Fokozza fel az ügyfelek sikerét és a márkahűséget adatokkal

RAz utóbbi időben a pénzügyi szolgáltatók és a távközlési szolgáltatók jelentős kihívásokkal szembesültek. Találkoztak digitálisan hozzáértő versenytársakkal, megnövekedett elvárásokkal az online ügyfélszolgálattal szemben (pandémia előtti és utáni), valamint megnőtt az izgatott ügyfelek esetszáma. Mindeközben a távmunka befolyásolta a kiszolgáló személyzet termelékenységét, a napi műveleteket stb. De nem ők az egyetlen szolgáltatásvezérelt iparágak, amelyek reagálnak a zavarokra és a növekvő fogyasztói elvárásokra.

A szolgáltatás minősége jelentheti a különbséget az ügyfelek megtartása vagy elvesztése között, ezért a szervezeteknek meg kell vizsgálniuk, hogyan, hol és mikor lépnek kapcsolatba velük. Alapvető fontosságú, hogy az ügyfelek egységes nézetei legyenek a szolgáltatások, a marketing és a kereskedelem tapasztalatairól. Sajnos sok vállalkozás küszködik az eltérő adatokkal és a leválasztott alkalmazásokkal, amelyek megzavarják ezt a nézetet. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatások teljesítésének és a megfelelő technológiáknak fokozniuk kell, hogy segítsék a szervezeteket abban, hogy egységesebb, zökkenőmentesebb, gyorsabb és személyre szabottabb élményt nyújtsanak azoknak az ügyfeleknek, akik egyetértenek abban, hogy az „elég jó” szolgáltatás nem lesz elegendő.

Szolgáltatási stratégiájának és működésének adatokkal történő átalakítása jobb üzleti eredményekhez vezet. Az adatvezérelt szolgáltatási megközelítés pozitív változást hoz a pénzügyi szolgáltatások és a távközlési iparágakban, és segítheti vállalkozását a következő előnyök elérésében:

1. Továbbfejlesztett, személyre szabott ügyfélélmény minden csatornán

2. Termelékenyebb, felhatalmazott szolgáltatók, amelyek befolyásolják a sikert

3. Fokozott hatékonyság, prioritások meghatározása és automatizálás a szolgáltatási műveletek során

4. Csökkentett informatikai bonyolultság és költségek, ami magasabb haszonkulcsot eredményez

A rossz ügyfélélmény kockázatai

Ha az ügyfelek kevésbé színvonalas szolgáltatást kapnak, nagyobb a kockázata annak, hogy versenytársakra váltanak. Valójában a fogyasztók 80%-a már egyetlen rossz élmény után váltani fog¹– arra ösztönözni a vállalkozásokat, hogy az árnál és a választéknál többel versenyezzenek. Vannak más súlyos következmények is: az ügyfelek megnövekedett lemorzsolódása, a hírnév és bizalom csökkenése, a növekedés megtorpanása, valamint az alkalmazottak, ügynökök vagy vezetők lemorzsolódása.

Az üzleti körülmények azonnal megváltozhatnak. Az ügyfelek interakciói komoly következményekkel járó problémákat vetíthetnek előre (pl. költséges megfelelést vagy szabályozási bírságot vagy az elégedettségi pontszámok meredek csökkenését). Minden probléma nagyobb kockázatot jelent egy vállalat számára az ellopott piaci részesedésért, amelyet nem engedhet meg magának.

Az adatvezérelt és digitálisan vezérelt szolgáltatási műveletek iránti elkötelezettséggel – a kapcsolati központtól a terepen – jobb pozícióba kerül az ügyfelekkel szemben, és csökkentheti vagy kiküszöbölheti a legtöbb kockázatot. A digitális környezetben az elköteleződési akadályokat gyakran csökkentik vagy megszüntetik, így az ügyfelek több szolgáltatáshoz juthatnak hozzá, a márkák pedig nagyobb lehetőségekhez jutnak a jobb ügyfélszolgálathoz.

Az adatok feloldása és az ügyfélszolgálat teljes körű átalakítása

Az adatvezérelt szolgáltatásra való áttérés a vezetők elkötelezettségével kezdődik egy olyan koherens adatstratégia kialakítása és fenntartása iránt, amely az emberekre, folyamatokra és technológiákra terjed ki, amelyek támogatják az üzleti rugalmasságot és a jövőbeli növekedést. A következő lépés az adatforrások egyesítése intuitív és rugalmas elemzésekkel az igazság egyetlen forrásának elérése érdekében.

