Az ügyfélszolgálat megsínyli a szűkös létszámú éttermeket, mivel a Covid károkat okoz

Jeff Rothenberg hozzászokott a hosszú várakozási időhöz az éttermekben, még akkor is, ha az asztalok láthatóan nyitva vannak.

„Egy másik étteremben, ahová jártunk, nyitott helyek voltak kint, de amikor a házigazdához mentünk, megemlítették, hogy a konyhában kevés a személyzet” – mondta Rothenberg, egy kaliforniai fintech cég műveleti igazgatója a CNBC-nek. "Tehát bár volt ülőhelye, egy 30 perces várólistára akart tenni minket, hogy leüljünk."

Rothenberg csaknem egy órája volt a 30 perces várólistán, mondta. Aztán miután leült, még 45 percet várt, hogy megérkezzen az étel.

„Ez volt az a fajta élmény, ami miatt nem akartam annyit enni” – mondta. „Sajnáltam a felszolgálókat, mert igyekeztek, de csak annyit tudtak tenni, hogy nincs elég szakácsuk.”

Ez egy olyan forgatókönyv, amely a Covid-járvány 2020-as kitörése óta megismétlődött az élelmiszer-szolgáltató ágazatban, és az éttermeket és személyzetüket is megviseli.

Az év tavaszán bekövetkezett bezárások sok szakács és felszolgáló elbocsátásához és elbocsátásához vezettek, ami arra késztette a szövetségi kormányt, hogy több milliárd dollárnyi elbocsátható kölcsönt finanszírozzon a kisvállalkozásoknak. A betegség pusztította az amerikai munkaerőt, több mint egymillió ember halálát okozva több mint két év alatt, miközben még sok millió embert megbetegedett. A Centers for Disease Control és Megelőzés.

Ahogy az államok enyhítették a korlátozásokat, az éttermi foglalkoztatás helyreállt, bár az ágazatban még mindig 750,000 6.1 munkahely – a munkaerő nagyjából XNUMX%-a – csökkent a májusi pandémia előtti szinthez képest a National Restaurant Association szerint.

Az ügyfelek észreveszik a különbséget. 2022 első negyedévében az ügyfelek háromszor gyakrabban említették a rövidített munkaerőt Ugat értékeléseket, mint az egy évvel ezelőtti időszakban az étteremkritika oldala szerint. A hosszú várakozások említése 23%-kal emelkedett.

„Szerintem a Covid óta más volt az élmény. Úgy látom, hogy az étteremipar sokat változott” – mondta Nev Wright, egy egészségügyi dolgozó a CNBC-nek a Firebirds Wood Fired Grill oldalán, Eatontownban, New Jerseyben. „Nem mindig volt ez így – most időbe telik, költségekkel, munkaerőhiánnyal és mindennel.”

Az American Customer Satisfaction Index kimutatta, hogy a fogyasztók idén kevésbé voltak elégedettek a gyorséttermi láncokkal, mint 2021-ben – az ágazat pontszáma 76-ról 100-ból 78-ra csökkent. A vásárlók kevésbé voltak elégedettek rendeléseik gyorsaságával és pontosságával, valamint a az étterem tisztasága és elrendezése.

Az ACSI éves jelentése szerint a független és kis éttermek vásárlói elégedettségi mutatója is csökkent idén, 80-ről 100-ra a 81-ból. Egyes nemzeti teljes körű szolgáltatást nyújtó láncok pontszámai évről évre még jobban csökkentek: Dine Brands Az almaméhek száma 5%-ot esett Darden Éttermek' Olive Garden 4%, és Inspire Brands Buffalo Wild Wings 3%.

Theresa Berweiler, az eatontowni lakos elmondta, hogy az elmúlt évben folyamatosan korai zárásokkal és hosszú várakozással találkoztak az éttermekben, még akkor is, ha nem voltak elfoglalva.

„64 éves vagyok, és még soha nem láttam ehhez hasonlót” – mondta a recepciós a CNBC-nek szerdán a helyi Chick-fil-A előtt. „Minden nagyon furcsa. A Covid határozottan megváltoztatta a világot, és nem vagyok benne biztos, hogy jobb lesz.”

