A szállodaiparba érkező automatizálási fellendülés mögött a 24 órás bejelentkezéstől a törölközőkért sms-ig

A szállodaüzemeltetők évek óta alul fektettek be a technológiába, de a tartós munkaerő-problémák számolni kényszerítenek az iparágban.

„A munkaerő-kérdés a technológiai befektetések egyik fő mozgatórugója” – mondta Mark Haley, a Prism Hospitality Consulting partnere, amely vendéglátó-technológiára és marketingre szakosodott. „Nem tudsz elég embert felvenni. …aláfogadom, hogy a legtöbb szállodatulajdonos számára ma a [munka] sokkal mélyrehatóbb és aggasztóbb kérdés, mint egy függőben lévő gazdasági lassulás.”

Jelenleg a szállodaüzemeltetők élénk foglalásokról számolnak be, még az emelkedő szobaárak ellenére is. Köszönet a szabadidős utazóknak. Úgy tűnik, annyira vágynak kiszállni, és nem riadnak vissza a magasabb áraktól. Két iparági előrejelzés szerint az egy elérhető szobára jutó szállodai bevétel, amely a RevPAR néven ismert kulcsfontosságú iparági mutató, várhatóan meghaladja a pandémia előtti szintet idén, nominálisan.

A legújabb, kiadó STR és turizmusgazdaságtan a NYU Nemzetközi Vendéglátóipari Beruházási Konferencián azt jósolja, hogy a szállodák kihasználtsága a 2019-es összérték alatt marad, de az átlagos napi díjak körülbelül 11 dollárral magasabbak lesznek, mint a csoport előzetes előrejelzése.

A kilátások beszámítják a recesszió lehetőségét, de nem számítanak arra, hogy a gazdaság lassulása szokásaik megváltoztatására kényszeríti majd az utazókat. És arra számít, hogy az üzleti utazások a következő évre is felgyorsulnak.

„Elég hideg valóság, hogy a lakosság 70-80%-a még egy meglehetősen mély recesszió idején sem látja ezt. Még mindig megkapják a rendszeres fizetésüket, és még mindig utaznak” – mondta Haley.

Az üzleti utazások régóta a szállodai kiadások egyik fő mozgatórugója, és gyengesége továbbra is érezhető. Áprilisban az American Hotel & Lodging Association és a Kalibri Labs előrejelzése szerint a szállodák üzleti utazásaiból származó bevételek idén 23%-kal maradnak el a járvány előtti szinttől, ami körülbelül 20 milliárd dolláros veszteséget jelent 2019-hez képest. 2020-ban és 2021-ben együttvéve az iparág veszített. Az AHLA szerint mintegy 108 milliárd dollárnyi üzleti utazási bevétel.

Májusban a PwC előrejelzése szerint az üzleti utazók számának jövő évi növekedése segít ellensúlyozni a szabadidős kereslet mérséklődését. Előrevetíti Az átlagos napi szobaárak 16.9%-kal emelkednének 2022-ben az előző évhez képest, ami 28.1%-os emelkedést eredményezett a RevPAR-ban tavalyhoz képest. Aztán 2023-ban a magasabb foglaltság és szobaárak hozzásegítik a RevPAR-t éves szinten 6.6%-os növekedéshez, ami a 114-es szint 2019%-a.

Ahogy a vendégek visszatérnek a szállodákba, valószínűleg jelentős változásokat fognak észrevenni, mondják a szállodaüzemeltetők. Ezek közé tartozik a technológiára való nagyobb támaszkodás, amelyet gyakran használnak a személyzethiány hatásainak enyhítésére.

Több vendégnek képesnek kell lennie arra, hogy kihagyja a recepciót, és a telefonján lévő kioszk vagy alkalmazás segítségével bejelentkezzen a szobájába. Jóslat és utazási ipari szakkiadvány Skift végzett Egy felmérés 633 szállodavezetőből idén tavasszal, és majdnem mindegyik – mintegy 96%-uk – önkiszolgáló technológiába fektetett be szállodáiban. A válaszadók 62%-a pedig azt várja, hogy az érintésmentes élmény lesz a legszélesebb körben alkalmazott technológia a következő három évben.