Ha az elemzést a szolgáltatási műveletekbe (és az üzleti életbe) beilleszti, az ügynökök és vezetők felbecsülhetetlen értékű, teljes körű ügyfélszemléletre tesznek szert, hogy személyes, gyors és hatékony szolgáltatást érjenek el, és a call centert agilis, a marketingre és az értékesítésre kiható változáscsökkentővé alakítsák. , termékfejlesztés és még sok más. A kézzelfogható eredmények a következők:

A pénzügyi szolgáltatásokhoz…

· Akár 31%-os vevői elégedettségnövekedés

· Akár 29%-os növekedés az ügynökök és a felhasználók termelékenységében

· Akár 27%-os csökkenés az ügyfélmegtartásban

A távközléshez…

· 37%-kal gyorsabb a felbontás

· 55%-os csökkenés a kiszolgálási költségekben

· 53%-os növekedés az átlagos felhasználónkénti bevételben (ARPU)

Vizsgáljuk meg az adatvezérelt szolgáltatás és a releváns erőforrások négy előnyét, miközben a lényeg védelmére összpontosít.

1. Továbbfejlesztett, személyre szabott ügyfélélmény a csatornákon keresztül

Az ügyfelek értékes üzleti eszközök, ezért kulcsfontosságú az egyes kapcsolatok gondos ápolása és védelme. Függetlenül attól, hogy hogyan lépnek kapcsolatba, mindegyik személyes interakciót vár el, amely gyors megoldást eredményez. Lehet, hogy szolgáltatási probléma van, és többször is megpróbáltak segítséget kérni. Vagy esetleg van lehetőség meglévő termékeik és szolgáltatásaik továbbértékesítésére. Sajnos a szervezete ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) rendszerén belül és kívül elhelyezkedő szilárd adatrendszerek bonyolultabbá teszik a kategóriájában legjobb szolgáltatás nyújtását.

Az adatok, az elemzés és a mesterséges intelligencia a digitális vállalkozások alapja, ahol a funkcionális betekintés pozitív üzleti eredményekhez vezet. McKinsey szerint sokan Az adatvezérelt gyakorlatot alkalmazó vállalatok +15%-os piaci növekedésről számolnak be²—főleg a B2B piacon, de ugyanez a gyakorlat vonatkozik a B2C vállalkozásokra is.

Charles Schwab története

Charles Schwab az adatokra támaszkodik a pénzügyi tervezési kérdések megválaszolásához, az ügyfélélmény javításához, a működési tőkeáttétel növeléséhez stb. A statikus ügyfélnézetről a dinamikusra való áttérés a Tableau segítségével segít a call centereknek, a fiókoknak és a központ munkatársainak látni az adathibákat vagy az inkonzisztenciákat, és betekintést nyerni a termékbeállításokhoz, így az ügyfelek pénze tovább jut, és elkötelezettségük pozitív marad.

„Most azok, akik fogadják és kezelik az ügyfélhívásokat, saját maguk fejtik ki hatásukat, és segítenek fenntartani a magasabb ügyfél-elégedettségi szintet. Olyan szerepkörbe lépnek át, amelyben az ügyfelek elkötelezettsége mögött rejlő adatokat vizsgálják.”

2. Termelékenyebb, felhatalmazottabb szolgáltatók, amelyek befolyásolják a sikert

Amikor az ügynökök rendszerről rendszerre váltva próbálnak hozzáférni az információkhoz és manuálisan hajtanak végre folyamatokat, az ügyfelek érzik és reagálnak a megszakadt kommunikáció, a töredezett tapasztalatok és a hosszú várakozási idő hatásaira. Értelmes interakciót szeretnének a kiszolgáló személyzettől, akik teljes képet kapnak az ügyfelekről és az üzleti adatokról, hogy intelligensebb válaszokat és cselekvéseket befolyásoljanak.

Amint azt a Salesforce Research „Szolgáltatás állapota” jelentésében megjegyzi, az ügyfelek 91%-a azt mondja, hogy vásárol még egyet, ha a szolgáltatás jó¹. Az intuitív elemzésnek köszönhetően ügynökei hozzáférhetnek és katalogizálhatják az adatokat, majd elemezhetik azokat, hogy értékes és megbízható betekintést nyerjenek, és meg is oszthatják azokat másokkal, hogy az ügyfelek legjobb érdekeit szem előtt tartsák. Hozzáférés az előre elkészített műszerfalakhoz, mint pl Tableau Call Center Accelerator mélyebb képet ad a szervizcsapatának az általános szolgáltatási szintekről, és segít minden üzleti vezetőnek elemezni az ügynöki teljesítményt – jó és rossz egyaránt. Bízzon benne, hogy az adatok karnyújtásnyira vannak, hogy jobb, gyorsabb döntéseket hozhassanak minden ügyfélkapcsolatban.

Verizon történet

Ügyfelek ezrei támaszkodnak internet-, kábel- és telefonszolgáltatókra a megbízható szolgáltatás biztosítása érdekében. Amikor az ügyfelek ezeket a szolgáltatásokat használják, rengeteg adat keletkezik és gyűjthető. A Verizon a Tableau-val együtt elemzi, hogy biztosítsa az ügyfelek elégedettségét, a problémák kezelését, és az olyan osztályok, mint a marketing vagy a call centerek, láthassák a szolgáltatás javítását célzó mintákat és viselkedést. A Kiválósági Központ kritikus fontosságú, mivel elemzéseket végeznek, támogatják az adatkezelést, és betekintést nyújtanak az érdekelt felek számára a jobb döntéshozatal érdekében.

