És ez az oka annak, hogy a Southwest Airlines vásárlói szeretete nem jár le

A Southwest Airlines egy kicsit több szeretetet mutatott ki ügyfelei felé.

A légitársaság nemrégiben bejelentette, hogy az utazási utalványokat akkor bocsátja ki, ha az ügyfelek lemondják a vissza nem térítendő járatukat többé nem jár le.

Korábban a Southwest betartotta azt a szabványos iparági gyakorlatot, amely megköveteli az utasoktól, hogy az eredeti jegyvásárlástól számított egy éven belül használják fel az utazási kreditet. A járvány kitörése óta a nagy amerikai légitársaságok (beleértve a délnyugatiakat is) átmenetileg lemondtak erről a politikáról. De ahelyett, hogy további néhány hónappal meghosszabbította volna ezt a felmentést (ahogy a legtöbb légitársaság tette), a Southwest megváltoztatta a politikát. állandó.

Üdvözlendő fejlesztés az utasok számára, akik régóta vágynak nagyobb rugalmasságra a légi közlekedésben (ez a vágy még hangsúlyosabbá vált a világjárvány idején). És ez egy újabb ügyfélélmény-megkülönböztető tényezőt jelent a Southwest számára, kézzelfogható márkabizonyíték, amely megkülönbözteti őket a tömegtől.

Újra és újra a Southwest megközelítése az ügyfélélmény-boríték növelésére egy ismert mintát követ – és ez egy olyan játékkönyv, amely minden vállalkozás számára a legtöbb hasznot húzhatja:

Távolítsa el az ipari szabvány irritáló anyagokat.

Vannak olyan vásárlói fájdalompontok, amelyek olyan szorosan kapcsolódnak bizonyos iparágakhoz, hogy eltávolításuk a fogyasztók ünneplésének oka (és a versenyelőny mozgatórugója).

Fontolja meg, hogyan lendítette újra a T-Mobile üzletét a „Nem hordozó” stratégiát, felszabadítva a mobilszolgáltatások fogyasztóit a megvetett hosszú távú szerződések és a drága adattöbbletdíjak alól. Vagy hogyan mentette meg az Amazon az e-kereskedelmi fogyasztókat a redundáns adatbeviteltől a szabadalmaztatott „1-kattintás” vásárlás gombot.

Pontosan ezt tette a Southwest újra és újra – amikor megtagadta poggyászdíjak felszámítását, amikor elkötelezte magát, hogy „Transzparencia” jegyárakban, és most, amikor az utazási hitel lejárata miatti frusztrációt vette le az asztalról.

Gondoljon az ipari szabvány irritáló anyagokra, amelyek sújtják a te piactéren, és induljon keresztes hadjáratra, hogy megszüntesse őket. Vállalkozását hőssé teszi az ügyfelek és a potenciális ügyfelek szemében.

Vizsgálja meg újra, mi releváns.

Mit csinálnak az ügyfelek tényleg törődik vele? Hírvillanás: A legvalószínűbb nem az Ön által értékesített termék vagy szolgáltatás.

Vállalkozása kínálata csak olyan összetevők, amelyek hozzájárulnak az ügyfele által elérni kívánt nagyobb cél eléréséhez. Ennek a célnak a megértése kulcsfontosságú az ügyfélélmény innovációjának elősegítésében, mert lehetővé teszi, hogy átfogóan gondolkodjon arról, mi az, ami igazán releváns az ügyfele számára. És ha ezt pontosan meghatározta, akkor visszafelé dolgozhat olyan termékek és szolgáltatások tervezésén, amelyek tökéletesen megfelelnek ügyfelei racionális és érzelmi igényeinek.

A járvány kitörése után a Southwest (és más nagy légitársaságok) tett újra megvizsgálják, mi volt releváns az ügyfeleik számára – és az ebből származó betekintések többek között az utazási hitelek lejáratának felfüggesztését eredményezték.