Marco Manzie, a társaság alapítója és elnöke Paramount Hospitality Management, amely öt üdülő- és szállodaingatlant üzemeltet a floridai Orlandóban, azt mondta, hogy elengedhetetlennek tartja a technológiába való befektetést, mert az idővel csökkentheti költségeit.

„Amikor a jövő gazdaságának soványságát nézzük, a legtöbb szállodatulajdonos és szállodatulajdonos egy lépést hátrál, és újra átgondolja, hogyan javítsa nyereségét, mert megrontotta őket az infláció, amely minket sújtott. – mondta Manzie.

Az infláció 1981 decembere óta nem volt ilyen élénk. A megugrott élelmiszer- és energiaárak 8.6%-kal növelték a fogyasztói árindexet májusban – közölte pénteken a Munkaügyi Statisztikai Hivatal. A szállodatulajdonosok azt látják, hogy ezek a költségek átgyűrűznek a vállalkozásukra, a szállodai éttermekben eladott élelmiszerektől az épületek fűtésére és hűtésére szolgáló üzemanyagon át a személyzet fizetéséig.

Manzie elmondta, hogy néhány általa kezelt ingatlanban érintés nélküli bejelentkezést, valamint étel- és italrendelési kioszkot hoz létre. Mivel ez még folyamatban van, még nem kell kihasználnia az alacsonyabb munkaerőköltség előnyeit.

„Elmondhatom, hogy az év végére a megtakarítások reményében néhány munkaerőköltség-csökkentést terveztünk” – mondta.

Amikor 2020 elején kitört a világjárvány, a legtöbb nagy szállodalánc már érintés nélküli lehetőségeket alkalmazott vendégei számára. Ám a Covid felgyorsította az elfogadást, és most ez a belépési költség, mondták az iparági tanácsadók.

Alex Alt, az Oracle Hospitality vezető alelnöke és vezérigazgatója szerint egyes szállodák egy-három éves időkereten belül igyekeztek végrehajtani ezeket a változtatásokat. A Covid lecsapása után az ütemterv sok esetben egy-három hónapra gyorsult fel, mondta.

"Mivel a szállodákban csökkent a személyzet létszáma, és nőttek az ügyfelek biztonsági és egészségügyi elvárásai, nagy szükség volt minden méretű szállodára, hogy automatizálják a vendéglátás élményét, lehetővé téve a vendégek számára, hogy tartózkodásukat nagyrészt mobileszközeikről kezelhessék" – mondta Alt. , egy e-mailes interjúban.

Ennek egyik oka az, hogy a vendégek ezt várják. Felmérésükben az Oracle és a Skift 5,266 fogyasztót is megkérdezett, és a túlnyomó többség (73%) azt mondta, hogy nagyobb valószínűséggel száll meg önkiszolgáló lehetőségekkel rendelkező szállodában.

A válaszok azt sugallták, hogy a vendégek azt szeretnék, ha a szobaszervizt telefonon vagy SMS-ben rendelhetik meg, hogy több törölközőt küldhessenek szobájukba. Emellett zökkenőmentesen szeretnének csatlakozni személyes streaming- vagy játékfiókjukhoz a szobai televízióval anélkül, hogy emlékezniük kellene jelszavaikra.

A fogyasztók azt is szeretnék, hogy a szállodai kínálat „szétválasztható legyen”, és csak a tartózkodásuk alatt igénybe vett szolgáltatásokért fizessenek – mondta Alt. Még a személyre szabott választásokért is hajlandók többet fizetni, mint például a pontos szoba vagy emelet kiválasztása – mondta, és ezt a fogyasztók repülőjegy-foglalási lehetőségeihez hasonlítja.

Az Oracle felmérésében a szállodatulajdonosok 40%-a szerint a szétválasztási modell jelenti az iparág jövőjét.

„Ez jelentős változás ahhoz képest, ahogyan a szállodák ma elismerik a bevételeket, ezért korszerűbb [vállalati erőforrás-tervezési] ERP-rendszerre van szükségük ahhoz, hogy alkalmazkodni tudjanak ezekhez a változásokhoz” – mondta Alt.

