Az Apple Card növekedése, a gyártókat okolják a Goldman kártyaüzletében bekövetkezett szerencsétlenségekért

Amikor ez történt leleplezte in 2019, Apple új hitelkártyáját játékváltóként hirdette hallatlan egyszerűséggel és átláthatósággal.

A színfalak mögött azonban a kártya gyors növekedése és az új platform által épített Goldman Sachs kiszolgálása nehézségeket okozott, ami a témában jártasak szerint inkább a hagyományos kibocsátóra, mint az ügyfél-első zavaróra emlékeztető meghibásodásokat eredményezett.

A Goldman nehezen tudta kezelni a vártnál nagyobb vitatott tranzakciók áradatát, amely az iparágban úgy ismert. visszaterhelések, az emberek szerint. A visszaterhelésre akkor kerül sor, ha az ügyfél számos okból visszatérítést kér a kártyáján feltüntetett termékért vagy szolgáltatásért. A viták, amelyek a bankokat az ügyfelek és a kereskedők közötti nézeteltérések közepébe sodorták, megvannak ugrott fizetési tanácsadók szerint a járvány idején.

Amikor egy Apple Card felhasználó vitat egy tranzakciót, a Goldmannek a szabályozás által előírt határidőn belül kell megoldást keresnie, és ez néha nem sikerült – mondták a névtelenséget kérő emberek, hogy őszintén beszéljenek a helyzetről. Az ügyfelek néha egymásnak ellentmondó információkat kaptak, vagy hosszú várakozási időt kaptak – mondták az emberek.

Egy forrás szerint a Goldmannek több vitája volt, mint amennyire számított. „Vannak ezek a sorok, amelyeket bizonyos időn belül ki kell ürítenie. Az üzlet olyan nagyra nőtt, hogy hirtelen több automatizálást kellett létrehoznunk, hogy megbirkózzunk vele.”

A Goldman Sachs nem volt hajlandó kommentálni ezt a cikket, és az Apple képviselője nem válaszolt azonnal a megjegyzéskérésre.

Problémák a Goldman kártya üzletág robbant a nyilvánosság elé augusztus 4-én, amikor a New York-i székhelyű befektetési bank ismertetett a Fogyasztói Pénzügyi Védelmi Iroda számos számlázással és szolgáltatással kapcsolatos kérdést vizsgál. (Goldman nem tett említést az Apple-ről a bejelentésben, de az eddigi 11.84 milliárd dolláros kártyahiteleinek nagy része az Apple Card-ból származik; a bank januárban piacra dobott egy GM-márkás kártyát.)

A szabályozó vizsgálja a Goldman ügyfélkapcsolatait, „beleértve a visszatérítések alkalmazását, a nem megfelelő fizetések jóváírását, a számlázási hibák megoldását, a hirdetéseket és a hitelirodák felé történő bejelentést” – közölte a bank.

A szabályozók az elmúlt évek vásárlói panaszaira összpontosítanak, és ezek legnagyobb forrása a visszaterhelési kísérletekből származik – mondták az emberek.

A viták megoldása nehézkes lehet: az ügyfelek néha megpróbálják megjátszani a rendszert úgy, hogy jogos vásárlások után visszatérítést kérnek. Más esetekben a kereskedők, akik nem mindig jelentkeznek. Míg az azonosítás ellopását vagy soha meg nem kapott tételeket érintő visszatérítéseknek egyértelműnek kell lenniük, vannak árnyaltabb esetek is, amikor az ügyfelek panaszkodnak, hogy egy esemény, mint egy zenei fesztivál nem teljesítette a számláját.

Az online hitelkártya fórumokon több felhasználó panaszkodott hogy Goldman kezdetben nem volt hajlandó melléjük állni annak ellenére, hogy bizonyítékot szolgáltatott a csalásra.

„A Goldman Sachs engem tart felelősnek egy 930 dolláros terhelésért, amelyet egy Apple boltban fizettek ki az Apple Pay segítségével, és amelyet nem én fizettem” – írja az egyik Reddit. Hozzászólás. „Eddig soha nem tapasztaltam kevésbé professzionális szolgáltatást egy nagy cégtől, és ez egy teljes rémálom volt.”

Míg a banknak volt automatizált módokon Az emberek szerint az ügyfelek az ügyfelek vitáit iPhone-jukon keresztül naplózhatták, az emberek szerint kevesebb munkát végzett az ilyen esetek megoldásának egyszerűsítésén. A bank kezdetben nem számolt azzal, amit a bennfentesek „élesnek” ítéltek, vagy azokkal a helyzetekkel, amelyek a tranzakciók túlnyomó többségében eltérnek a normától.

„Azt próbáltuk előadni, hogy zökkenőmentesen vitathatjuk a tranzakciókat” – mondta a forrás. De nem kaptunk elismerést az elülső részért, és volt néhány kudarc a hátsó oldalon is.

A rejtvény másik része, hogy a Goldman három külső gyártóra támaszkodott az Apple Card ügyfelek kiszolgálásában. Az üzleti folyamatok szervezeteiként vagy BPO-ként ismert szektor gyakran nagy fluktuációval küzd, ami növeli annak esélyét, hogy egy képviselő új vagy nem teljesen képzett.

A 9to5Mac iparági kiadvány szerint februárban az Apple értesítést küldött néhány kártyafelhasználónak, amely lehetőséget adott a régi viták újbóli benyújtására.

Az e-mail elismerte, hogy az Apple „azonosította, hogy egyes ügyfelek által kezdeményezett vitákat esetleg nem sikerült megfelelően megoldani” A jelentés.

Az biztos, hogy rengeteg vásárló van a Redditen, akik azt mondják, hogy jó tapasztalataik voltak az Apple Card-tal kapcsolatban. A termék nyert egy díj a JD Powertől az ügyfelek elégedettsége érdekében tavaly.

A források a bank problémáit egy új üzletág növekvő fájdalmaiként emlegették, amelynél példátlanul megnőtt az ügyfelek száma. A Cornerstone Advisors szerint 6.4 májusára 2021 millióra nőtt az Apple Card felhasználók száma az egy évvel korábbihoz képest. A Goldman hitelállománya tavaly közel megduplázódott Nilson-jelentés.

A Goldman még mindig viszonylag újonc az amerikai hitelkártyaiparban, és az Apple Card az eddigi legnagyobb lépést jelentette az átlagos amerikaiak pénzügyi életében. Míg a nagy kártyajátékosok több évtizedes technológiai rendszerekre támaszkodnak, a befektetési bank saját platform kiépítése mellett döntött – mondták az emberek.

A szabályozói vizsgálatra válaszul a Goldman átirányította az erőforrásokat a visszaterhelési folyamat nagyobb részének automatizálására – mondta az egyik ember.

Eközben a csalódott Apple Card-felhasználók online fórumokon azt mondták, van egy biztos módszer a Goldman válaszának javítására.

„6 telefonhívás, 3 felügyelő és 4 hónap várakozás után varázsütésre megoldódott” az egyik Reddit poszter írt. „Gyaníthatóan megoldódott néhány nappal azután, hogy panaszt nyújtottam be a CFPB-nek, amelyben leírtam az összes problémámat. Ha ugyanebbe a dologba ütközik, NYÚJJON PANASZT a CFPB-hez.”