6 tipp az elveszett lakossági vásárlók visszaszerzéséhez

10 kapcsolatból hét állítólag nem sikerül az első éven belül. Jobbak a kiskereskedelmi-vevő kapcsolatok?

Ez az év megfelelő időszaka, hogy gondolkozzunk ezen, amikor emberek milliói ünneplik szerelmüket és kapcsolataikat. Mert mások milliói számára az évnek ez az időszaka emlékeztet az elvesztett vagy a soha meg nem talált szerelemre. A kiskereskedők pedig nem kerülik el ezt a valóságot.

A kiskereskedők és a márkák valójában állandóan ugrálnak, és az a feladatuk, hogy minden egyes vásárlót meggyőzzenek arról, hogy ő különleges; talán „az egy”. Néha eltalálják a célt, néha nem. (Például: azok a „Csak neked, mert Ön az egyik legjobb ügyfelünk” e-mailek olyan ügyfeleinknek, akik évek óta nem vásároltak náluk.)

Mégis az ügyfél megőrzési arány a kiskereskedelemben mindössze 63%A Paddle fizetési szolgáltató cég szerint a banki szolgáltatásokban 75%, a telekommunikációban pedig 78%. Végül is viszonylag könnyű elhagyni az egyik kiskereskedelmi oldalt vagy üzletet egy másikba, és gyakran a vásárlónak jó oka van máshol vásárolni – az ár, a kényelem hiánya, a termék hiánya vagy csak az általános csalódás.

Ha vásárlói visszatérnek Önhöz, ők a tiéd

De az ügyfelek csalódásának nem kell örökké tartania. A kiskereskedők megválthatják magukat azoktól a gyakori hibáktól, amelyek a legvalószínűbben az ügyfelek szakítását okozzák. Az alábbiakban hat ilyen szakítási kiváltó ok és smink tippek találhatók.