Nem volt hajlandó konkrét előrejelzést adni a jövőbeli kiadásokról, de elmondta, hogy a szállodák jelentős beruházásokat hajtanak végre az egész üzletágban.

Az a baj, hogy egyes szállodatechnikai rendszerek elavultak, különösen a független szállodákban. Ban ben egy cikket A Hospitalitynet-ben megjelent, a New York-i Egyetem professzora, Max Starkov elmondta, hogy a vendéglátóipar gyakran a nettó szobabevétel kevesebb mint 2.5%-át költi IT-re, beleértve a személyzetet és a juttatásokat is.

Darin Yug, a PwC amerikai vendéglátó- és játéktanácsadó-vezetője szintén nagyobb hangsúlyt fektet a back-office rendszerek frissítésére.

„Nem fordítottak nagy figyelmet a háttérirodára” – mondta, hozzátéve, hogy a cégeknek egy kis felzárkózást kellett játszaniuk. De még ezt a beruházást is részben munkaerőigények inspirálják – mondta.

"A tehetségek keresése nem csak a szobákat és szállodákat takarító emberekre vonatkozik, hanem a pénzügyi műveletekre is, és ez egyre nehezebbé válik" - mondta Yug. „Azáltal, hogy jobb technológiát és jobb eszközöket adnak a kezükbe, ez valójában az alkalmazottak tapasztalatának fejlesztéséről szól.”

Scott Strickland, a fő információs tiszt Wyndham Hotels & Resorts, mondták a Wyndham szállodamárkák, például a Wingate, a Ramada és a Days Inn franchise-tulajdonosai, akik az általa kínált két szabványos ingatlankezelési rendszer egyikét használják.

„Az alapberuházást [a szabványosítás érdekében] hajtottuk végre, ami jóval megelőzi versenytársainkat” – mondta Strickland. Ez egyben azt is jelenti, hogy néhány szolgáltatás, amely gyakrabban kapcsolódik a csúcskategóriás szállodákhoz, elérhető a gazdaságosabb árú szállodamárkái számára.

„Nagyon büszkék vagyunk arra, hogy megtehetjük ezt a gazdaságos szállodában, és ezt nagyarányúan terjeszthetjük” – mondta Strickland. Hozzátette, hogy ez azt jelenti, hogy egy futballbajnokságról hazatérő gyerekekkel teli busz megérkezhet egy Super 8 szállodába, és önkiszolgáló bejelentkezés segítségével felgyorsulhat a szobáik felé, ami segít a hűség kialakításában.

A Wyndham franchise-vevői szintén bekapcsolhatják foglalási rendszerét, amely egy központi telefonközpontba irányítja az ügyfeleket szobafoglalás céljából. Wyndham azt mondta, hogy a rendszert használó 4,000 szálloda 15%-os vagy magasabb felárat kap, mint a nem részt vevő szállodák esetében. Strickland szerint a szállodaüzemeltetők a vendégekre vagy más feladatokra, például a szobák takarítására összpontosíthatnak.

Ennek ellenére a Wyndham új módszereket keres a technológia felhasználására a munkaerőhiány enyhítésére. Készpénzmentes borravalót próbálnak ki, ahol a vendégek a szobában lévő QR-kód telefonnal történő beolvasásával adhatnak borravalót a takarító személyzetnek. Eddig Wyndhamnél nőtt a borravalók száma, mondta Strickland.

Bene, a készpénz nélküli borravalót kínáló platform szolgáltatója szerint ügyfelei átlagosan 4.50 dollárral nőtt a személyzeti javadalmazás óránként, és 30%-kal nőtt a havi alkalmazottak megtartása.

Strickland szerint a rendszer megkönnyíti a gyakran készpénzt nem hordó vendégek számára a borravaló megadását.

Sok szálloda fontolgatja a chatbotokat, a gépi tanulást, a mesterséges intelligenciát, az arcfelismerést és más módszereket is, amelyekkel kevesebb személyzettel hatékonyabban és biztonságosabban üzemeltethetnék ingatlanokat. Ezek a technológiák különösen hasznosak a hétköznapibb kérések kezelésében, ami lehetővé teszi a személyzet számára, hogy értelmesebb személyes interakciókra összpontosítson – mondta az Oracle Alt.

