Eng Tan és a Daniel Rodriguez, a vezérigazgató és a KPSZ Simplr, illetve van egy elméletük. 2021-es könyvükben: A tapasztalat minden, azt mondják, hogy az ügyfelek elhanyagolása egyre növekszik, és már több éve.
Úgy vélik, hogy az elhanyagolás akkor történik, amikor az ügyfelek figyelmen kívül hagyják magukat, amikor segítséget kérnek. Ez megnyilvánulhat az e-mail válaszra adott hosszú várakozási időkben, az ügynökkel való kapcsolatfelvétel képtelenségében telefonszámon vagy élő csevegési lehetőségen keresztül, hosszú várakozási időkben, megválaszolatlan közösségimédia-üzenetekben stb.
Sőt, azt mondják, hogy az elhanyagoltság érzését az olyan márkák, mint az Amazon Prime, az Uber, a Netflix és a DoorDash, az igény szerinti szolgáltatások és a szupergyors kézbesítés ígéretével történő térnyerése táplálta.
Azzal érvelnek, hogy ezek a márkák megváltoztatták a vevők elvárásait, és arra késztetett bennünket, hogy mindent most vagy igény szerint akarjunk.
A Simplr's szerint kutatás, ha a márkák vezetni akarják piacukat, és csúcspontokat szeretnének kapni a fogyasztóktól szolgáltatásaikért, akkor kevesebb mint 15 percen belül válaszolniuk kell az e-mailekre, és kevesebb mint 30 másodpercen belül válaszolniuk kell az élő csevegési kérésekre.
Ez egy ijesztően magas léc.
Ez még magasabb lécet jelent, ha ezt az elvárást az online fogyasztói magatartással párosítja. Alapján SaleCycle, az esti órák az e-kereskedelmi oldalak legfőbb ideje, a vásárlás csúcsideje hétfőtől péntekig este 8 és 9 óra között van. Azonban ezek a csúcsidők általában jóval azután vannak, hogy a legtöbb ügyfélszolgálati csapat bejelentkezett és hazament a napra.
Az önkiszolgáló lehetőségeket, például a chat-botokat használták ennek a hiánynak a pótlására. A felkínált robotok közül azonban sok nem az egyszerű vásárlói kérdéseknél többre van tervezve. Tan és Rodriguez kutatás azt sugallja, hogy a valóságban a chat-botok csak az összes ügyfélkérdés 10-20%-ára válaszolnak, és emiatt a lekérdező ügyfelek több mint 80%-a figyelmen kívül hagyva érzi magát.
Segítség.
getty
Tan és Rodriguez úgy gondolja, hogy ezt a hiányt be lehet pótolni egy rugalmas, szabadúszó és összekapcsolt szakértői hálózat kiépítésével, amely intelligens technológiával rendelkezik, hogy segítse ügyfeleit csúcsidőben, a szokásos munkaidőn kívül és hétvégén.
Ez nem meglepő egy technológiai cég két vezetőjétől, akik pontosan ezt akarják tenni, és egyszerre megzavarják a Contact Center terét és a hagyományos szolgáltatási modellt.
De szerintem igazuk van.
Abban igazuk van, hogy az intelligens technológia által lehetővé tett, elosztott szakértői hálózat hozzáadása a szolgáltatási és tapasztalati keverékhez mindenféle előnnyel jár, beleértve azt is, hogy jobban reagálhat a változó vásárlói magatartásra és keresleti mintákra. Ez viszont hozzájárul a jobb ügyfelek és üzleti eredmények eléréséhez.
Egy dolog azonban nyugtalanít az elméletükben, mégpedig az az elképzelés, hogy a márkáknak nincs befolyásuk vásárlóik elvárásaira.
Ez szigorúan nem igaz.
Az ügyfelek valóban átviszik elvárásaikat egy máshonnan származó márkára. De ezt csak akkor teszik meg, ha a márka nem állítja be őket előre, majd nem kezeli őket.
Például, ha egy márka azt mondja, hogy 2 órán belül válaszol az üzenetekre, akkor ez az a viszonyítási pont, amelyet az ügyfelek a teljesítményük mérésekor fognak használni. Ez egyben az a szolgáltatási ajánlat is, amelyet az ügyfélnek tesznek a megkeresésükre.
Ami viszont aggasztó, az az olyan márkák száma, amelyek nem támasztják alá a vásárlók elvárásait. Ezért azt hiszem, a növekvő elhanyagolás.
Ez a hiba nem segíti a márkát, és sok vásárlót csalódásra késztet.
Forrás: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/