyfélélmény-index értékelésében, kevesebb mint 50%-ot ér el szemben a B2C 65-85%-ával. Végül is a hagyományos B2B kereskedelem a gyors digitális értékesítés helyett a lassan égő, személyes kapcsolatokra összpontosított az ügyfelekkel. De mivel a B2B fogyasztók követik B2C társaikat, és egyre gyakrabban vásárolnak termékeket online, a kiskereskedőknek ennek megfelelően kell átalakítaniuk a piacra lépési stratégiájukat.

Szerencsére személyes, helyszíni tapasztalatainkat felhasználhatjuk digitális kínálatunk tájékoztatására. Például általában milyen szállítási módokat részesítenek előnyben az ügyfelek? Mi a legnépszerűbb fizetési mód? És milyen termékinformációkat kérnek leggyakrabban a vásárlás előtt? Ezekkel az ismeretekkel felvértezve megtervezhetjük digitális értékesítési oldalainkat, hogy megfeleljenek célpiacunk igényeinek, és növeljük az értékesítési konverziókat.

Az értékesítés után azonban el kell térnünk a B2C normáktól, és törekednünk kell a B2B klasszikus személyes kapcsolatának megőrzésére. A visszaigazoló e-mailek és a rendeléskövetés hatékony elköteleződési eszközök. A UPS adatai ezt mutatják 94% -unk nyomon követheti online rendeléseink egy részének vagy mindegyikének kiszállítását, miközben több ügyfelünk is úgy érzi jobban izgatott egy termék szállítása miatt mint maga a termék. Függetlenül attól, hogy a vállalkozások maguk szállítják a termékeket, vagy teljesítési szolgáltatást vesznek igénybe, a szállítások sebessége, nyomon követhetősége és személyre szabása a modern ügyfelek prioritásai közé tartozik.

Az adatok bevételekké alakítása

A profit mellett az adatok a legértékesebb bevétel, amelyet a végpontokig tartó vevői út során gyűjtöttek. A fogyasztók online navigációjának, viselkedésének és rendeléseinek jobb megértése lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy javítsák az élményt és növeljék az elkötelezettséget. Az adatelemzés segít kiemelni, hogy mi okozza vagy akadályozza meg a tranzakciókat, érvényesíti a termékkel kapcsolatos döntéseket, új látogatókat csábít a webhelyre, és beépíti a személyre szabást.

Az adatok hatékony felhasználása például lehetővé teszi a B2B kiskereskedők számára, hogy a visszatérő vásárlókat pontosabb termékajánlatokkal és ösztönzőkkel, például személyre szabott engedményekkel mutassák be, hogy gyorsabban zárják le az értékesítést, mint valaha. Végső soron lehetővé teszi a B2B vállalkozások számára, hogy szinte olyan jól megismerjék közönségüket, mint a régi időkben, és kiemelkedő vásárlás utáni támogatást kínáljanak.

Miután létrehoztuk új digitális utazásunkat, az utolsó lépés a siker mérése. A mutatók a vállalat egyéni céljaitól függenek. A használható referenciaértékek közé tartozik azonban a digitális platformok és szolgáltatások látogatóinak nettó elégedettségi pontszámának nyomon követése, valamint az ügyfelek digitális marketingtevékenységekkel való elköteleződéséből nyert megrendelések értékének rögzítése.

Váltás a DTC-re

A közvetlen fogyasztóhoz való eljutás jelentős befektetés, ezért kulcsfontosságú, hogy rendszeresen figyelemmel kísérje új üzleti stratégiája teljesítményét. Egyszerűen, amit mérnek, azt kezelik, és amit kezelnek, az gyakran siker. Az erőforrások maximalizálása és az ügyfelek folyamatosan változó igényeire való reagálás érdekében a folyamatos benchmarking elengedhetetlen része az új, teljes körű utazásának.

Végső soron a DTC-re való átállás ijesztő folyamatnak tűnhet. Végtére is, minden vállalkozás más, ezért nincs olyan tervrajz, amelyet követni kell, amely garantálná a hatékony ajánlatot. Tehát fontos, hogy az egyszerű legyen. Nem szükséges teljesen újra feltalálnia szervezetét vagy modelljét. Csak használja szakterületi vevői tudását, hogy tájékoztassa digitális kínálatát, és biztosítsa, hogy minden érintkezési pont „könnyű” legyen: könnyű megtalálni, kiválasztani, megvásárolni, beszerezni, használni és karbantartani. A zökkenőmentes, intuitív élmény az egyetlen biztos módja annak, hogy tartós kapcsolatot alakítsunk ki online ügyfelekkel.