„Az ilyen típusú stratégiai technológiák kritikus fontosságúak lesznek, mivel a vendéglátóipar továbbra is munkaerőhiánnyal néz szembe, ahogy a nyüzsgő nyári utazási szezon felé tartunk” – mondta.

Sharan Pasricha, az Ennismore életmód-vendéglátó vállalat alapítója és társ-vezérigazgatója elmondta, hogy a technológiát kulcsfontosságú szempontként használta vállalkozása megkülönböztetésére.

„A szállodaipar nagyon archaikus technológiai halmazon működik” – mondta Pasricha, aki kifejtette, hogy sok szálloda csak most váltja át ingatlankezelési rendszerét a felhőre.

Pasricha megközelítése az volt, hogy házon belüli szoftverfejlesztőket és termékmérnököket dolgozzon ki, akik egyedi alkalmazásokat tudnak létrehozni. Egyik fókuszterülete a foglalási rendszer fejlesztése volt, ahol az e-kereskedelmi ágazat jellemzőiből merített ihletet, amely szerinte innovatívabb, mint a szállodaipar.

„Nem igazán értettem, miért fogadunk el egy nagyon hagyományos, unalmas, rosszul megtervezett… cookie-cutter [harmadik fél] foglalási motort, amikor annyira törődünk a fizikai élményeinkkel, és szállodáinkban minden olyan átgondolt és hiteles. és kreatív” – mondta.

Erőfeszítései eredményeként több foglalás érkezett közvetlenül a Hoxton, Ennismore egyik butikhotel márkájának webhelyére. Körülbelül 50%-a közvetlen, mondta Pasricha.

Lehetővé tette azt is, hogy a vállalat létrehozza a Flexy Time szolgáltatást, amely lehetővé teszi vendégei számára, hogy a nap 24 órájában be- vagy kijelentkezzenek egy szobába, ahelyett, hogy szabványos időre kelljen várniuk. Pasricha elmondta, hogy a felár nélkül járó felajánlás azt jelenti, hogy a vendégeknek nem kell „öt órán keresztül téblábolniuk a hallban”, miután megérkeztek a városba egy vörösszem-járattal.

A Flexy Time inkább logisztikai és működési kihívást jelent, de segített a Hoxtonnak kiemelkedni a többi szállodamárka közül. A szobák készenlétének biztosítása érdekében megkérdezi a vendégeket, hogy mikor érkeznek, és mikor indulnak el, amikor foglalnak.

"A technológia vezérlésének képessége lehetővé teszi, hogy ezeket az iterációkat és innovációkat alkalmazza, ami számunkra nagy hűségre tett szert vendégeink körében" - mondta.

Az Ennismore folyamatban van a Flexy Time kiterjesztése 14 márkából álló portfóliójára, amely magában foglalja többek között a skót Gleneagles szállodát, a So/-t és a Mama Sheltert. A cég közös vállalkozás a Accor, a francia vendéglátó márka, amely többek között a Fairmont és a Sofitel szállodamárkákat is birtokolja.

A Wyndham emellett keresi a módját, hogy befektetéseivel kitűnjön. Két hete indult úttervezési funkció alkalmazásában, amely útvonalakat ajánl, és lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy személyre szabják az utazási útvonalat. Emellett az elektromos járművek töltőállomásaiba való beruházások is előtt állnak, beleértve egy foglalási rendszert, amely lehetővé teszi a bekötési idő lefoglalását, mondta Strickland.

A mobilalkalmazások nagyszerűek azoknak a vállalatoknak, amelyek hűséget szeretnének építeni ügyfeleikhez. A cégek által gyűjthető adatok lehetővé teszik számukra, hogy jobban személyre szabják a jövőbeni szolgáltatásokat és ajánlatokat.

Bár még túl korai megmondani, hogy az infláció milyen hatással lesz az iparágra, a világjárvány „új szintre kényszerítette a modern rendszerek megbecsülését”, Alt szerint.

"Bár az innováció üteme lassulhat, a szállodák tudják, hogy nincs visszaút ezekhez az új fogyasztói igényekhez, és képesnek kell lenniük alkalmazkodni a megfelelő technológia segítségével" - mondta.