4 fő trend az idei nagy show-ból

Az Országos Kiskereskedelmi Szövetség nagy kiállítása a hét elején a tervezettnek megfelelően folytatódott a COVID-aggodalmakkal szemben, amelyek azt jelzik, hogy az iparág egésze mennyire készen áll a világjárványból való kilábalásra. Számos márka, a kis startupoktól a bevett kiskereskedelmi és technológiai óriásokig, tett bejelentést, és ez továbbra is előre fogja vinni az iparágat és ösztönözni fogja a gazdasági fellendülést. Számos fő téma volt a kijelzőn, amelyek jelezték, hogyan fog kinézni a kiskereskedelem jövője a következő évtizedben, miközben továbbra is a digitális és a fizikai világ összemosódását látjuk. 

A digitális és a fizikai világ ötvözése, hogy megfeleljen az ügyfelek elvárásainak

Számos nagy kereskedő, köztük a Target, a Walmart és a Ralph Lauren szerepelt a műsorvezetők között az NRF során, és mindegyikben volt egy közös vonás: a fizikai bolt itt marad, de a digitális világ növekszik. Nyilvánvalóan az elmúlt két évben a világjárvány természetéből adódóan nagymértékű növekedést tapasztaltunk az e-kereskedelmi értékesítésben, de sok fogyasztó számára a fizikai világ továbbra is fontos. Az IBM Institute for Business Value és az NRF az eseményt megelőzően kiadott egy fogyasztói tanulmányt, amelyben a válaszadók 72%-a továbbra is az üzletet használja vásárlási élménye teljes vagy elsődleges részeként. A fiatalabb generációk azonban változó prioritásokkal rendelkeznek. A Z-generáció 36%-a a hibrid vásárlási élményt részesíti előnyben. 

És a kiskereskedők és a technológiai cégek tudomásul veszik. Bár ijesztő, de a mai világban nem lehetetlen minden demográfiai csoport esetén megfelelni az ügyfelek elvárásainak. Az Adobe a fizikai áruházra fogad az Adobe Journey Optimizerbe beépített új megoldásokkal és képességekkel az Adobe Experience Platformban és az Adobe Commerce-ben. Az új technológiák gyorsabbá és felhasználóbarátabbá teszik a bolti teljesítést az alkalmazottak és az ügyfelek számára. Az üzenetküldési képességek megkönnyítik a kiskereskedők számára, hogy az általuk preferált kommunikációs módokon elérjék a vásárlókat a célzott üzenetküldéssel.  

Az üzlet kiskereskedői oldalán a Target a világjárvány kezdetén nagyot fogadott a fizikai üzletre, és ez megtérült a nagy dobozos üzletben. A Target megkönnyíti a forgáspontokat, több teljesítési lehetőséget kínál az ügyfeleknek, beleértve a járdát, a bolton belüli és aznapi kiszállítást a legközelebbi üzletből. Ez az elmozdulás, amely az ügyfelek biztonságának megőrzését és a kényelmes vásárlást célozza, tovább fog haladni.  

Szó esett a kiskereskedelemről és a metaverzum jövőjéről is. Bár ez néhány év múlva is eltelhet, fontos, hogy a kiskereskedők már most kezdjenek a jövő felé tekinteni, hogy megtervezzék, mi várható. A metaverzumban fogunk vásárolni? Vásárolunk-e dolgokat digitális énünk számára? Vagy a metaverzum csak egy csatorna lesz a fogyasztók eléréséhez? Míg a metaverzum nagyrészt kialakulóban van ezen a ponton, és a kezdeti időkben kissé túlzásba vitték, ez nem jelenti azt, hogy a metaverzum alkalmazások, például az avatárvezérelt ügyfélszolgálat, a kiterjesztett valóság vásárlás, a 3D-s kereskedelem és még sok más. A Walmarttól Ralph Laurenig egyetértés van abban, hogy ez a jövő területe a kiskereskedők számára. Csak az idő dönti el, de az a fontos, hogy most kezdje el a tervezést. 

Sokféleség, méltányosság és befogadás kezdeményezései bővelkednek

Az elmúlt néhány évben sok kiskereskedő számolt a DEI kezdeményezéseivel. Az egyik vitaindító előadásban James Fripp, a Yum! Brands azt mondta a jelenlévőknek, hogy ha nem aggódnak amiatt, hogy eleget tesznek, akkor valószínűleg nem tesznek eleget. A sokszínűség javítása a szervezet minden szintjén a kiskereskedelmi szinttől a tanácsteremig az új kiskereskedelmi valóság kritikus elemei. A különféle hátterű ügyfelekkel való kapcsolatteremtéshez mindenféle háttérrel rendelkező alkalmazottra van szükség. 

A Walmart vezérigazgatója odáig ment, hogy megkérdőjelezte a kiskereskedőket, hogy legyenek átláthatóak sokszínűségi kezdeményezéseikben. A Walmart éves jelentést ad ki az alkalmazottak demográfiai helyzetéről és előmenetelükről. Ez az, amit mindenképpen többet kell látnunk 2022-ben. 

Fenntartható vásárlás és ESG

Ez nem új trend, sokkal inkább növekvő tendencia. A fiatalabb fogyasztók a kiskereskedelem nagyobb fenntarthatóságára törekszenek, és sokan már túl vannak az oly régóta kínált zöldmosáson és szájhigiénián. Valódi változást akarnak. Ugyanezen IBM Institute for Business Value Survey szerint a fogyasztók 62%-a hajlandó változtatni vásárlási szokásain a környezeti hatások csökkentése érdekében. A válaszadók fele pedig hajlandó prémiumot fizetni a fenntarthatóságért. 