„Az irányítópultokból származó információk segítenek optimalizálni a call center működését, hogy csökkentsük a többszöri ügyfélhívások számát. Az időszerű irányítópultok nyomon követése azt mutatja, hogy az ügyfelek felbontási arányának és elégedettségi indexének növekedésével a hívások és kiküldések mennyisége – amelyek a legfontosabb költségtényezők – csökken.

3. Megnövekedett hatékonyság és a bonyolultabb esetek prioritása a szolgáltatási műveletek során

2020 előtt a kapcsolattartó központok kezelni tudták a hagyományos ügyfélkeresletet és szolgáltatási csúcsokat. Ám ezek a kiugrások általában rövid életűek és megjósolhatók, szemben a digitális elköteleződésből és a világjárványból eredő előre nem látott változásokkal és új elvárásokkal. Mivel a létszámleépítés miatt a call centeres ügyeket is kevesebb munkaerő kezeli, a hatékonyságot, a prioritást és az automatizálást támogató adatvezérelt technológiák szükségesek a tapasztalategyenlethez – különösen a nagy, szétszórt vállalkozások esetében.

Manapság a beépített mesterséges intelligencia segítségével az interaktív analitika segít munkatársainak abban, hogy magabiztosan megértsék az összes ügyféladatot és szolgáltatási teljesítményt a munkafolyamataikban, ami segít nekik előrelátóbb és proaktívabb döntéseket hozni, amikor megválasztják, hogyan járjanak el az ügyfelek nevében. A mesterséges intelligencia által vezérelt analitika emellett a jobb kapcsolati útvonaltervezést, a telefonközpont és a helyszíni személyzet kapacitásának javítását, valamint a bonyolultabb, időigényesebb folyamatok automatizálását is elősegíti. Például egy egyetlen irányítópult, amely a Call Center KPI-it jeleníti meg a Tableau-ban, segíthet a menedzsmentnek abban, hogy láthassa és tudja, hol optimalizálhatja a műveleteket – a többrendszerű függőségek egyszerűsítésétől vagy megszüntetésétől a termelékenységet és kommunikációt akadályozó, alacsony értékű folyamatok automatizálásáig. Ez felszabadítja a szerviz személyzetet, hogy több ügyfelet segíthessen, és bonyolultabb eseteket kezelhessen.

Telstra történet

A Telstra inkonzisztens, töredezett adatai megnehezítették a folyamatot, a bevétel-előrejelzést és az új technológiák gyorsabb eljuttatását az ügyfelekhez. A Sales Cloud és a CRM Analytics kombinációja azonban megváltoztatta azt, ahogyan új megoldásokat kínálnak az ügyfeleknek, és hogyan mérik az üzleti értéket. A Sales Cloud teljes képet ad a vállalati ügyfelekről, és lehetővé teszi az értékesítések előrejelzését és együttműködését az értelmesebb interakciók érdekében. A CRM Analytics abban is segít, hogy az üzleti vezetők és a szolgáltató személyzet az üzleti KPI-k elérésére összpontosítson.

4. Csökkentett informatikai komplexitás és költségek, ami magasabb haszonkulcshoz vezet

Az olyan önkiszolgáló megoldások használatával, mint a Tableau, nagymértékben konfigurálható, felügyelhető és testreszabható elemzésekhez juthat a teljesítmény egyértelműbbé tételéhez, valamint gyorsabb, pontosabb üzleti döntések vagy előrejelzések létrehozásához. Az informatika már nem jelent szűk keresztmetszetet, és a szolgáltató személyzet, az üzleti elemzők és a vezetők világosan átlátják az ügyfél útját és azt, hogy milyen tényezők növelik vagy rontják a sikert.

Ez jobb tervezést jelenthet a személyzettel, az előrejelzésekkel és a szezonalitásokkal a szolgáltatási költségek csökkentése és a magas színvonalú, egész éves vevői elkötelezettség fenntartása érdekében.

JPMorgan Chase (JPMC) története

Az egyesülések és felvásárlások révén a stratégiai adatok létfontosságúak lettek a JPMC üzleti tevékenysége szempontjából. Az IT a Tableau segítségével könnyen elérhetővé tette az adatokat az üzleti csapatok számára, így a domain szakértői lépést tudtak tartani az iparági változásokkal, szabályozásokkal és kockázatokkal, és optimalizálni tudtak az ügyfelek sikere érdekében. Például a marketingműveletek elemzik az ügyfelek útját, hogy tájékoztassák a promóciós anyagokat és termékeket, például a mobilalkalmazást, a fiókvezetők pedig megvizsgálják a lakossági adatokat a jobb banki tapasztalatok megvalósítása érdekében.

„A Tableau-t robusztus ügyféladat-készleteinkbe helyeztük… hogy gyorsan felteszünk olyan kérdéseket, mint például: „Hány ügyfél rendelkezik Freedom- és csekkszámlával, és használja a mobiltárcát”. ”