Hogyan kerüljük el a hihetetlen vásárlói élményt

A NICE nem csak az emberekkel való bánásmód megfelelő módja. Ez egy olyan szoftvercég neve, amely arra specializálódott, hogy segítse a vállalkozásokat az ügyfelekkel és ügynökökkel kapcsolatos élményeik javításában. NICE több milliárd ügyfél interakciót elemzett, hogy jobban megértse az ügyfelek viselkedését. Tudják, hogy a vásárlók mit szeretnek és mit nem. Tudják, mi frusztrálja az ügyfélszolgálati ügynököket, és mi készteti őket arra, hogy segítsenek ügyfeleiknek. De gyakran nem az ügynöki tapasztalat az, ami arra készteti az ügyfeleket, hogy visszatérjenek.

A nemrégiben készült tanulmány a NICE azt találta, hogy a fogyasztók 81%-a ma digitális csatornával kezdi, amikor kérdése, igénye van, vagy vásárolni szeretne valamit. Nem hívják a céget. Felkeresnek egy webhelyet, a YouTube-ot, a Google-keresést stb. Azt akarják, és elvárják, hogy a vállalatok és márkák, amelyekkel üzleti kapcsolatban állnak, könnyen elérhető válaszokkal rendelkezzenek. Amit nem akarnak, az az, hogy felhívnak egy céget, felfüggesztik őket egy indokolatlan időtartamra, beszéljenek egy képviselővel, aki áthelyezi őket egy másik képviselőhöz, stb., stb.

Nemrég interjút készítettem Laura Bassettel, a NICE termékmarketing alelnökével, és lenyűgöző beszélgetést folytattam arról, hogyan változnak az ügyfelek elvárásai. Azt mondta, sok tapasztalat van elképesztő. Egyszerűen csalódást okoznak, ami nem ösztönzi az ügyfelet, hogy többet térjen vissza. Bassett elmondta, hogy a NICE küldetése, hogy megszabadítsa a világot az elképesztő vásárlói élményektől. Íme néhány olyan bölcsesség magja, amelyet Bassett megosztott arról, hogyan kell ezt pontosan megtenni.

1. Az ügyfélélmény az egész utazás. Sokan elkövetik azt a hibát, hogy azt gondolják, hogy az ügyfélélmény az ügyfélszolgálat. Ez sokkal több annál. Bár az ügyfélszolgálat az élmény része, valójában akkor kezdődik, amikor az ügyfél keresést kezdeményez a Google-on, megtalálja a cégét, és interakcióba lép az Ön webhelyével. A szolgáltatás azzal kezdődik, hogy mennyire könnyű Önnel üzletet kötni, függetlenül attól, hogy hol tartanak az ügyfél útján.

2. Az ügyfélélmény minden embert bevon az üzletbe. Ahogy az ügyfélélmény magában foglalja az ügyfél teljes útját – nem csak akkor, amikor ügyfélszolgálathoz fordul –, ez minden alkalmazottat is érint. Ha nem közvetlenül egy ügyféllel áll kapcsolatban, akkor valakit támogat, aki részt vesz vagy részt vesz a folyamatban, amely befolyásolja az élményt. Még a színfalak mögött álló emberek is, akik soha nem lépnek kapcsolatba az ügyféllel, hatással vannak az élményre. Mindenkinek meg kell értenie szerepét és hozzájárulását az ügyfélélményhez.

3. A proaktív kommunikáció elengedhetetlen az ügyfélélményhez. A vállalatok sok olyan kérdést ismernek, amelyeket az ügyfelek feltesznek. Tehát miért ne lenne proaktív az ügyfelek tájékoztatása, mielőtt meg kellene próbálniuk választ kapniuk? Bassett azt mondta: "A vállalatoknak meg kell érteniük és meg kell jósolniuk, mikor tudnak válaszolni egy kérdésre, mielőtt az ügyfelek észrevennék, hogy megvan."

4. Sétáljon vásárlója cipőjében. Ez egy régi kifejezés, de jelentése időtlen. Meg kell értenie, min megy keresztül az ügyfél az út minden lépésében. Ezután hasonlítsa össze a kívánt élménnyel. Amikor olyan élményt tervez, amely arra készteti az ügyfeleket, hogy visszatérjenek, gondolja át, mi késztetné arra, hogy visszatérjen. Más az élmény, amit ügyfelei kapnak, mint amit Ön szeretne?

5. Az ügynökök is fogyasztók. Várakozásaik felgyorsultak. Összehasonlítják azt, amit biztosítani kellene, azzal, amit más vállalkozásoknál tapasztaltak. Amikor csodálatos tapasztalatot szereznek egy másik céggel, meg akarják ismételni ezt a tapasztalatot saját ügyfeleik számára. Fel kell szerelni őket azokkal az eszközökkel, amelyekkel elképesztő élményt nyújthatnak.

6. Tegye tájékozottá ügyfélszolgálati ügynökeit. Ez az 5. sz. nagyszerű folytatása. Segíts nekik megérteni, hogy nem kell követniük egy forgatókönyvet, ha az szükségtelen. Nem akarják visszatartani magukat. Nem akarják túlzottan irányítottnak vagy alulképzettnek érezni magukat. Miután jó embereket vesz fel és jól képezte ki őket, fel kell hatalmaznia őket munkájuk elvégzésére. Bassett azt mondta: "Tegye az ügynököket ügyfélszolgálati vezetőkké, akik valóban birtokolhatják ezt a tapasztalatot."

7. A csodálatos ügyfélszolgálathoz nem kell tűzijáték. Zökkenőmentes és egyszerű győzelem minden alkalommal. Ez a tökéletes koncepció a cikk lezárásához. Ebben a cikkben semmi sem rakétatudomány. Ez a józan ész. Ez az, amit minden vásárló akar. Ahhoz, hogy elképesztő legyen, nem kell túlzásba vinnie az ügyfelet, és elkápráztassa az ügyfelet a valaha tapasztalt leghihetetlenebb szolgáltatással. Az egyszerű és zökkenőmentes megvalósítás valójában létrehozza a WOW-tényezőt, így sok vállalkozás úgy gondolja, hogy elérhetetlen. Csak legyen könnyű. Szüntesse meg a súrlódást. Az egyszerű és zökkenőmentes nem olyan nehéz – az ügyfelek számára pedig a hihetetlennek az ellenkezője!