A kiskereskedőknek reagálniuk kell. A Walmarttal és a Rothy's-szal tartott ülésen a két szervezet megvitatta azokat a tippeket, amelyekkel fenntarthatósági célokat hozhat létre és tarthat fenn a szervezeten belül, és hogyan lehet ezekről nyíltan beszámolni. Egy hasonló ülésen az Ikea amerikai vezérigazgatója és fenntarthatósági igazgatója megosztotta, hogy fontos olyan kezdeményezéseket létrehozni, amelyek másokat is inspirálnak, de ezeknek a vállalat magjából kell származniuk. Biztos vagyok benne, hogy ennek a témakörnek a népszerűsége csak tovább fog növekedni, ahogy a fiatalabb generációk egyre nagyobb vásárlóközönséggé válnak.  

Az elmúlt évben láthattuk, hogy az Amazon (AWS), az SAP, a ServiceNow, a Microsoft, a Salesforce és számos más vezető felhő, technológia és vállalati szoftver szállította a „Fenntarthatósági Felhő” verzióit, és természetesen a kiskereskedelemben is. nagy fogyasztói lesznek ennek a technológiának, mivel be akarják bizonyítani a fogyasztóknak, hogy az ESG-re irányuló erőfeszítéseik többet jelentenek a „zöldmosásnál”. 

A technológia kihasználása az ügyfél és a munkavállaló számára

Mind a meglévő, mind a kialakulóban lévő technológia egyre fontosabb szerepet játszik a kiskereskedelmi tapasztalatokban. A nagy technológiai vállalatok olyan technológiákat fejlesztenek ki, amelyek segítségével a kiskereskedők a vásárlói élményt magasabb szintre emelhetik. A Qualcomm például bemutatta, hogy az IoT-technológiák hogyan segítik a kiskereskedőket a digitális átalakulásban. Az intelligens bevásárlókocsiktól a súrlódásmentes fizetéshez az innovatív funkciókkal rendelkező magával ragadó intelligens kijelzőkig a következő néhány évben valószínűleg a technológia felfutását fogjuk tapasztalni az üzletben. Az ujjlenyomatot használó biometrikus bemutatók és a legtöbben „Face ID” néven ismert fizetési módszer továbbra is egyre nagyobb teret hódít mind biztonsági, mind kényelmi okokból. 

Egyes kiskereskedők még arra is összpontosítanak, hogy a vásárlást célponttá és gyülekezési hellyé alakítsák. A Backcountry, egy speciális kültéri kiskereskedő, az Oracle Retail Xstore Point-of-Service segítségével, a kiskereskedő munkatársai felhatalmazást kapnak a szükséges adatokkal, hogy a vásárlói élményt magasabb szintre emeljék. Egy márkás, elkötelezett támogató csapattal a Backcountry vásárlói ugyanolyan szintű szolgáltatásra számíthatnak az üzleten belül és kívül – ez a koncepció népszerű trendje, de a vadonban még nem valósult meg teljesen. Az ehhez hasonló Oracle-technológiák és az olyan cégek, mint a Contentful és az Adobe, új generációs fej nélküli CMS-jei katalizátorként szolgálnak majd az omni-channelben rejlő lehetőségek kiaknázásához. 

Továbbra is bizakodó vagyok, hogy a technológia lesz a kulcs katalizátora az ügyfélélmény következő generációjának valóban biztosításának, legyen szó akár kevert élményről, akár csak nagyszerű adatvezérelt ügyfélszolgálatról. A felhő alapú CX-eszközök, mint például a Zendesk, a Five9 és a Talkdesk, kritikus fontosságúak lesznek az ügyfelek igényeinek kiszolgálásában, és mind az API-k és a kritikus mesterségesintelligencia-képességek rétegezésére szolgálnak, hogy automatizálják és javítsák a szolgáltatást éjjel-nappal. A kiskereskedelmi ügyféladat-platform erejével kapcsolatban is nagyon sokat foglalkoztam, és ez még mindig érlelődik. A Treasure Data például ötvözi a CX-et, a Contact Centert és a CDP-t, és a közelmúltban arra összpontosít, hogy minden adatot elérhetővé tegyen a contact center ügynöke számára, hogy jelentősen javítsa az ügyfelek eredményeit. A CDP-k az út minden szakaszában segítséget nyújtanak, és a terület szereplői, köztük a Twilio, a Microsoft, az Adobe, a Salesforce és az Oracle, mind aktívan dolgoznak a CDP következő generációjának felépítésén.

Végül érdemes megjegyezni, hogy a technológia nem csak a fogyasztót szolgálja. Sok kereskedő figyelembe veszi az alkalmazottakat is, és felszereli őket a szükséges eszközökkel, hogy megkönnyítsék a munkájukat. Ez magában foglalja az olyan élvonalbeli eszközöket, mint a Honeywell technológiája, amely lehetővé teszi a hangválasztást és a számlálást, hogy felszabadítsa a kezet, és csökkentse a folyosók zűrzavarát. Rengeteg feltörekvő és meglévő technológiai eszköz áll az alkalmazottak rendelkezésére, hogy valós idejű tudást és kommunikációt biztosítsanak az ERP- és CX-eszközökbe való teljes integrációval. 

Mi a következő a kiskereskedelemben

Az NRF bejelentései bepillantást engedtek a kiskereskedelem jövőjébe. A Qualcomm, az Adobe, az Oracle és számos más technológiai vállalat olyan új megoldásokat készít, amelyek megváltoztatják azt, ahogyan a kereskedők elérik a fogyasztókat, és hogyan vásárolnak. Azt is hiszem, hogy ezek a feltörekvő technológiák és a változó prioritások csak az első dominók, amelyek lehullanak, és más előrelépésekhez vezetnek. Gyors innovációt látunk ebben a rohanó környezetben, és nem hiszem, hogy ez egyhamar lelassul.