Nem az éttermek az egyedüli vállalkozások, amelyek az ügyfélszolgálatot sújtják a munkaerőpiacon. A Közlekedési Minisztérium szerint a légitársaságokkal szembeni amerikai fogyasztói panaszok áprilisban több mint négyszeresére emelkedtek a járvány előtti szinthez képest. Szállodatulajdonos Hilton Worldwide nincs megelégedve saját ügyfélszolgálatával, és több munkásra van szüksége – mondta Christopher Nassetta vezérigazgató a cég májusi negyedéves bevételi felhívásán.

Az éttermek esetében a személyzeti kihívások nyomást gyakoroltak arra az iparágra, amely már amúgy is inflációval küzd, és a járvány következtében visszanyerte a kiesett eladásokat. Alexandria Restaurant Partners, egy csoport, amely nyolc éttermet birtokol és irányít Floridában és Észak-Virginiában, drámai módon megváltoztatta üzleti tevékenységét.

„Nem vagyunk biztosak benne, hová tűnt az összes munkaerő, de sokan eltűntek közülük, a menedzserektől a szakácsokon át az óradíjakig” – mondta Dave Nicholas, az ARP alapító tagja.

Most, mondta Nicholas, a munkaerő-felvételen és a megtartáson van a hangsúly. A csoport toborzási pozíciót nyitott, és most két teljes munkaidős toborzó dolgozik azon, hogy a nagyon szükséges alkalmazottakat magasabb bérezéssel és jobb juttatások mellett helyezzék el, mint a csoport valaha is volt. 

„Korábban olyan gyorsan felvehette őket, ahogy szüksége volt rájuk. Manapság ez nem így van” – mondta Nicholas. „Küldetésünk, hogy a választott munkáltató legyünk. Ez olyan előnyökkel jár, amelyekkel korábban talán nem rendelkeztünk, egészen a szerverekig, a buszokig és a mosogatógépekig. Ennek költsége óriási volt, de a forgalom költsége óriási, ezért mérlegeltük.”

De nem minden munkavállaló visz haza több fizetést, még akkor sem, ha az alapbére nőtt. Saru Jayaraman, a Kaliforniai Berkeley Egyetem Élelmiszer-munkaügyi Kutatóközpontjának igazgatója és a One Fair Wage elnöke, amely a borravaló felhagyását szorgalmazza, azt mondta, hogy a létszámhiány miatti frusztráció gyakran alacsonyabb borravalót eredményez a dolgozók számára. Az alacsonyabb fizetés viszont sok éttermi alkalmazott felmondásához vezet, ami súlyosbítja a problémát.

„Ez egy olyan ördögi kör, amikor az emberek elégedetlenek a szolgáltatással, és előfordulhat, hogy kevesebb borravalót adnak, aztán nem jönnek vissza, és az eladások csökkennek” – mondta.

Az étteremipar történelmileg nagy forgalommal küzdött. A probléma a Covid-járvány idején csak fokozódott, mivel az alkalmazottak jobb fizetést és munkakörülményeket keresnek, aggódnak a megbetegedések miatt, és nehezen találnak gyermekgondozást. A Munkaügyi Statisztikai Hivatal adatai szerint májusban 5.7 százalékos volt a kilépési arány a szállás- és vendéglátó-ágazatban.

Nicholas elmondta, hogy annak ellenére, hogy az ARP a közelmúltban bevezette a megtartási bónuszokat és a partnerprogramokat, a magasabb bérek és a jobb juttatások mellett „csata” volt a munkaerőpiaccal való megküzdés.

A teljes körű szolgáltatást nyújtó éttermeket jobban sújtotta a munkaerőhiány, mint a korlátozott szolgáltatást nyújtó éttermeket, a személyzet létszáma 11%-kal csökkent a járvány előtti szinthez képest.

Ez pedig azt jelenti, hogy az étkezés élménye valószínűleg már nem lesz ugyanaz.

„Elmegyünk egy étterembe, és megkérjük őket, hogy kenyeret hozzanak vajjal” – mondta Nicholas Harary, a Barrel & Roost étterem tulajdonosa, a New Jersey állambeli Red Bankban található étterem – „azoknak a napoknak vége.