1. Elfelejtetted a dátumot. A kiskereskedőnek nem kell Rómeónak lennie ahhoz, hogy tudja, amikor a vásárlók – saját meghívására – megjelennek az üzletben, azt várják, hogy ott legyen az áru. 2022 végén azonban a Chain Store Age arról számolt be A fogyasztók 71% -a csalódottnak mondták, hogy a készlethiány most rosszabb, mint a járvány előtt. Közel 60%-uk éppen akkor váltott márkát, amikor ez megtörtént. Smink tanácsok: A a készlethiány fő okai Az Oracle Netsuite szerint pontatlan előrejelzéseket és készletszámlálásokat tartalmaznak. Hé, mindannyian követünk el hibákat, és a vásárlók megbocsáthatják nekik, ha a kiskereskedő hibázik. A Signage közzéteheti az online rendelési információkat a kifogyott készletekről, így a vásárlók megkaphatják, amit kerestek (ideális esetben ingyenes szállítással).
2. Késtél. A vásárlók egyre kevésbé tolerálják a késedelmes szállításokat. A Voxware 2022-es felmérésében A fogyasztók 65% -a azt mondta, hogy két-három késedelmes szállítás után teljesen elhagynak egy kiskereskedőt. Smink tanácsok: Frissítés, frissítés, frissítés. Szükség esetén e-mailben, sms-ben, telefonon. A Whole Foods és az Amazon követendő példát mutatott a kétórás házhozszállítással. Értesítést küld a rendelés feladásáról, a csomagolásról és a kiszállításról. Ezenkívül a nyomkövetési lehetőségek lehetővé teszik a vásárló számára, hogy pontosan lássa, hol tart a szállítás, és hány megállónyira van a célállomástól, így nincs meglepetés.
3. Rossz kommunikátor vagy. Minden olyan kiskereskedőnek, aki ügyfélkapcsolati adatokat kér, meg kell győződnie arról, hogy Cyrano-szintű kommunikációs készségekkel rendelkezik. Ismerje meg közönségét – ne küldjön olyan édes ajánlatokat Roxanne-nak, amelyeknek nincs értelme. És dolgozzon a beszélgetési témáin. Ha újra és újra ugyanazt az üzenettípust küldi, a nő nem hallgat. Smink tanácsok: A megfelelő szó kiválasztásához a kereskedőknek és a márkáknak először meg kell hallgatniuk és hallaniuk kell, mi a fontos a legjobb vásárlóik számára. A kulcsszavas keresés, a versenyképes kutatás és az ügyfélszolgálati levelezés útmutatást nyújthat. Cyrano de Bergeracnak nagyszerű orra, de még jobb füle volt.
4. Elfelejtetted a dátumod nevét. Még akkor is, ha egy kiskereskedő jó kommunikátor, és olyan promóciókat küld, amelyek lekötik a vásárlót, a kereskedő elveszti hitelességét, ha az ajánlatokat a „Kedves Vásárlónak” címezi. A vásárló továbbra is kihasználhatja az ajánlatokat, de semmi mást, mert nyilvánvaló, hogy a kereskedőt még egy névre sem tud emlékezni. Smink tanácsok: Használjon hűségprogramokat és tagságokat az ügyfelek levelezésének személyre szabásához. A kiskereskedők megtaníthatják a csapat tagjait a vásárló nevének használatára, amikor az elérhető. A szállodák nagyon jók ebben, mert az alkalmazottaik tudják, hogy az ügyfeleik valóban azok vendég. A kiskereskedők is jól tennék, ha ugyanezt a gondolkodásmódot alkalmaznák.
5. Ki voltál használva. Ez általában akkor fordul elő, amikor a kiskereskedők bőkezű regisztrációs jutalmakkal jutalmazzák a program új tagjait. Ez hatásos lehet felvétel taktika, de jó néhány új tag soha nem térhet vissza. Smink tanácsok: A legjobb kapcsolatokban érthető, hogy nem lehetsz minden egy ember számára. A kiskereskedők megmutathatják az egyszeri vásárlóknak, hogy sokkal több van bennük, mint amilyennek látszik. Co-branding jutalomprogram partnerségek, mint például a Kroger és a Shell vagy a Target és az Ulta között, összetettebb és gazdagabb programkapcsolatot kínálnak.
6. Unalmas voltál. Nézz körül a versenyben, kiskereskedők. A Dollar General feldobta megjelenését a fiatalos Popshelf lánccal. A Walmart interaktív koncepcióüzleteket tesztel. Az Amazon leállította az Amazon Fresh üzletek bevezetését mindaddig, amíg rá nem jön, hogyan lehet megkülönböztetni őket a versenytársaktól. A RetailWire jelentette. Smink tanácsok: Az a kiskereskedelmi élmény, amely pontosan ugyanaz marad, megbízható, igen, de olyan ho-hummá válhat. Ez az a hely, ahol a kereskedők észrevehetik azokat a vásárlókat, akik megszokásból, nem pedig hűségből jönnek. A hűség azonban elnyerhető, ha a kereskedő követi vásárlóit, és apró változtatásokat hajt végre, hogy fontosabbnak érezzék magukat. Ezeknek nem kell drága finomításoknak lenniük. A Walmart koncepcióüzlete továbbfejlesztett világítást tartalmaz, amely egyszerű erőfeszítéssel meghosszabbíthatja a vásárlás dátumát.

Végül: Nem hívtál vissza!

Nézze, ma már nagyjából minden vásárlói tranzakciót nyomon követnek, így lehetőség van arra, hogy még az üzletben vásárlóknak is küldjenek SMS-t vagy e-mailt a vásárlás után, hogy megköszönjék nekik és visszajelzést kérjenek (esetleg egy másik vásárlási dátum?).

Ezeknek az utólagos kommunikációknak ki kell állniuk a vizsgálatot. Átgondoltnak, bátorítónak és nagylelkűnek kell lenniük. Ahogy a Tesla tette 2016-ban, amikor vásárlókat küldtek a Model 3-ra a jármű kézi vázlatai. Vagy hogyan csinálják a szépségmárkák, amikor ingyenes mintákat küldenek online rendelésekkel.

A kiskereskedőknek azonban nem szabad kétségbeesetten cselekedniük. A kétségbeesés lehelete valóságos (rád nézve, Bed Bath & Beyond). A nyereséges udvarlások lendületet vesznek, míg az ismételt vásárlói kapcsolatok sokba kerülhetnek. Tudd, mikor kell elengedned.