A Southwest azonban rájött, talán hamarabb, mint versenytársai, hogy a Covid-19 világában a rugalmasság a király. Ahogy a Southwest vezérigazgatója, Bob Jordan így fogalmazott: „Ügyfeleink azt mondják nekünk, hogy a változás képessége körüli nyugalom nagyon-nagyon fontos.”

A mai környezetben az utazási tervek rugalmas módosítása és az átütemezések teljes mozgástere olyan termékjellemző, amely rendkívül fontos az utazók számára, és ezt minden bizonnyal figyelembe veszik a légitársaság kiválasztásakor.

Keresse meg a költségkapcsolatot.

Amikor a cégvezetők arra gondolnak Az ügyfélélmény ROI a differenciálást, gyakran a bevételi sort rögzítik. Végül is a jobb ügyfélélmény jobb ügyfélmegtartást, nagyobb pénztárca-megosztást és több ajánlást jelent – ​​mindez a többletbevétel motorja.

Ez a bevételi hatás messze nem elméleti. Például néhány évvel azután, hogy a poggyászdíjak általánossá váltak, a Southwest-nél kutatás jelezte, hogy a légitársaság valóban szerzett 1 milliárd dollár bevétel azáltal, hogy a poggyászok továbbra is ingyenesen repülhetnek (a megnövekedett piaci részesedésnek köszönhetően, amelyet az ügyfélbarát politika táplál).

A Southwest kétségtelenül bevételi emelkedést vár a legutóbbi ügyfélélmény-puccstól, mivel az utasok olyan fuvarozóhoz vonzódnak, amely piacvezető jegyvásárlási rugalmasságot kínál. De az az érdekes, hogy ők is jelentőset várnak költségmegtakarítás.

Ennek az az oka, hogy Andrew Watterson, a légitársaság kereskedelmi igazgatója szerint az utazási hitelkérdések a Southwest ügyfélkapcsolati osztályának „első számú hívásvezetője”. Azáltal, hogy az ügyfeleknek nem kell ellenőrizniük a hitel lejárati dátumát, vagy tárgyalniuk kell a hosszabbításról, a légitársaság arra számít, hogy a hívások száma csökkenni fog, ami jelentős megtakarítást eredményez a működési költségekben.

A Southwest egyértelműen kettős lehetőséget látott az utazási hitelek lejárati dátumainak megszüntetésében – lehetőséget arra, hogy az ügyfelek azt adják, amit igazán szeretnének (rugalmasság), ugyanakkor egy jelentős költségtényezőt (utazási hitelhez kapcsolódó hívások) is eltávolítanak.

A lecke: A vevői irritáló tényezők kiválasztása olyan döntés, amelyet a bevételnek kell vezérelnie és a költségmegfontolások – mert a legjövedelmezőbb ügyfélélmény-javítások mindkét pénzügyi eszközre hatással lesznek.

Az elmúlt évtizedben a Southwest az 1. vagy a 2. helyen állt a JD Power légitársaságok ügyfél-elégedettségi értékelésében. Ugyanebben az időszakban a légitársaság részvényei (a nagyon megfelelő „LUV” jelzéssel) több mint 2-1-es különbséggel felülmúlták a Dow Jones US Airlines Indexét.

A Southwest egyértelműen kihasználja az ügyfélélményre való szakadatlan összpontosítás előnyeit. A fuvarozó folyamatosan megzavarta az iparági status quo-t azáltal, hogy az ügyfél-első megközelítést alkalmazza, amely erősen rezonál a megcélzott ügyfélkörével.

És most, a jegyértékesítési szabályzatának legújabb módosításával a Southwest egy újabb példát mutat arra, hogy az ügyfelek légitársaság iránti vonzalma miért nem múlik el soha – hasonlóan az utazási hitelekhez.

Jon Picoult a szerzője LENYŰNYÖTTTŐL A MEGSZÁGÁLTIG: 12 alapelv az ügyfelekből és az alkalmazottakból élethosszig tartó rajongókká váláshoz. Iratkozzon fel a havi Ügyfélélmény és Vezetői e-hírlevélre itt.